Автоматизация отдела продаж — это не просто тренд, а необходимость для современных B2B-компаний.
Однако, как показывает практика, многие сталкиваются с проблемами при внедрении автоматизированных решений. Ошибки в настройке CRM, избыточная автоматизация и отсутствие персонализации могут не только снизить эффективность работы отдела продаж, но и ухудшить взаимодействие с клиентами.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето, рассказала, как правильно подойти к автоматизации, избежать распространенных ошибок и повысить конверсию, используя актуальные инструменты и учитывая тренды.
Проблемы традиционной автоматизации: что мешает вашему бизнесу
Автоматизация отдела продаж — сложный процесс, который требует тщательной подготовки.
Однако многие компании сталкиваются с рядом проблем при использовании традиционных решений. Вот основные из них:
- ограниченная интеграция с другими системами. Традиционные CRM-системы часто не поддерживают гибкие интеграции с маркетинговыми платформами, системами поддержки клиентов или бухгалтерскими сервисами. Это приводит к разрозненности данных и снижению эффективности работы;
- сложности с персонализацией под бизнес-процессы. Стандартные решения не всегда учитывают специфику бизнеса, что снижает эффективность работы. Например, если ваша CRM-система не адаптивна под уникальные этапы продаж, это может вызвать проблемы на всех уровнях;
- отсутствие гибкости и сложности в масштабировании. Когда бизнес растет, потребности отдела продаж меняются, и традиционные системы не всегда могут подстроиться под эти изменения. Это может повлечь необходимость полной замены CRM и дополнительные затраты;
- слабая аналитика и отслеживание показателей. Многие системы предлагают только базовые отчеты, что не позволяет грамотно отслеживать ключевые метрики, такие как конверсия лидов или LTV (пожизненная ценность клиента). Без глубокой аналитики невозможно принимать обоснованные решения;
- зависимость от ручного ввода данных. Сотрудники часто тратят часы на выполнение рутинных задач, например, заполнение таблиц, что снижает их продуктивность. Даже если менеджеры тратят по часу в день на ручной ввод данных, это может вылиться в значительные потери времени в масштабах месяца.
Если вы столкнулись с одной или несколькими из этих проблем, в первую очередь нужно оптимизировать текущие процессы, и только после переходить к их автоматизации.
Забудьте про эти способы автоматизации: ошибки, которые убивают продажи
Автоматизация — эффективный инструмент, но только если она используется правильно.
Свести на нет все усилия могут:
- Автоматизация ради скорости. Ориентация на скорость часто приводит к потере связи с клиентом. Если система отправляет шаблонные сообщения без учета индивидуальных потребностей клиента, это может снизить доверие. Или если происходит быстрая отправка приветственного сообщения, а реальный менеджер не успевает за ним, клиент может почувствовать себя обманутым.
- Технологии ради технологий. Когда сотрудники не понимают, как работать с новой системой, то она становится бесполезной. Важно обучать команду и внедрять решения постепенно. Например, если вы показываете «на бумаге», что есть автоматизация, но люди не понимают, как этим пользоваться, это не принесет пользы.
- Пренебрежение качеством данных. Работа с неполными или неактуальными данными может привести к ошибкам в коммуникации и снижению конверсии. Когда CRM-система автоматически удаляет лиды, которые не соответствуют строгим критериям, это может повлечь потерю потенциально ценных клиентов.
Автоматизация должна быть ориентирована на клиента и учитывать специфику вашего бизнеса. Не стоит гнаться за скоростью или внедрять технологии без четкого понимания того, как они будут использоваться
Технология, которая сломает отдел продаж
Чтобы автоматизация приносила реальные результаты, важно правильно выстроить процесс.
Рассмотрим основные этапы продаж и то, как их можно автоматизировать без потери качества взаимодействия с клиентом.
Этап 1: генерация и квалификация лидов
На этом этапе автоматизация используется для генерации и фильтрации лидов, но может быть чрезмерной: самостоятельное принятие системой решений чревато тем, что менеджеры не будут участвовать в процессе.
Возможная проблема: система может удалять лиды, которые не соответствуют строгим критериям, не давая менеджеру возможности оценить их потенциальную ценность, что может привести к потере клиентов.
Как нивелировать: внедрите гибкие форматы квалификации лидов, чтобы менеджеры могли корректировать фильтрацию. Дополнительно проверяйте удаленные лиды один раз в неделю и анализируйте причины их отсева.
Этап 2: первый контакт и выявление потребностей
Здесь автоматизация может включать шаблонные сценарии общения и автоматизированные сообщения в мессенджерах.
Возможная проблема: излишняя формализация коммуникации, которая не оставляет места для гибкости и адаптации к клиенту. Например, если все телефонные звонки проходят по заранее запрограммированному сценарию.
Как нивелировать: используйте автоматизированные скрипты как вспомогательный инструмент, а не единственный способ общения. Обучайте менеджеров адаптировать сценарий под коммуникацию и обязательно корректировать вручную сообщения перед отправкой.
Этап 3: подготовка и отправка коммерческого предложения
Избыточная автоматизация на этом этапе может означать, что все коммерческие предложения генерируются шаблонно и отправляются автоматически.
Возможная проблема: отправка предложений без проверки менеджером может привести к ошибкам и потере клиента. Например, если предложение не учитывает индивидуальные потребности клиента, это снизит шансы на успех.
Как нивелировать: использование автоматизированных шаблонов — неплохая механика, однако всегда должна быть возможность ручной корректировки. Обязательно проверяйте коммерческие предложения перед отправкой и внедрите возможность персонализации их под конкретного покупателя.
Этап 4: переговоры и обработка возражений
Ответы на часто задаваемые вопросы отправляются автоматически.
Возможная проблема: клиент ожидает живого общения, а автоматизированные сообщения создают впечатление незаинтересованности. Если потребитель задает сложный вопрос, а система отправляет шаблонный ответ, это вызовет раздражение.
Как нивелировать: всегда оставляйте опцию контакта со специалистом. Важно, чтобы пользователь понимал, какие его действия приведут к тому, что менеджер подключится к диалогу. Для этого можно поставить фильтр на определенные слова: если система обнаружит одно из них, то менеджеру придет уведомление о необходимости подключения к диалогу.
Этап 5: закрытие сделки
На этапе закрытия сделки избыточная автоматизация может снизить качество взаимодействия с клиентом.
Возможная проблема: система не учитывает особенности стиля общения, что может снизить качество взаимодействия. Например, если документы отправляются автоматически, без оглядки на специфику клиента, есть шанс застопориться на этом этапе на какое-то время.
Как нивелировать: включите напоминания о необходимости персонализировать общение перед финальным этапом сделки, всегда поддерживайте баланс между автоматизацией и ручной обработкой. Для удобства можно настроить систему таким образом, чтобы менеджер мог проверить все документы перед отправкой.
Автоматизация должна быть гибкой и учитывать потребности клиента на каждом этапе продаж: важно сохранять баланс между роботизированным и личным взаимодействием
Тренды автоматизации: human2human, LTV и персонализация
Чтобы автоматизация приносила реальные результаты, важно учитывать актуальные тренды.
Например:
- Human2Human (H2H). Клиенты хотят взаимодействовать с людьми, а не с роботами. Автоматизация должна поддерживать индивидуальное общение, выстраивание доверия и долгосрочные отношения. Например, добавление кнопки «Позвать менеджера» на сайте может значительно улучшить клиентский опыт;
- персонализация на основе данных. Используйте данные о клиентах (имя, история заказов, дата рождения) для создания уникальных взаимодействий. Так, если менеджер знает, что у клиента день рождения, он может отправить персонализированное предложение;
- сегментация клиентов. Применяйте RFM-анализ и методику 5W для разделения клиентов на группы и адаптации стратегии под их потребности. Например, сегментация по данным о покупках помогает выделить лояльных клиентов и тех, кто находится в зоне потери;
- умная аналитика. Внедрите автоматическую систему отчетов для отслеживания ключевых показателей в реальном времени. Допустим, отчеты по конверсии помогут быстро выявить слабые места в воронке продаж.
Изображение из архива автора
Изображение из архива автора
Изображение из архива автора
Изображение из архива автора
Автоматизация должна быть ориентирована на клиента и использовать данные для повышения качества взаимодействия. Это не только улучшит конверсию, но и повысит лояльность покупателей.
С чего начать: пошаговый план внедрения автоматизации
- Определите ключевые метрики. Начните с анализа текущих показателей, таких как конверсия, LTV и CAC (стоимость привлечения клиента).
- Автоматизируйте сбор данных. Внедрите CRM-систему, которая будет автоматически собирать и анализировать данные.
- Создайте дашборды. Используйте BI-платформы для визуализации данных и отслеживания ключевых показателей.
- Настройте уведомления и триггеры. Автоматизируйте рутинные задачи, такие как отправка коммерческих предложений или напоминания о звонках.
Постепенное внедрение автоматизации поможет команде адаптироваться к изменениям и достичь максимальной эффективности. Как этого достичь в вашем случае, можно узнать на консультации с нашими специалистами.
Автоматизация отдела продаж — это не просто способ сократить издержки, а мощный инструмент для повышения конверсии и улучшения клиентского опыта. Однако успех зависит от того, насколько грамотно вы подойдете к этому процессу
Учитывайте тренды, избегайте распространенных ошибок и внедряйте решения, которые действительно помогут вашему бизнесу расти.
Опытом автоматизации продаж ради повышения эффективности бизнес-процессов всегда готовы поделиться эксперты Комплето.
