Нет воронок — нет продаж: как повысить эффективность обработки лидов

Клиенты бесценны, особенно в B2B. Выгодные клиенты — бесценны вдвойне.

Поэтому эффективное управление потоком потенциальных и имеющихся покупателей — одна из главных задач и ключевых составляющих успеха современного бизнеса.

Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и интеграций Комплето, напомнила, как воронки продаж помогают минимизировать потери лидов на пути к сделке и успешно конвертировать их в клиентов, и причем тут CRM-система и автоматизация.

Какие проблемы создает отсутствие воронок продаж

Напомним: воронка продаж — это визуальное отображение пути, по которому потенциальные клиенты проходят от первоначального контакта с компанией (брендом) до совершения покупки.

Она разбивает этот путь на этапы, такие как осознание проблемы (потребности), рассмотрение и принятие решения, что позволяет брендам отслеживать прогресс клиентов и определять области для оптимизации, улучшения своих продукта и сервиса.

Пример классической воронки продаж:

Изображение из архива автора

Казалось бы, на каком отрезке пути к покупке находится сейчас клиент, специалист может определить и интуитивно.

Однако практика показывает, что подобная «самонадеянность» ведет к большому количеству нерелевантных действий и потере лида.

Задача воронок — минимизировать потерю лидов

Составленные надлежащим образом воронки продаж помогают компаниям нивелировать следующие рабочие сложности:

• непрозрачный процесс взаимодействия с клиентом

Не имея четкого представления о том, на каком именно этапе воронки продаж клиент находится, нельзя определить его потребности и ожидания и повлиять на результативность обработки лида.

Соответственно, становится невозможно вовремя и должным образом выявить проблемные области во взаимодействии, отработать возражения и стимулировать потребителя на совершение целевого действия.

• неэффективное распределение ресурсов

Представим, что у компании N очень низкая конверсия из лида в сделку. Почему? Потому, что нет понимания этапов, которые клиент проходит на пути к покупке, нет проработанных схем общения на каждом этапе, нивелирования возникающих у клиента возражений, мотивирующих на продолжение общения с компанией лайфхаков.

Но вовсю оказывает влияние «человеческий фактор»: гипотезы по увеличению продаж формулируются на основе предположений, а не точных данных, маркетинговые и торговые стратегии создаются почти что «пальцем в небо», а если единичные действия приводят к какому-то положительному результату, то непонятно, как масштабировать успех, и в итоге ищутся «волшебные таблетки».

«Мелочь» в виде грамотно проработанной воронки продаж позволит в такой ситуации избежать всех неприятных «нюансов» и распределить ресурсы максимально эффективным для компании образом

Изображение из архива автора

Например, на воронке выше указаны этапы взаимодействия с лидом, после того, как он был квалифицирован как SQL, то есть лид, который уже прогрет определенным образом, предрасположен к заключению сделки и передан в обработку отделу продаж.

Видно, где идет потеря лидов, соответственно, становится понятно, на проработку каких слабых мест направить силы.

• несвоевременность конвертации лидов

Как отмечали выше, на каждом этапе воронки продаж необходимо простраивать отдельную схему своевременного и целенаправленного взаимодействия с клиентом. Иначе упустите возможность «довести» его до искомого результата, то есть сделки.

• низкий уровень сервиса (некачественное обслуживание)

Без четкого понимания потребностей и ожиданий клиентов на каждом этапе покупки затруднительно обеспечить персонализированный и эффективный опыт обслуживания клиентов.

Опыт показывает, что отсутствие воронок продаж негативно сказывается на работе с потоком лидов, по сути, оставляя компанию без понимания того, как привлечь, удержать и конвертировать потенциальных клиентов и мотивировать имеющихся клиентов на повторное обращение.

Как следствие, бизнес упускает прибыль, теряет возможности для роста, развития и масштабирования и становится попросту неконкурентоспособным.

Спасибо современным технологиям, относительно быстро выстроить воронки продаж и наладить все связанные с ними процессы помогают CRM-системы.

CRM-системы: через персонализацию к увеличению прибыли

CRM (Customer Relationship Management) — мощный инструмент для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и пошаговой реализации разработанных стратегий, который поможет осуществлять персонализированный подход к каждому клиенту и оптимизировать воронку продаж.

За счет внедрения CRM можно:

• определить и настроить воронки продаж, визуализировав путь клиента, что позволит отслеживать движение покупателя по воронке от первого контакта до совершения покупки и перехода к послепродажному обслуживанию;
• управлять клиентскими данными, ведь вся информация о них храниться в одном месте;
• автоматизировать процессы. Например, рассылку электронных писем, постановку задач и создание напоминаний, назначение встреч, планирование звонков и других коммуникационных активностей, что позволяет экономить время и повышать эффективность совершаемых действий;
• отслеживать динамику процессов с помощью подробной аналитики, определять моменты, требующие доработки, находить инсайты, формировать и тестировать гипотезы, направленные на оптимизацию работы с клиентами и улучшение их опыта;
• персонализировать взаимодействие. CRM-системы хранят ценную информацию о потенциальных и имеющихся клиентах (их интересы, предпочтения и историю взаимодействия с компанией). Анализируя общие тренды и паттерны в поведении клиентов, можно категоризировать покупателей по определенным признакам, каждую категорию разделить на еще более узкие сегменты, после чего уже разработать и реализовать схему общения с каждой группой.

Чем тщательнее сегментируете клиентов, тем проще будет вовлечь их во взаимодействие и мотивировать к переходу на следующий этап воронки, что скажется на показателях конверсионности;

• анализировать результаты работы отслеживая все изменения в режиме реального времени;
• масштабировать успешные практики и находить точки роста;

• быстро ориентироваться в изменении пользовательских предпочтений и корректировать в соответствии с ними свои стратегии продвижения и продаж.

Рассказать больше о том, чем именно разработка корректных воронок продаж и внедрение CRM-системы будут полезны в вашем случае и через какое время станет заметен результат от нововведений, всегда готовы наши специалисты. Иными словами, возможности CRM-систем позволяют автоматизировать бизнес-процессы, выстроить корректные воронки продаж и оптимизировать работу команды таким образом, чтобы ни один лид не потерялся.

Обязательные этапы воронки продаж для B2B-компании

По нашему опыту, базовая воронка продаж в B2B не может не включать такие этапы, как:

• входящее обращение (звонок или заявка);
• презентация продукта вкупе с отработкой возникающих возражений и опасений потенциального клиента (брифинг);
• отправка и защита коммерческого предложения;
• выставление счета;
• оплата клиентом получаемого товара (услуг);
• реализация сделки: оказание услуг/отгрузка товара;
• послепродажное обслуживание.

Разумеется, это усреднение. И работу на каждом этапе можно автоматизировать за счет CRM.

Практика показывает, что подобное ускорение и упрощение работы приносит результат в разумные сроки.

И бизнес становится более эффективным, результативным, конкурентоспособным.

Рассказать больше о том, чем именно разработка корректных воронок продаж и внедрение CRM-системы будут полезны в вашем случае и через какое время станет заметен результат от нововведений, всегда готовы наши специалисты.