Как интегрировать чат-бот в общую схему B2B-коммуникации

Бизнес находится в постоянном поиске способов автоматизации, улучшения и повышения результативности взаимодействия с потребителями.

На текущий момент одним из основных инструментов, позволяющих достичь указанных целей, стали чат-боты. Все благодаря тому, что они помогают как оперативно решать рутинные задачи и собирать данные о потенциальных и текущих клиентах, так и предлагать по-настоящему индивидуальные решения.

Однако чтобы инструмент использовался действительно эффективно, необходимо грамотно встроить его в общую коммуникационную систему компании.

В этой статье Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето, разобрала ключевые принципы успешной интеграции чат-ботов в схему B2B-коммуникации и поделилась примерами того, как крупные компании используют автоматизацию для реализации сложных сценариев взаимодействия.

Чат-бот эффективнее, когда он — часть системы

К сожалению, многие компании по-прежнему воспринимают чат-ботов как автономные решения, которые выполняют ограниченный набор функций: отвечают на простые вопросы, перенаправляют к менеджерам или помогают пользователям найти нужную информацию на сайте.

Да, такой подход может быть полезен для решения базовых задач, но не позволит раскрыть весь потенциал технологии.

Как показывает практика, результативность использования чат-бота напрямую зависит от того, насколько качественно он вписан в систему B2B-коммуникации, которая, в свою очередь, должна охватывать весь путь клиента вплоть до послепродажного обслуживания, а также внутренние процессы компании.

Разберем ряд интеграций, которые помогут повысить эффективность от внедрения чат-ботов.

Интеграция с CRM: больше данных — лучше обслуживание

Интеграция чат-бота в CRM-систему — один из возможных этапов включения инструмента в схему коммуникации компании.

И один из наиболее значимых, благодаря которому у чат-бота появляется доступ к полному профилю клиента.

Представьте, насколько более релевантное решение бот сможет предложить, если будет знать всю историю взаимодействия пользователя с компанией.

Допустим, бот видит, что клиент ранее интересовался определенной продукцией, и сразу предлагает связанные материалы, отправляет полезные статьи или уведомляет о новых акциях. Это персонализация.

Более того, при интеграции с CRM клиенту не придется повторно вводить свои данные: чат-бот автоматически подтянет имеющуюся информацию, что облегчит взаимодействие с пользователем и положительно повлияет на его клиентский опыт.

Интеграция с ERP-системами: управление ресурсами в реальном времени

Для B2B-компаний важны не только качественные, но и количественные данные: чат-боты, интегрированные с ERP-системами, могут мгновенно предоставлять клиентам информацию о наличии товаров на складе, сроках поставки и ценах, и все это с учетом индивидуальных условий работы.

Такая возможность особо ценна для крупных клиентов, которым важна оперативность.

Через чат-боты можно реализовать:

• информирование о наличии товара. Клиенту не нужно будет ждать ответа менеджера, чтобы узнать, есть ли нужный продукт в наличии, когда бот мгновенно проверяет данные в ERP и сообщает об остатках;
• предложение вариантов доставки. Если товар есть на нескольких складах, бот может предложить удобные варианты доставки, которые соответствуют требованиям клиента.

Интеграция с аналитическими системами: понимание потребностей клиента

Данные — основа принятия решений и планирования деятельности в B2B.

Чат-бот, подключенный к аналитическим платформам, может не просто общаться с клиентом, но и собирать и анализировать данные для прогнозирования поведения потребителя.

Бизнесу это позволяет улучшать стратегии продаж и маркетинга.

Например, используя предиктивную аналитику, бот может анализировать поведение клиента, его предыдущие запросы и покупки, и предлагать продукцию, которая с большей вероятностью сможет его заинтересовать.

Кроме этого, с помощью ботов можно производить сбор обратной связи: после общения с ботом пользователи могут оставлять отзывы, затем эти данные автоматически передаются в аналитическую систему, где изучаются, а потом на их основе принимаются решения об улучшении сервиса.

Пример: как компания-производитель может использовать чат-бот для улучшения клиентского опыта

Дано: компания, занимающуюся производством и продажей сложного промышленного оборудования.

Задача: улучшить внешний и внутренний пользовательский опыт за счет актуальных инструментов автоматизации.

Решение: чат-бот, встроенный в систему коммуникации, интегрированный с использующимися сервисами (CRM- и ERP-системами) и

• предоставляющий персонализированный сервис: бот видит, что клиент ранее интересовался определенным типом оборудования и запрашивал техподдержку. При следующем обращении он предлагает инструкции по использованию или уведомляет о новых моделях, соответствующих интересам клиента;
• осуществляющий проверку наличия товара и его резервирование. Если покупатель спрашивает о наличии продукции, бот обращается к ERP и дает точный ответ. Более того, он может предложить клиенту зарезервировать товар или оформить предзаказ;
• предлагающий варианты доставки. Бот проверяет данные в системе управления логистикой и сразу сообщает, какие варианты доставки доступны, руководствуясь местоположением клиента и его предпочтениями.

Пример сценария работы такого бота:

Изображение из архива автора

За счет такой интеграции взаимодействие с клиентом становится не просто более удобным для обеих сторон, но и стратегически продуманным: чат-бот из простого инструмента для обработки входящих запросов превращается в звено, позволяющее оптимизировать процессы, увеличивать уровень удовлетворенности клиентов, повышать их лояльность и LTV.

Какие механики использовать для продажи сложного продукта

Как правило, продажа сложных и дорогих B2B-продуктов требует индивидуального подхода к покупателю.

В текущих реалиях чат-боты могут предложить бизнесу уникальные механики взаимодействия с пользователями, среди которых:

• геймификация прогрева клиента. Суть ее в том, что информация о продуктах подается в игровой форме. Например, небольшая викторина позволит узнать больше о функционале оборудования, а квест — пошагово раскрыть преимущества продукта;
• составление индивидуальных предложений на базе реализации персонализированных сценариев. Допустим, если клиент работает в определенной отрасли, бот сможет акцентировать внимание на тех характеристиках, которые наиболее важны для этой сферы. И этого клиента;
• проверка статусов и данных. Для крупных клиентов важно не просто получить информацию, но и пройти определенные проверки, то есть верифицироваться. Для этого чат-бот может запросить данные с серверов компании и проверить, есть ли у конкретного пользователя доступ к специализированным материалам. Это снижает нагрузку на менеджеров и делает процесс предоставления информации более прозрачным.

Как органично встроить чат-бот в CJM

Карта пути клиента (CJM) отображает все ключевые точки взаимодействия с компанией.

Пример части CJM:

Изображение из архива автора

Встраивая чат-бота в CJM, вам стоит учитывать, что он должен улучшать опыт пользователя, а не усложнять его.

Чтобы достичь этой цели, советуем:

1. Сегментировать клиентов: как показывает практика, клиентская база у B2B-компаний весьма разнообразна. Чат-бот должен адаптироваться к взаимодействию с разными сегментами аудитории. Так, новым пользователям он может объяснить основы использования продукта, постоянным клиентам — предоставить преимущественный доступ к техподдержке или предложить пул новых решений.
2. Интегрировать чат-боты в ключевые этапы взаимодействия с потребителем. В идеале чат-бот должен сопровождать клиента на всех этапах: от знакомства с продуктом до оформления заказа и получения обратной связи.Допустим, на этапе предварительного интереса бот может собрать информацию о компании клиента, чтобы на этапе покупки предложить консультацию с менеджером.

   Простеший пример сбора обратной связи после общения с оператором:

   

   Изображение из архива автора

3. Использовать по-настоящему адаптивные сценарии. Чат-боту нужно уметь распознавать момент, когда лучше всего перевести пользователя на специалиста. Особо важно это при обсуждении сложных вопросов, напрямую касающихся как технических характеристик продукта, так и специфических условий сделки. Если подобный «звоночек» пропустить, то эффективность взаимодействия в разы уменьшится.

Инсайт: внедрение чат-бота в CJM может вызывать определенные трудности. Например, если бот слишком сложный, то он может отпугнуть пользователя, а слишком простой может не справиться с поставленными задачами. Важно регулярно тестировать сценарии и получать обратную связь от клиентов. Также стоит учитывать нюансы работы в разных индустриях: производители могут столкнуться с запросами на получение специфических технических данных, а оптовики — с вопросами о ценах и условиях поставки.

За счет чего можно разнообразить коммуникацию в чат-боте

Компаниям, предлагающим рынку сложные продукты или услуги, крайне важно учитывать, что для их потенциальных и текущих клиентов чат-боты должны стать не просто автоматизированными ассистентами, но понятными, полезными и запоминающимися собеседниками.

Нежелательной монотонности можно избежать, используя проверенные Комплето и нашими Клиентами идеи и стратегии:

• Внедрение интерактивных элементов. Оно способствует повышению вовлеченности пользователей и снижает отток их на разных этапах общения.

  Можно реализовать через:

  • карточки выбора: если чат-боту нужно узнать, какой продукт интересует клиента или какой вопрос он хочет задать, предложите несколько вариантов, расположив их на карточках. Наглядность поможет обратившемуся быстрее найти верный вариант, а чат-боту быстрее — оперативнее предоставить корректный ответ. В итоге все остаются удовлетворены взаимодействием;
  • визуальные подсказки. Видеоинструкции или анимации — оптимальное решение для сложных продуктов. Допустим, бот может предложить короткое видео по настройке оборудования или пошаговую инструкцию в формате слайд-шоу;
  • кнопки быстрого доступа. Не заставляйте пользователя вводить длинные запросы вручную: кнопки с уже прописанными опциями ускорят процесс взаимодействия и снизят вероятность ошибок, разочарования, потери клиента.

    

    Изображение из архива автора

    Пример: оптовая компания, продающая химические реагенты, может использовать визуальные элементы для упрощения выбора продукции. Сначала клиенты выберут тип реагентов из представленных на иконках, а затем бот предоставим им список конкретных товаров из этой категории.

• Персонализация общения. Каждый клиент хочет чувствовать, что его понимают и ценят. Персонализация — то, что можно реализовать за счет чат-ботов: они могут корректировать свои ответы, основываясь на имеющихся и полученных данных о клиенте и его предыдущем взаимодействии с компанией.

  Эта цель достижима через использование:

  • дружелюбных, но профессиональных формулировок. Хоть в B2B-коммуникациях и важна деловая риторика, это не значит, что ваш чат-бот должен звучать как типичный бюрократ-канцелярист: пропишите сценарии и настройте фразы так, чтобы они были дружелюбными, живыми, понятными, по-прежнему выглядели профессионально, но не штампованно;
  • стикеров и смайлов. Разумеется, если подобная неформальность допустима при общении с вашей аудиторией. Стикеры и смайлы помогают создать более теплую и даже уютную атмосферу. Однако здесь важно учитывать брендовые стандарты, уместность такой коммуникации. А еще помнить, что все хорошо в меру;
  • персонализированные приветствия и обращения. Если бот знает имя клиента или его компанию, почему бы не использовать это? Обращение «Привет, *имя*! Рад снова видеть вас!» звучит намного приятнее, чем нейтральное «Здравствуйте, как я могу вам помочь?».

    Допустим:

    

    Изображение из архива автора

    Пример: если вы — производитель строительных материалов, то стоит использовать все возможности персонализации. Допустим, клиенту в виде крупной строительной фирмы бот может сразу предлагать продукты, которые чаще всего у вас заказывают подобные компании. Такой подход позволит сэкономить заказчику время, и коммуникация будет более эффективной.

• Использование сценариев для сложных запросов. B2B-клиенты часто задают технически сложные профильные вопросы, и обычные чат-боты в такой ситуации могут могут «растеряться».

  Как этого избежать:

  • внедрите автоматическое распознавание ключевых слов и фраз. Обучите чат-бот понимать и интерпретировать сложные технические запросы. Например, когда клиент спрашивает о совместимости оборудования с определенной системой, бот может выдать подробную техническую документацию или предоставить ссылки на релевантные ресурсы;
  • используйте пошаговые сценарии. Иногда клиентам нужно совершить серию действий, чтобы найти и получить решение своей проблемы. В данном случае чат-бот может предлагать развернутые пошаговые инструкции, следя за тем, чтобы пользователь не запутался, и подстраховывая его в процессе;
  • не забудьте про настройку передачи сложных запросов менеджеру. Если бот поймет, что запрос выходит за рамки его компетенций, он должен корректно и вовремя передать разговор человеку. Идеально, если вместе с собранными данными, чтобы специалист мог быстро вникнуть в суть проблемы.

    Как в данном случае:

    

    Изображение из архива автора

    Пример: компания, продающая и предоставляющая в аренду промышленное оборудование, может создать чат-бота, который будет помогать инженерам на стороне клиентов. Например, если инженер спросит о возможностях интеграции с имеющимися системами, бот распознает запрос и предоставит полное руководство, а при необходимости и подключить специалиста компании.

Сложный чат-бот — оптимальное решение для B2B

Чат-боты уже стали важным инструментом B2B-коммуникаций, но их эффективность зависит от правильной интеграции.

Встраивайте бота в экосистему вашей компании, используйте персонализированные сценарии и следите за реакцией пользователей.

Так вы создадите инструмент, который действительно будет улучшать клиентский опыт, увеличивать конверсии и способствовать повышению лояльность клиентов.

Кстати, о том, как в вашем случае лучше всего внедрить чат-бот в систему коммуникаций, на что сделать упор и какие ошибки не совершать, всегда готовы наши специалисты.