В современном мире определяющую роль в достижении успеха играет глубина взаимодействия между бизнесом и клиентами, а новые технологии непрерывно изменяют парадигмы маркетинга.
На фоне этого нельзя недооценивать влияние чат-ботов на продвижение — от обогащения пользовательского опыта до оптимизации процессов продаж.
Вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом Completo по автоматизации маркетинга, мы разобрали, как компаниям с помощью чат-ботов сделать клиентский опыт более эффективным и удобным, усилить вовлеченность и способствовать росту продаж.
Основные этапы воронки продаж и их связь с чат-ботами
Многогранность современного маркетинга диктует бизнесу необходимость более глубокого и значимого взаимодействия с клиентами на каждом этапе их пути к совершению покупки.
Центральный элемент этого процесса — воронка продаж, то есть последовательность стадий, которые клиент проходит от первичного ознакомления с продуктом до его приобретения.
Рассмотрим подробнее, какую пользу приносит бизнесу внедрение чат-ботов на каждом этапе воронки продаж.
Спойлер: это не только улучшение клиентского опыта и повышение конверсионности обращений.
Этап осведомления: вызываем интерес к компании
Это первое знакомство клиента с брендом, его продуктом или услугой.
На данном этапе формируется и знание о бренде, и эмоциональное впечатление от взаимодействия с ним — чем легче и удобнее пользователю находить о вас интересующую информацию, тем выше будет лояльность к бренду впоследствии.
«На этапе осведомления чат-боты могут сыграть ключевую роль, помогая клиенту найти нужную информацию, например, встречая пользователя и ориентируя его по спектру предложений и возможностей»
В таком случае чат-бот создает впечатление индивидуального обслуживания, даже если клиент только начинает исследовать продуктовую линейку.
Внедрение чат-ботов на этапе осведомления сделает стартовое взаимодействие более личным, эффективным и подстроенным под конкретные потребности клиента, а также продемонстрирует внимание компании к потребностям клиента.
Индивидуализируем приветствие
Автоматизированный чат-бот может легко приветствовать клиента по имени, создавая ощущение персональной встречи. Это не только сближает клиента с брендом, но и вызывает положительные эмоции на этапе первого взаимодействия.
Выстраиваем диалог для определения потребностей
Чат-боты способны задавать вопросы, чтобы понять, что именно ищет клиент, и предоставить ему наиболее релевантную информацию.
Например, если клиент ищет продукты для ухода за кожей, чат-бот может запросить информацию о типе кожи, чтобы предложить подходящие товары.
Фильтруем ответы и направляем по нужному пути
Клиенты могут искать разные виды продуктов или услуг. Тут чат-боты превращаются в первых помощников и своеобразных гидов для клиентов, помогая им:
- определиться с направлением поисков, предоставив сведения о подходящих категориях товаров и услуг;
- сориентироваться в выборе среди всего ассортимента.
Ваша задача — грамотно и наиболее полным образом смоделировать возможные варианты запросов клиента и подготовить на них подходящие ответы.
Прогрев: что за инструмент и как им пользоваться
Этап рассмотрения вариантов: выясняем потребность и предлагаем релевантное решение
На этапе рассмотрения вариантов клиент начинает анализировать предложения, соотносить их со своими потребностями и сравнивать альтернативы.
В этот момент с помощью чат-ботов можно предоставлять потребителям дополнительную информацию о характеристиках продуктов, отвечать на возникающие вопросы и подсказывать, какой продукт может быть оптимальным для конкретного клиента.
Так у них появится больше оснований для того, чтобы сделать выбор в пользу вашего товара или услуги.
Персонализируем рекомендации с помощью анализа данных
У чат-ботов есть доступ к данным о предыдущих взаимодействиях клиента с вашим бизнесом (истории поиска, просмотров, покупок).
Используя эти сведения, чат-бот может дать рекомендации, соответствующие интересам и предпочтениям клиента. Так, если он ранее интересовался техникой для дома, чат-бот предложит ему новые поступления в этой категории.
Этап принятия решения: убеждаем клиента в правильности выбора
На этом этапе клиент принимает окончательное решение о покупке, и внедренные вами чат-боты могут убедить его в правильности выбора. Например, можно предоставить новые доказательства качества продукта, предложить дополнительные опции или скидку.
Задаем дополнительные вопросы, даем подсказки и советы
Через дополнительные вопросы чат-боты способны лучше понять потребности клиента и помочь ему выбрать наиболее подходящий вариант товара или услуги, а подсказки и практические советы, применимые к конкретной ситуации, могут стать определяющим решение фактором.
Представим, что клиент выбирает пылесос. Чат-бот может дать советы по уходу за ним или рассказать о том, какие функции в какой ситуации делают использование этой техники наиболее эффективной.
Этап покупки: упрощаем и автоматизируем процесс
Итак, клиент готов совершить покупку.
Чат-боты могут автоматизировать процесс оформления заказа, предоставить детальную информацию о доставке и оплате, а также дать возможность задать все интересующие вопросы в режиме реального времени и в разумные сроки или сразу получить на них ответы.
Чем проще и понятнее для клиента будет весь процесс, тем выше вероятность того, что сделка не сорвется.
Этап послепродажного обслуживания: решаем вопросы и повышаем лояльность
Взаимодействие с клиентом не заканчивается при совершении им покупки. Забота о покупателях и послепродажное обслуживание — одна из самых важных задач бизнеса.
На этом этапе роль чат-ботов становится только значимее: с их помощью клиент может задать вопросы по использованию товара, оперативно решить возникающие проблемы, получить дополнительную информацию.
В результате вы снизите риски появления у клиента какого-либо негатива и повысите вероятность совершения повторной покупки.
Кроме этого, грамотное и своевременное использование чат-ботов выгодно выделит вас на фоне конкурентов, не применяющих этот инструмент.
В одном из проектов мы автоматизировали взаимодействие с клиентами Заказчика подобным образом: при срабатывании триггера клиенту уходит релевантное сообщение.
Помогаем и консультируем
От рекомендаций по использованию продукта до устранения технических неполадок — чат-боты могут предоставить клиентам всю необходимую информацию и указать на возможные пути решения возникшей ситуации.
Решаем проблемы в реальном времени
Взаимодействие клиента с чат-ботом происходит в режиме реального времени. Так, по запросу покупателя ему можно сразу предоставить инструкцию по настройке устройства или описать все возможные способы решения проблем с доставкой.
«Чат-боты демонстрируют особую ценность, предоставляя клиентам непрерывную поддержку даже после завершения сделки. Если у клиента возникли вопрос или проблема после совершения покупки, чат-бот — их идеальный помощник»
Оцениваем удовлетворенность покупкой и пресекаем негатив
С помощью опросов в чат-ботах вы можете узнать мнение клиента о качестве приобретенного продукта или уровне оказанного обслуживания.
Полученная информация позволит не только принимать какие-либо меры в случае отклонения удовлетворенности клиентов от ожидаемых значений, но и быстро реагировать на негативные отзывы.
Стимулируем повторные покупки
Через чат-боты можно предоставлять информацию о новых поступлениях, акциях и скидках и иные событиях, способных мотивировать клиентов к повторным покупкам.
«Вы можете улучшить опыт клиента даже после завершения сделки — чат-боты позволяют как бренду быть постоянно на связи с клиентом, так и клиенту иметь возможность связаться с брендом в любой момент.
Это повышает лояльность покупателей, помогает стимулировать их на повторные покупки, способствует выстраиванию долгосрочных отношений»
Пример цепочки послепродажной поддержки клиентов через чат-бот, разработанной для одного из наших заказчиков
Как за счет чат-ботов улучшить стратегию продвижения
Помимо всего прочего, чат-боты помогают компаниям собирать ценные данные о клиентах и их взаимодействии с брендом.
Анализ полученных сведений, сделанные на его основе выводы и выработанные гипотезы могут использоваться для улучшения маркетинговой стратегии и повышения качества обслуживания клиентов через выполнения следующих задач.
Сегментация аудитории
Собранные данные позволяют провести более глубокую сегментацию вашей целевой аудитории. Зная, какие продукты или услуги интересуют конкретных клиентов, можно более точно выстроить маркетинговые коммуникации и создавать релевантные креативы.
Улучшение пользовательского опыта
Анализируя полученную информацию, вы можете выявить узкие места в пользовательском опыте. Множество клиентов, сталкивающихся с одной и той же проблемой, — сигнал о необходимости внести изменения в продукт или процесс обслуживания.
Прогнозирование и стратегическое планирование
Анализ трансформации запросов и интересов клиентов помогает бренду быстрее адаптироваться и перестраивать свою стратегию под новые потребности рынка.
В конечном итоге, изучение данных, полученных с помощью чат-ботов, позволяет компаниям не только реализовывать конкретные бизнес-задачи, но и в определенном смысле открывает перед ними новые горизонты развития.
Почему маркетинг + чат-боты = клиенты
Мы знаем наверняка: грамотное использование инновационных маркетинговых инструментов напрямую влияет на успех бизнеса.
Контент-маркетинг в соцсетях для B2B: актуальные площадки и инструменты
Чат-боты — один из таких инструментов, позволяющий выстраивать более глубокое взаимодействие с клиентами на всех этапах их пути к покупке:
- через персонализацию клиентского опыта они создают у покупателей ощущение персонального обслуживания даже в цифровой среде и повышают лояльность даже при первом знакомстве с брендом;
- помогая отрабатывать страхи и возражения клиентов на всех этапах продаж, упрощая и автоматизируя сам процесс покупки, они способствуют росту конверсии и продаж;
- послепродажное обслуживание, организованное с помощью чат-ботов, помогает клиентам и бренду быть всегда на связи, выстраивает и поддерживает долгосрочные отношения, мотивирует повторные покупки;
- анализ полученных через чат-боты данных позволяет лучше понимать потребности, поведение и интересы покупателей, точнее сегментировать целевую аудиторию, улучшать стратегию маркетинга, прогнозировать будущие тенденции. В результате компании оперативнее адаптируются к изменениям рынка и сохраняют высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Внедряйте этот инструмент, оптимизируйте клиентский опыт, увеличивайте конверсионность обращений и настраивайте покупателей на сотрудничество «вдолгую».
Кстати, наши эксперты всегда готовы помочь вам внедрить чат-боты так, чтобы эффект от их использования был действительно заметным.
