Аудитория сайта любого жилого комплекса – это потенциальные покупатели квартиры. Каждый элемент сайта должен по-максимуму работать на то, чтобы довести посетителя до звонка менеджеру по продажам, а затем и покупки. «Зачем писать очевидное?» – спросите вы. А мы ответим: потому что 60% сайтов жилых комплексов делают все, чтобы ни в коем случае не продать квартиру.
Вдумайтесь в эту цифру: 60% сайтов — больше половины. У них одна задача – довести клиента до покупки, а они этого не делают. Откуда мы знаем? Мы провели исследование сайтов рынка недвижимости, и вот что выяснили:
- 15% жилых комплексов не имеют собственных сайтов;
планировки квартир размещены на 90% сайтов, но только в каждом четвертом случае это сделано хорошо; - навигация хромает на 70% ресурсов;
- на 5% сайтов телефон отдела продаж не указан вообще, а на 40% — его не так-то просто обнаружить;
- даже если клиент связался с менеджером, это не гарантирует продажи. И виноват в этом — менеджер по продажам.
Подавляющая часть застройщиков не использует и половины инструментов интернет-маркетинга, которые могут значительно увеличить конверсию посетителей в покупателей. Мало того, часть сайтов вообще выглядят и работают так, будто на дворе 2010 год. Вроде в разработку вложились, а выхлопа никакого. И проблемы у большинства одни и те же. И мы знаем, как их решить.
Контент сайта: на 60% сайтов нет информации о жилом комплексе
Функционал сайта: главная проблема — низкое качество графики
Конвертация и юзабилити: 50% сайтов лишают потенциальных покупателей связи с офисом
Тайный покупатель: главная проблема – сами продавцы
Каналы привлечения пользователей: неожиданная популярность Google
Исследование рынка недвижимости Москвы и Московской области
Исследование, которое провели эксперты маркетинговой группы «Комплето» в конце 2016 – начале 2017 года, охватило все сайты жилых комплексов эконом- и бизнес-класса Москвы и Московской области. В итоговом списке мы собрали 664 сайтов ЖК от 376 застройщиков. Отсеяли ЖК, у которых сайтов не было вообще, либо они не работают, а также страницы ЖК, представленные на поддомене застройщиков. В результате осталось 570 сайтов от 311 застройщиков.
Каждый из них мы проанализировали по 50 параметрам, в числе которых:
- контент сайта,
- функционал,
- конверсионные формы,
- каналы привлечения трафика,
- каналы конвертации пользователей в покупателей,
- общение с менеджером офиса продаж.
Сводные данные (результаты в цифрах) исследования представлены в таблицах, которые можно найти в файле.
Часть исследованных компаний:
Контент сайта: на 60% сайтов нет информации о жилом комплексе
Самое удивительное открытие: в 60% случаев не было никакой информации о жилом комплексе, который этот сайт продает, кроме краткого упоминания. Отсутствие подробной информации о продукте делает сайт бессмысленным.
Всего 15% сайтов ЖК описывают преимущества квартир, однако качественно это сделано только у половины.
Неожиданностью для экспертов стал тот факт, что на 63% сайтов нет описания самого главного — квартир. Это означает, что только на 1 сайте из 10 пользователь может хорошо рассмотреть квартиру, которую потенциально мог бы купить.
Отдельные страницы под акции, скидки и ипотеку есть больше чем у половины сайтов – 58%, однако качественно выполнены они только у 36%.
Меньше всего застройщики работают над созданием контента под целевую аудиторию (раздел «Контент под ЦА» используют 17,7% сайтов). Однако если застройщики создают посадочные страницы или блоки контента под сегменты целевой аудитории, то делают это хорошо (Quality Rate раздела — 43%). Это наибольший показатель во всем блоке. Локацию (блок «О районе») «продают» в 77,2% случаев.
Информация о застройщике в среднем используется на 50% сайтов. Чаще всего застройщики размещают только контакты офиса продаж (69,6%). При этом лишь на 25% сайтов есть история застройщика, достижения и другие «хвалилки».
Реже всего на сайтах ЖК можно найти:
- информацию об опциях ЖК (паркинг, консьерж, скоростные лифты) — доля использования – 7,6%. Ни на одном сайте мы не обнаружили качественной реализации данного элемента (QR — 0%);
- данные о технологии строительства — доля использования всего 17,7%. Quality Rate — 21,4%;
- описание архитектуры ЖК — описана на 29,1% сайтов, но в 1 из 4 случаев контент некачественный;
- информацию о скидках – их, как правило, приурочивают к определенным праздникам, поэтому в чистом виде они встречаются довольно редко – всего на 25,3% сайтов.
Чаще всего на сайтах ЖК представлены:
- информация о районе ЖК (82% сайтов). При этом особенности расположения ЖК (удаленность от метро, расположение относительно других объектов) не указаны на 12,7% сайтов;
- рендеры ЖК (графическое представление) — доля использования (81%);
- описание инфраструктуры района — используется в 72,2%
Как делать не надо
Вопрос-ответ на сайте prezidentskiy.ru (застройщик «Реконструкция»): раздел есть, но наполнение неудачное. Эксперты были удивлены, что застройщик опубликовал вопрос о наличии родника на территории рынка — разве это главное для покупателей квартиры? В первую очередь, потенциальные клиенты интересуются расположением, инфраструктурой, специальными предложениями о покупке жилья и так далее.
Удачные кейсы
На сайте domvtroparevo.ru застройщик ГК «МИЦ» вынес информацию обо всех своих наградах на отдельную страницу. Эксперты оценили верстку в виде настенных рамок и краткое, но по существу описание каждой награды. Анонс блока есть на главной странице, что тоже работает на УТП застройщика.
Функционал сайта: главная проблема — низкое качество графики
Качество планировок, которые размещены на большинстве исследованных сайтов, также оставляет желать лучшего – Qualite Rate составляет 24%.
Реже всего на сайтах ЖК можно встретить:
- помощника в выборе квартиры и мобильное приложение. При этом если мобильное приложение делают, то в 75% случаев качественно. Помощник же реализован на высоком уровне только в ¼ случаев.
- вид из окон и 3D-туры доступны лишь у 6,3% и 7,6% сайтов ЖК соответственно. При этом показатель качества позиций — 80% и 50%.
Чаще всего присутствуют:
- планировки квартир – на 90% сайтов. Однако, как отмечалось выше, далеко не всегда эти планировки выполнены качественно.
- фотоотчет о ходе строительства — на 87,3% сайтов, но Quality Rate блока — 43,5%.
Как делать не надо
Выбор свободных квартир на сайте застройщика «Конструктор» dmdpark.ru: иллюстрации небольшого размера с мелкими отметками, по которым сложно попасть мышкой. Неудачный подбор цветов на всплывающем окне с данными о квартире еще больше усложняет восприятие информации.
|
|
Удачные кейсы
Виртуальный тур по 3D-модели ЖК на сайте lukinovarino.ru (застройщик «СУ-22»): высококачественная реализация с дополнительной возможностью переключения времени суток.
Планировки квартир на сайте Vanderpark.ru (застройщик «ПИК»): все виды представлены в хорошем качестве. Есть фильтры по количеству комнат, цене и площади. Доступно скачивание PDF.
Конвертация и юзабилити: 50% сайтов лишают потенциальных покупателей связи с офисом
Что касается форм конвертации пользователей, здесь хуже всего реализована форма «Заявка», которая является одной из приоритетных для совершения целевого действия.
Телефон офиса продаж плохо заметен на 40% исследованных сайтов, и на 5% его обнаружить не удалось. Если посетитель захочет связаться с менеджерами, ему придется потратить время на поиски, а это также снижает конверсию.
Реже всего на сайтах ЖК представлены:
- подписка на рассылку и новости по email — 7,6% и 1,3%. Подписка на рассылку реализована удачно в половине случаев. QR подписки на новости равен нулю.
- онлайн-чат — 16,5%. Однако качественно сервис реализуют больше чем в 60% случаев.
Чаще всего можно встретить:
- номер телефона — 96,2%, в 60,8% случаев номер прямой.
форма обратного звонка реализована на 62% сайтов, но только треть этих форм была оценена экспертами как качественная.
Как не надо делать
Заявка на бронь квартиры на сайте pavkvartal.ru (застройщик «ОПИН») сделана неудачно: много мелкого текста, а информация об ограничении бронирования скорее отпугнет потенциальных клиентов. Кроме того, в этой форме слишком много полей для заполнения.
|
|
Онлайн-чат от LiveTex на сайте izumrudnie-holmi.ru (застройщик «Эталон Инвест») не помог связаться с менеджерами. Эксперты отметили, что в 18:30 понедельника операторов нет на месте, хотя компания работает с 9:00 до 20:00. Все это снижает уровень доверия посетителей.
Лучшие кейсы
Форма обратного звонка на сайте mk-borodino.ru (застройщик «Мастер-Ком»): простой и удобный функционал без лишних деталей.
|
|
Форма бронирования на сайте but-park.ru (застройщик «ПИК»): эксперты оценили как близкую к идеальной. В форме 3 поля, обязательное – только телефон. Установлена проверка номера телефона (должно быть введено 10 цифр). Из минусов: нет подсказок об обязательных полях. Сообщение об обработке персональных данных может оттолкнуть клиента, однако оправдана с точки зрения снижения юридических рисков.
Тайный покупатель: главная проблема — сами продавцы
Лучше всего со входящими звонками работают специалисты «МИЦ» и «Инвесттраст».
Эксперты особо отметили:
- голосовое меню на двух языках;
- предупреждение о записи разговора;
- вежливое и краткое приветствие;
- сообщение о том, что сейчас звонящего соединят с лучшим менеджером.
Частые проблемы:
- удается дозвониться только со второго раза;
- долгое ожидание соединения;
- офис-менеджер соединяет с другим офис-менеджером, который не может ответить на вопросы клиента.
В 80% случаев звонящий попадает сначала на офис-менеджера, в 20% – на менеджера колл-центра.
- быстро принимают звонок;
- отфильтровывают звонки: оценивают коммерческий потенциал, отвечают на базовые вопросы;
- проводят первичную консультацию (цена, район, срок сдачи, преимущества) – очень редкое качество, только в 2 случаях из всей выборки;
- фиксируют интерес: ФИО, цель покупки;
- вежливы.
Частые проблемы в общении с офис-менеджером:
- не представляются;
- не пытаются понять цели звонка: «Не представилась, ничего не спросила — я молчу и она молчит»
- измученный голос: «У офис-менеджера настолько измученный голос, что даже не слышно, как её зовут»
- офис-менеджер не переключает звонящего на консультанта, а просит перезвонить по другому номеру (зафиксировано 2 случая);
- офис-менеджеру не удается переключить звонящего на консультанта – линии заняты или технические сложности
- информацию о районе в 37% подают плохо, в 42% дают подробные и качественные данные. Действительно «продать» локацию удалось МИЦ, Сити XXI век, ЛСР и Вектор Инвестментс;
- технологии строительства «продали» только в 4 случаях. Чаще всего отвечают кратко, не подают особенности технологий как преимущество. Нередко клиенту просто предлагают приехать на объект и оценить все самому;
- при ответе на вопрос о росте стоимости квартир застройщики используют разные тактики: 30% не владеют информацией, 35% говорят о точном повышении цен, 21% утверждает, что роста не будет, 13% уходят от ответа.
Самые слабые стороны отделов продаж застройщиков.
Доводят ли менеджеры клиента до целевого действия:
- в 16% случаев — нет. Просто информируют, не «продают»;
- в 44% случаев — отправляют на просмотр объекта;
- 11% — приглашают в офис компании;
- 27% — либо очень ненавязчиво подводят клиента к действию, либо просят оставить номер телефона или email для отправки материалов.
Пробуют ли менеджеры получить контакты клиента:
- в 33% случаев менеджеры просят оставить и телефон, и email;
- в 13% случаев — номер отображается у менеджера, уже зафиксирован;
- в 33% случаев — просят записать номер менеджера;
- в 20% случаев не спрашивают, свой номер не предлагают записать.
Телемаркетологи выделили 2 популярных сценария малоэффективного общения с менеджерами:
- «Общение с менеджером выглядело так: «Хотите? Не хотите? Ну и хорошо…» Я сама рассказала, какой у меня бюджет, менеджер назвал пару вариантов, инициативы не проявлял. На том и попрощались».
- «Менеджер был очень зажат и все время вздыхал — как будто каждый вопрос был мучителен. Ответы – как у робота».
Хорошие менеджеры обладают развитыми коммуникативными навыками, могут грамотно описать преимущества локации, инфраструктуру ЖК, планировок, технологии строительства, а также расставить акценты на мотиваторах к принятию решения (возможное повышение цены, ограниченное предложение, скоро сдача ключей).
Каналы привлечения пользователей: неожиданная популярность Google
Средний объем по ТОП-10 лидеров по трафику — 66 200 в месяц.
Средний объем трафика по списку ТОП-10 по привлечению — 42 760 в месяц.
- 28,1% сайтов генерируют инструменты платного трафика (обычно — от 70% до 90%);
- трафик из органической поисковой выдачи составляет 41,6% (обычно — от 5% до 20%);
- доля SMM-трафика — 4,3%;
- доля email-трафика составляет 2,2%.
- Доля использования Яндекс.Директ и Google AdWords неожиданно практически одинаковая — около 65%. Обычно Яндекс.Директ используют намного чаще.
- Количество уникальных заголовков объявлений в Яндексе оказалось ниже, чем в Google, хотя обычно ситуация прямо противоположная.
Таргетированная реклама используется для продвижения 59,5% сайтов ЖК. Первое по популярности инструментов место делят таргет от Vk.com — доля использования 47,5% – и Mytarget — 46%. Таргет Facebook используют 27% сайтов. При этом в 85% случаев, если сайт подключен к таргету Facebook, у него уже установлен таргет Vk.com и Mytarget.
Programmatic-платформы используются на 33% сайтов, в среднем устанавливается 5 системных скриптов.
Реже всего на сайтах используются системы для работы с тизерным трафиком (11%) и мобайл-рекламой (11,5%).
И что в итоге?
Как видно из исследования, больше половины сайтов рынка жилой недвижимости не выполняют возложенных на них функций – информировать о преимуществах и продавать квартиры. Но даже если сайту удается это сделать, на втором этапе желание иметь дело с компанией отбивает сам продавец.
Основная причина этого в том, что большинство клиентов считает интернет очередным рекламным каналом, но не рассматривает интернет-маркетинг как часть общей бизнес-стратегии своей компании. Вот почему они заказывают отдельные услуги у интернет-подрядчиков (у одних — разработку сайтов, у других — SEO, у третьих — контекстную рекламу). Однако главное для таких подрядчиков — получить и отработать контракт по номинальным KPI, выполнить конкретную задачу, не осмысливая ее стратегически.
Мы в «Комплето» начинаем работать с клиентами с разработки стратегии электронного маркетинга, после чего в комплексе реализуем все инструменты интернет-маркетинга: от разработки сайта до выстраивания отдела продаж. Многие руководители компаний без маркетинговых знаний до сих пор уверены, что для получения прибыли достаточно запустить контекстную рекламу. Если найдут хороших контекстологов, возможно, продажи и будут. Но не теряете ли вы потенциальных покупателей, не занимаясь интернет-маркетингом системно?
