Дано: завод-производитель дверей, который продает через сеть дилерских центров в 20 городах России. В каждом дилерском центре есть бригада замерщиков, которые выезжают по запросам конечных клиентов. Работа замерщиков — головная боль дилеров.
Цель: решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов.
Что придумали: приложение для замерщиков, которое позволило контролировать их работу и увеличить конверсию в продажи.
Как мы поняли, в каком направлении двигаться
Все мы хоть раз в жизни были клиентами, к которым «уже выехал специалист». Устанавливали окна, покупали входные и межкомнатные двери, шили шторы и чехлы на мебель. Нам требовалась помощь, чтобы что-то измерить, оценить, посмотреть, застраховать и посчитать стоимость. В 100% случаев мы ждали, что к нам (вовремя) приедет специалист, который быстро поймет, что нам нужно, предложит варианты, поможет с выбором и назовет цену. А мы, не вставая с дивана, подпишем договор с компанией и заплатим деньги.
Вопрос к команде продавца: сколько выездов специалиста (замерщика, агента, страховщика, оценщика) оборачивается реальной сделкой? Как правило, ответа нет, потому что в большинстве существующих учетных систем затруднена статистика по заявкам со статусами «отказ клиента» — не говоря уже об аналитике причин, по которым он произошел. Второй вопрос: как продать клиенту именно то, что он хотел, и избежать ошибок на этапе передачи заказа в обработку? И где чаще всего срывается этот процесс?
Конкретизировали проблемы
Обсудив вопросы выше, мы сформулировали конкретные «боли» клиента:
1. Сложная цепочка взаимодействия при передаче заявки. Сначала — замерщику, а затем — в производство, на склад, в доставку. Сбои могли произойти на каждом этапе.
2. Непрозрачное ценообразование и обман клиентов. При первом выезде к клиенту специалист часто не называл итоговую сумму покупки, что провоцировало у замерщиков желание обмануть клиента и выгадать свой личный профит в обход интересов компании.
3. Неорганизованность в оповещении клиентов. На ключевом этапе продажи замерщики часто забывали проинформировать клиента об изменениях в заказе (например, о переносе даты установки или замене комплектации).
4. Оптимизация рабочего времени замерщиков. Замерщики грешили тем, что в рабочее время решали личные вопросы или подрабатывали на стороне.
Что поможет замерщикам делать работу лучше
При взаимодействии с конечным клиентом выездной специалист (в данном случае — замерщик) играет центральную роль. От его действия или бездействия зависит, превратится ли заявка в реальную продажу.
Обязанности замерщика:
- контактировать с клиентом в живую, аккумулировать его потребности;
- консультировать, информировать, отвечать на вопросы;
- помочь клиенту принять окончательное решение о покупке: определиться с материалами, выбрать дизайн, цвет;
- принять деньги, если сделка состоялась;
- собрать обратную связь.
Мы поняли, что продажа состоится и работа станет организованной, если у замерщика будет портативное устройство, способное:
- воспроизводить и записывать информацию в установленной форме;
- работать офлайн и онлайн;
- звонить;
- фотографировать;
- показывать картинки клиентам, которые не верят на слово и хотят увидеть товар своими глазами.
Решение: мобильное приложение для замерщиков
Итак, выездному специалисту нужен планшет. А планшету нужен софт. Оставалась одна проблема: на рынке продуктов для мобильных устройств нашим требованиям не соответствовало ни одно приложение. Поэтому софт для оптимизации работы монтажных бригад мы разработали сами.
Интернет и телефонная связь
По корпоративному тарифу оператора сотовой связи мы закупили SIM-карты, которые делают каждый планшет или смартфон IP-телефоном. При этом номера являются внутренними номерами IP-АТС компании, что позволяет без проблем маршрутизировать звонки и записывать переговоры замерщика с клиентом.
Интеграция с учетной системой
Когда мы начали разрабатывать приложение, оказалось, что невозможно напрямую соотнести его с учетной системой клиента (1С), чтобы собирать, структурировать и синхронизировать информацию. Поэтому мы подключили отдельный сервер, который адаптировал информацию с мобильных устройств для 1С и наоборот.
Интуитивно понятный интерфейс
Многие специалисты монтажных бригад никогда или почти никогда не использовали смартфоны и планшеты. Поэтому нужно было сделать простой интерфейс при сохранении широкого функционала. Мы дорабатывали интерфейс, пока тестирование в реальных условиях не показало, что приложение могут использовать даже начинающие пользователи.
Производительная работа в офлайн
Мы реализовали принцип офлайн-работы по типу Pocket — приложения, которое позволяет просматривать отмеченные статьи из интернета без подключения к сети. Монтажники могут заносить данные по заявкам без интернета, а затем синхронизировать их с сервером при наличии подключения. Такое решение экономит заряд батареи: планшет работает минимум один рабочий день без подзарядки.
Пряники и плюшки для компании и клиентов
С помощью приложения нам удалось главное: увеличить конверсию из заявки-замера в продажу и установку двери. Попутно мы закрыли смежные вопросы, в которых изначально видели проблемы, и решили ряд неочевидных задач. Остановимся на них подробнее.
Планшет и приложение — вместо пачки листов и дополнительного сотрудника
Каждый замерщик получил простую и понятную рабочую среду, организованную в виде календаря на каждый день с информацией о каждой заявке и возможностью дополнять или корректировать данные.
Изначально для этого использовались замерные бумажные листы, которые заполнялись вручную. В среднем за один рабочий день 5 замерщиков обслуживали каждый по 6 заказов. В конце дня у замерщика на руках оказывалось по 30 замерных листов. Чтобы оцифровать данные от всех замерщиков, компании приходилось оплачивать одного-двух штатных сотрудников. С внедрением приложения эта необходимость отпала.
Минимум ошибок
При ручной обработке заказов сотрудники постоянно допускали ошибки. Приложение свело количество ошибок к минимуму, что уменьшило пересорты на складах, сократило сроки доставки и установки, увеличило лояльность клиентов.
Конечная сумма заказа — при первом визите к клиенту
Мгновенный ввод и быстрая обработка данных позволили замерщикам называть клиентам конечную сумму заказа при первом визите. Мы добавили к планшетам стилусы и специальный функционал, чтобы клиент мог сразу подписать договор на установку.
Использование технологий улучшает образ компании в глазах клиентов.
Учет заявок, контроль их исполнения, анализ рабочего времени позволили вычислить нечестных замерщиков и оптимизировать количество специалистов. Кроме того, клиент получает более актуальную информацию: например, во сколько приедет замерщик (если он опаздывает) или о статусе заказа.
Сбор обратной связи
С помощью приложения компании стало проще собирать обратную связь от клиентов. После установки двери замерщик фотографирует результат, записывает отзыв клиента и размещает его после модерации на сайте завода-производителя с геометкой.
Интерактивная реклама в виде push-уведомлений для новых клиентов
Мы настроили браузерные push-уведомления, которые за счет геопозиции позволяют показать отзывы потенциальным клиентам. Например, «четыре ваших соседа уже установили нашу дверь» или «недалеко от вас только что установили новую дверь».
Дополнительные возможности приложения для ваших бизнес-целей
Мы придумали, как в будущем сделать приложение еще более полезным инструментом.
Сбор теплых лидов
Добавить ticks&trips — советы по выбору, уходу, установке, которые получит клиент, если введет в форму приложения адрес электронной почты. В итоге получаем win-win: при любом исходе сделки клиент получает полезные рекомендации, а маркетологи — контакты теплого лида, с которым можно выстраивать дальнейшие отношения.
Обучение персонала на реальных примерах
Запись диалогов замерщиков с клиентами в приложении позволяет не только контролировать, но и улучшать скрипты продаж. Записи диалогов могут стать основой для разработки интерактивных материалов для новых сотрудников или создания тренингов и регламентов по работе с возражениями, например.
Аналитика по дилерам и в целом
Головная компания получает возможность вести общий контроль заявок и мониторинг отзывов и анализировать работу каждого дилера. А у дилеров появляется возможность оценить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых каналов.
Каким компаниям пригодится такое приложение
Мы внедрили это решение для производителя дверей. Но такое мобильное приложение полезно для любого бизнеса, где продажи зависят от выездных специалистов:
- компании, которые занимаются строительством, ремонтом;
- страховые компании;
- некоторые юридические фирмы;
- медицинские центры с выездом врачей на дом;
- компании, которые устанавливают оборудование или ПО.
В 2018 году 70% выездных специалистов будут использовать планшеты
По прогнозам американской консалтинговой компании Rapid Value Solution, к 2018 году до 70% выездных специалистов будут использовать в работе планшеты или другие мобильные устройства. С незначительной поправкой сроков этот прогноз справедлив и для российских компаний. А это значит, что сейчас самый удачный момент, чтобы выбрать и настроить приложение для своей компании.
