Если вы — маркетолог или коммерческий специалист, то точно знаете, что CRM-система может изменить «правила игры» при взаимодействии с клиентами: упорядочить данные, улучшить результативность проводимых активностей и повысить эффективность команды.
Но когда речь заходит о переходе на CRM, то ЛПР видят в ней затраты, сложность внедрения и страх изменений, которые могут нарушить привычные процессы.
Эта статья — пошаговый гайд для тех, кто хочет убедить руководство принять стратегически важное решение о внедрении CRM-системы.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето, предложила проверенные инструменты и шаги, которые помогут донести выгоды решения до руководства компании и преодолеть возражения.
Внедрить нельзя оставить: почему ЛПР могут быть против CRM
Перед тем как переходить к аргументам и действиям, важно понять, по каким возможным причинам ЛПР не хотят переходить на CRM.
Как показывает наша практика, ключевыми возражениями становятся:
- Финансовые опасения:
- CRM воспринимается как дополнительный расход, а не инвестиция;
- руководство сомневается в окупаемости проекта.
- Страх изменений:
- ЛПР опасаются, что внедрение CRM нарушит привычные бизнес-процессы;
- возможен спад производительности команды в период адаптации.
- Недостаток знаний:
- руководство может просто не понимать, как работает система и какие конкретные проблемы она решает;
- CRM кажется сложной и технически запутанной.
- Недоверие к данным:
- ЛПР может сомневаться в необходимости CRM, если текущие процессы кажутся им «вполне рабочими».
- Сопротивление команды:
- возможно, руководство не хочет сталкиваться с саботажем сотрудников, которым предстоит работать в новой системе.
От отрицания к установке: 5 шагов для убеждения ЛПР
Шаг 1. Анализ текущих проблем и сбор информации
Прежде чем предлагать CRM, соберите данные, которые показывают текущие проблемы, например:
- количество потерянных лидов или клиентов из-за несвоевременных ответов;
- трудности с отслеживанием эффективности рекламных кампаний;
- проблемы с взаимодействием между отделами.
Используйте реальные цифры и кейсы.
Допустим: «Из-за отсутствия напоминаний мы потеряли 15% клиентов, которые могли сделать повторную покупку».
Шаг 2. Создание бизнес-кейса
Оформите документ или презентацию, где четко обозначьте:
- Цели внедрения CRM: например, увеличение возврата клиентов, сокращение времени на рутину.
- Выгоды: упрощение работы, рост продаж, экономия ресурсов.
- Окупаемость: покажите, как система компенсирует затраты, к примеру, за счет роста повторных продаж.
Образец шаблона для визуального представления данных:
Изображение из архива автора
Шаг 3. Работа с возражениями
Подготовьте ответы на основные причины отказа:
- «Это дорого»: продемонстрируйте, как CRM снижает расходы за счет автоматизации.
- «Это сложно»: акцентируйте внимание на простых интерфейсах современных систем и возможности обучение команды.
- «У нас и так все работает»: напомните о потерях, которые возникают из-за неструктурированных процессов.
Шаг 4. Поиск поддержки внутри команды
Вовлеките сотрудников, которые тоже заинтересованы в упрощении работы. Найдите союзников среди коллег, чтобы вместе представить вашу идею руководству.
Пример: если в компании нет РОПа, то его роль часто занимает старший продавец. Он хранит все данные в блокноте или Excel, и руководству приходится неделями ожидать отчеты.
CRM решит эту проблему, так как данные станут доступными для всех, а отчеты можно будет выгружать мгновенно.
Шаг 5. Демонстрация системы и пробный период
Договоритесь с поставщиком CRM о демо-доступе или пробном периоде. Покажите ЛПР систему в действии:
- Минимально настройте рабочий процесс для отдела маркетинга.
- Попросите коллег дать обратную связь, чтобы ЛПР увидели реальные отзывы.
Для отдела продаж важно подчеркнуть, что CRM — это не про контроль, а помощь. Покажите, что система будет напоминать менеджерам о клиентах, сделках, и задачах, помогая не упустить ни одной возможности и, следовательно, повысить свой доход.
Чтобы убедить ЛПР в необходимости CRM, потребуется много времени и последовательный подход.
С четким планом и убедительными данными вы сможете показать систему как инструмент, который помогает строить бизнес-процессы и развивать компанию.
Главное — донести это через примеры, аргументы и структурированное предложение.
Провести анализ текущих бизнес-процессов, выявить проблемы и предложить решения для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения эффективности команды, всегда готовы помочь специалисты Комплето.
Мы подскажем, как обеспечить плавный переход на CRM-систему, минимизируя страхи и сопротивление со стороны руководства и сотрудников.
