Превратить дилеров в деловых партнеров, а не конкурентов или источник головной боли — это высший пилотаж управления. Производитель или генеральный поставщик должен контролировать работу своих посредников. Но не менее важно помогать дилерам с продажами и предоставлять им удобные сервисы.
Мы создали систему, которая помогает вести интернет-продажи через дилерскую сеть, анализировать работу торговых точек, создавать современные сайты для каждого дилера. Работать с ней удобно как головной компании, так и ее посредникам. Такая система позволяет достичь роста продаж в 20% и полностью окупается за 11 месяцев.
Система оказалась настолько востребованной, что за некоторые функции нам заплатили сами дилеры.
Анекдот в тему. Спорят два заказчика b2b, у кого товар дешевле: у производителя или у дилера. «У меня», — отвечает человек, проходящий мимо. Видя удивление в глазах спорщиков, поясняет: «Я сторож заводского склада».
Содержание
Зачем производителям система для дилеров?
Из чего состоит система интернет-продаж
Модуль 2: Анализ звонков и заявок
Модуль 3: Прием и распределение заказов
Модуль 5: Работа с товарами и складом
Модуль 6: Персональные дилерские сайты
Модуль 7: Возможности для субдилеров
Автоматизация маркетинга увеличивает продажи
Зачем производителям система для дилеров?
Дилерскую сеть важно правильно выстраивать и развивать, а еще важнее — управлять каждым участником системы сбыта. Дилеры преследуют свои цели и склоняют компанию к скидкам, бонусам и прочим схемам, которые ведут к уменьшению прибыли. Кроме того, дилеры заключают договоры с десятками конкурентов и реализуют их продукцию параллельно с вашей. Чтобы эффективно управлять сетью дилеров, нужна система.
Мы много лет занимаемся интернет-маркетингом для производителей с огромными сетями дилеров и накопили внушительный опыт. Мы поняли, что на рынке нет CRM для дилерских сетей и коробочных решений по контролю и распределению заявок и звонков для них, и тогда решили разработать систему самостоятельно. Система позволила автоматизировать маркетинг наших клиентов-производителей и интегрировать его с интернет-маркетингом, веб-сайтом, онлайн-каналами продвижения и системами аналитики.
Все для удобной работы дилеров. В систему входят инструменты, заточенные под управление дилерами, рекламой и маркетинговыми активностями. Мы пять лет подбирали, тестировали и разрабатывали этот набор для наших клиентов.
Рейтинг и контроль каждого дилера. Дилеры работают с разной эффективностью и по-разному обрабатывают заказы. Наша система позволяет вычислить лучших и отдавать заказы им, а худших — заменить.
Распределение и обработка заказов. В систему встроены модули, которые позволяют дилерам заказывать товар онлайн в удобном кабинете. Раньше заявки передавались по почте, в Excel-файлах или по телефону. На это уходило много времени, в заказах было много ошибок, а качество обработки заказов не учитывалось вообще.
Сеть дилерских сайтов. Для каждого дилера можно за 1 час создать отдельный сайт. На нем будет опубликован каталог продукции с актуальными статусами наличия на складе и ценами, настроены веб-аналитика, реклама, SEO, система внутреннего промоутирования и отслеживание звонков. Все заказы с сайтов собираются в единую базу.
Из чего состоит система интернет-продаж
В системе восемь модулей:
— IP-телефония;
— Прием и распределение заказов;
— Работа с товарами и складом;
— Персональные дилерские сайты;
Всем этим вы можете управлять с помощью приложений для веб и Windows.
Модуль 1: IP-телефония
В отличие от любой другой CRM на рынке, наша система построена на ядре IP-телефонии. Поэтому болезненный для многих вопрос по интеграции CRM с телефонией устранен изначально. Всплывающие карточки, внутренние переадресации, коллтрекинг и другие опции звонков по всей России функционируют на твердую пятерку.
Система учитывает, сколько звонков и из каких рекламных каналов приходит к головной компании и дилерам. Вы сможете измерить эффективность работы менеджеров на телефоне, что напрямую влияет на количество удовлетворенных клиентов.
В CRM фиксируется статус и регион звонка, а также хранится карточка клиента. Все это видно в личном кабинете дилера.
В системе телефонии предусмотрен аварийный менеджер, на которого переводятся звонки ночью, в праздники и по выходным. Записи разговоров хранятся во вкладке «Исходящие».
Клиент может заказать обратный звонок с сайта по стоимости исходящего звонка провайдера телефонии. Обратные звонки попадают в интерфейс системы, а непринятые звонки можно обработать.
К каждой заявке автоматически прикрепляется источник рекламы и тип обращения.
Так как все дилеры обрабатывают звонки по-разному, мы добавили в систему функцию распределения звонков по дилерам и субдилерам. Звонок можно направлять на торговую точку в зависимости от региона, времени работы, дня недели и возможности принимать звонки.
Данные о клиентах синхронизированы с Google Analytics. Дилер и производитель видят, когда, сколько раз и из каких каналов клиент заходил на сайт.
Распространенная проблема контакт-центров: звонок переводится внутрь компании и теряется. Чтобы этого избежать, мы разработали отчет по переключениям. Становится понятно, кто, кому и когда перевел звонок и каков результат. Каждый звонок можно найти с помощью системы фильтров.
Еще одна функция — отправка SMS из личного кабинета дилера. Покупатель получает информацию о заказе, акциях или новых поступлениях — в зависимости от решения дилера.
В дополнение к онлайн-интерфейсу мы выпустили Windows-приложение. Оно позволяет операторам быстро реагировать на заявки и не пропускать важные обновления. Во время звонка на рабочем столе оператора всплывает окно со всей информацией о клиенте. Задачи, напоминания, список звонков доступны, даже если нет интернета.
Модуль 2: Анализ звонков и заявок
Ни одно обращение не останется неучтенным: звонок или запрос с сайта идет с привязкой к рекламным каналам. По каждой заявке доступна аналитика по источнику, ответственному менеджеру, статусу обработки, виду операции и фазе ее выполнения. В итоге, когда дело доходит до оплаты, все детали собраны в одном интерфейсе.
Система интегрирована с Google Analytics и имеет встроенный функционал коллтрекинга с передачей данных о звонках в CRM.
Есть информативный отчет по мультиканальности, отражающий сроки принятия клиентом решения в днях: с момента первого захода на сайт до покупки онлайн или по телефону. К заявкам подгружаются записи разговоров, что позволяет детально разбирать спорные ситуации и дисциплинировать сотрудников.
Также формируется отчетность по рекламным каналам и регионам.
Аналитика по этапам сделки на основе расширенной электронной торговли позволяет отслеживать обработку дилерами всех заказов с сайта. Отчеты строятся по выполненным заказам.
Модуль 3: Прием и распределение заказов
Система контролирует, чтобы ни один заказ не потерялся, и фиксирует выполнение каждой заявки. Даже если заказ был направлен дилеру на Дальний Восток, вы получите полную отчетность о том, был ли он выполнен, а если нет, то почему.
В интерфейсе системы есть таблица со всеми заказами и их статусами. Любой заказ можно быстро найти с помощью строки поиска.
Проблемные заказы собраны на отдельной вкладке «Дилер отказался».
Компания может настроить оповещения для себя, клиента, менеджера заказа, дилера или администратора. Во вкладке «Оповещения» отмечается тип уведомления (изменения в заказе, доступный заказ) и канал (SMS, почта).
В системе настроена сквозная аналитика до уровня конкретного заказа (транзакции). Данные по каждой единице товара доступны, даже если продажа закрыта через менеджера на телефоне.
Информация о заказе товара доходит до дилера не полностью — но не в дилерской системе «Комплето». В CRM можно устанавливать и контролировать статус заявок, а также редактировать товар. Благодаря этой функции, количество выполненных в срок заявок увеличилось на 28%.
Еще один бонус: любой заказ печатается в один клик.
Модуль 4: Контроль дилеров
Наш опыт показывает, что некоторые дилеры даже не пытаются продать продукцию производителя. Поэтому в системе продаж каждому дилеру можно присвоить рейтинг. В результате заказы получают только те дилеры, которые приносят больше денег и лучше других обрабатывают заказы.
Функционал позволяет производителю ответить на вопросы:
— Какому дилеру выгоднее отдать звонок?
— Каково качество приема звонков и продаж?
— Сколько денег тратим на каждого дилера, и сколько прибыли он приносит?
На основе этих данных принимается решение о правильном распределении заказов с сайта и звонков. Интерфейс позволяет задать процент от всех заказов, который уйдет конкретному дилеру, установить порог рейтинга дилера для получения заказов с головного сайта или выбрать свой вариант стратегии.
Во вкладке «Контроль звонков» производитель может скрыть номер телефона от дилера и соединять клиента с дилером через связь системы. При этом разговор записывается, а дилер заранее узнает параметры заказа до соединения с клиентом.
Что дает такая система работы с дилерами:
— Полный контроль дилерской сети по звонкам и заявкам с сайтов.
— Повышение качества приема звонков и продаж.
— Контроль расходов на дилера и приносимой им прибыли.
— Эффективное распределение заявок между дилерами.
Модуль 5: Работа с товарами и складом
Благодаря этому модулю дилеры синхронизируют каталоги товаров с поставщиком, указывают позиции, которые они продают, и устанавливают цены: свои или рекомендованные. Кроме того, функционал позволяет дилерам заказывать продукцию со склада через специальный личный кабинет, интегрированный с 1С.
В списке заказов производитель отслеживает статусы.
Ассортимент строится из набора разных параметров (серия, модель, ширина, высота). Некоторые параметры не применяться в определенном сочетании. В системе это предусмотрено: она не дает заказать то, что невозможно произвести. К каждому заказу можно прикрепить документ.
Во вкладке «Товар со склада» видны складские остатки производителя.
Способы и города доставки отображаются во вкладке «Доставка». Предусмотрена форма связи дилеров с заводом: менеджер может отправить сообщение и послать его копию себе на почту.
Для каждого дилера завод устанавливает уровни доступа к системе и категории. Для каждой категории можно назначать свой доступный прайс-лист.
Еще одна важная функция — новостная лента для дилеров и субдилеров. Теперь не нужно рассылать каталоги новинок по всей сети: можно просто написать пост во вкладке «Новости».
Дилер выбирает, какие товары доступны в его торговых точках, указывает цены — рекомендованные или свои.
Система работы с товарами очень гибкая. Дилер может загрузить ассортимент в формате Excel или XML. При этом каталог в личном кабинете фильтруется по нужным параметрам.
Когда дилеры работают с товарами и ценами, все изменения сразу же отображаются на их сайтах. Если изменения запрещены дилерской политикой, система не даст их внести.
Мы добавили в систему модуль запуска промо-акций на сайтах. Каждый дилер в своем регионе и на своем сайте может создавать акции и спецпредложения буквально в три клика. Для этого не нужно копаться в коде сайта, а система проверит акцию на соответствие дилерской политики скидок.
Модуль 6: Персональные дилерские сайты
Наша система позволяет разработать всем дилерам хорошие сайты буквально за пару кликов. Отдельно о разработке сайта, встроенного в бизнес-модель, читайте здесь. Региональные сайты дилеров часто уступают современным интернет-магазинам, которые продуманы с точки зрения дизайна, аналитики, юзабилити. Дилеру становится проще поддерживать актуальность каталога продукции и запускать рекламные кампании.
Плюсы есть и для завода: на всех сайтах настроены единая веб-аналитика и отслеживание звонков, все заказы собираются в единой системе, можно контролировать интернет-продажи дилеров. Итого: эффективность рекламных бюджетов может быть измерена, так как сайты дилеров подключены к единой аналитике. С помощью локальных дилерских сайтов производитель захватывает региональный спрос и трафик.
Работа с сайтами дилеров строится по схеме:
1. Разрабатывается головной сайт.
В центральном кабинете можно создать дилерский сайт в один клик.
2. Создаются сайты дилеров.
Чтобы запустить сайт, менеджеру не нужны специальные знания. Нужно просто заполнить несколько полей.
При создании сайта для дилера автоматически выделяется региональный номер, который подключается к колл-трекингу.
В дальнейшем сайты дилеров можно редактировать через головной сайт (если производитель захочет закрыть дилерам доступ к ним) или через личные кабинеты.
Можно дать возможность дилерам загружать свои товары или использовать единый каталог, а также задать единый контроль цен на уровне регионов.
Все сайты дилеров оптимизированы под SEO по 150+ параметрам. Кроме того, дилер может добавлять своего SEO-специалиста, который будет заниматься продвижением сайта в регионе.
Система собирает статистику по каждому сайту дилера по всем каналам в автоматическом режиме и реальном времени.
Модуль 7: Возможности для субдилеров
С помощью нашей системы дилеры могут подключать к работе субдилеров и предоставлять каждому личный кабинет с заказами, специальными ценами, акциями и даже своими сайтами. Дилер будет напрямую контролировать субдилеров.
В систему можно подключить неограниченное количество субдилеров — и все это в один клик.
Частая проблема компаний с дилерскими сетями — непрозрачная работа субдилеров. Наша система дает доступ к просмотру их заказов.
Цены на товар в разных регионах разливаются. Поэтому мы разработали калькулятор выставления цен: коэффициент от базовой цены для субдилеров рассчитывается автоматически.
Если товара нет в торговой точке, субдилер может отправить заказ прямиком на производство. Заявка точно не потеряется: система прикрепляет к каждой номер, ФИО клиента и статус.
Автоматизация маркетинга увеличивает продажи
Наша система заточена на управление сетями дилеров, филиалов, представителей и хорошо показала себя в развитии франчайзинговых сетей. Она позволяет обойти подводные камни работы с посредниками, минимизировать потерю лидов и получать стабильный финансовый результат.
Производитель получает полный контроль над дилерской сетью, возможность видеть эффективность и прибыльность каждого дилера, а самое главное — он может управлять маркетингом огромнейшей сети дилеров в одном окне.
