Как снизить риск потери клиентов и просрочки сделок с помощью CRM

Управление клиентским опытом — один из критически важных аспектов любого бизнеса, независимо от его размера или отрасли. Качество взаимодействия с клиентами напрямую влияет на уровень их удовлетворенности, лояльность к бренду и, как следствие, долгосрочную прибыльность компании.

Сейчас, когда конкуренция на рынке растет, оказывать высокий уровень обслуживания и создавать положительные впечатления у клиентов важно как никогда.

Какие стратегии, методы и инструменты использовать для управления клиентским опытом и сделками с помощью CRM, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето.

Важен комплексный подход к взаимодействию

CRM-системы (Customer Relationship Management system) играют важную роль в управлении клиентским опытом, не только позволяя эффективно организовывать и структурировать данные о клиентах, но и обеспечивая комплексный подход к взаимодействию с потребителями на всех этапах их жизненного цикла.

Очевидно, что уход покупателей негативно сказывается на бизнесе в силу:

• снижения его доходов, особенно если это постоянные клиенты или покупатели с высоким средним чеком;
• увеличения затрат на привлечение новых клиентов взамен потерянных;
• ухудшения репутации компании и бренда в глазах потенциальных клиентов и рынка в целом.

Изображение из архива автора

Именно поэтому так важно не допустить претворения в жизнь негативного сценария общения с клиентами.

CRM помогает компаниям лучше понять потребности и предпочтения клиентов, предсказать их поведение, автоматизировать процессы, повышая тем самым эффективность коммуникаций. И чем лучше будет выстроен процесс взаимодействия, тем меньше вероятность срыва сделок и оттока покупателей.

Основные риски в управлении клиентским опытом

Прежде чем понять, за счет чего CRM может закрыть подобную «бизнес-боль», нужно проанализировать существующие риски в управлении клиентскими отношениями.

По нашему опыту, основными причинами потери клиентов и сделок являются следующие факторы:

• неудовлетворенность клиентов качеством продуктов, услуг, обслуживания;
• активная конкуренция, в результате которой покупатели уходят к тем компаниями, предлагающим более выгодные условия или лучшее обслуживание;
• неэффективная коммуникация: недостаточное или неадекватное взаимодействие с клиентами может привести к их разочарованию и прекращению взаимодействия с вами;
• неудачные маркетинговые и продажные стратегии, которые не привлекают поток качественного целевого трафика;
• проблемы с продуктом или услугой. Например, несоответствие продукта или услуги ожиданиям потребителей или принятым стандартам качества может стать причиной оттока клиентов.

Каждый из них можно нивелировать, грамотно используя возможности CRM.

Как использовать CRM для минимизации рисков потери клиентов

В первую очередь, нужно убедиться, что указанные выше риски в вашем случае имеют место быть.

Для выявления их необходимо анализировать следующие данные и метрики:

• churn rate (коэффициент оттока): показатель, который отражает процент клиентов, потерянных за определенный период времени;
• customer satisfaction scores (оценки/рейтинг удовлетворенности клиентов), помогает понять, насколько довольны клиенты услугами или продуктами компании. Можно узнать из опросов и анкет;
• retention rate (коэффициент удержания), который показывает процент клиентов, остающихся с компанией на протяжении определенного периода времени;
• конверсионные и сделочные метрики. Например, данные о процессах продаж и конверсионности взаимодействия с клиентами (текущими и потенциальными), которые помогают оценить эффективность работы отдела продаж и управления сделками.

Изображение из архива автора

Анализ этих данных позволит оперативно выявлять потенциальные проблемы и принимать необходимые меры для их предотвращения.

Допустим, наличие риска потери клиентов вы в ходе проводимой аналитики подтвердили. Что делать дальше?

Инструменты CRM и релевантные способы снижения рисков

Начать стоит с сегментации клиентской базы и персонализации коммуникаций:

• с помощью CRM можно создать различные сегменты клиентов на основе их поведения, интересов, истории покупок и других данных. Это дает возможность точечно настраивать коммуникации и готовить предложения для каждой группы клиентов;
• более того, CRM позволяет автоматизировать процесс отправки персонализированных сообщений, писем, SMS, что улучшает вовлеченность клиентов и повышает эффективность маркетинговых кампаний.

Очевидно, что персонализация взаимодействия повышает его результативность, ведь клиент будет получать от вас только релевантную информацию, соответствующую его потребностям и интересам.

После стоит выстроить управление жизненным циклом клиентов (от начального контакта до последующих продаж и поддержки).

Сделать это можно за счет:

• отслеживания стадий взаимодействия: CRM фиксирует все общение клиента с компанией, начиная от первого запроса и заканчивая последующими покупками или обращениями. Соответственно, быстро можно понять, что на какой-то стадии взаимодействие пошло не по плану, и принять меры;
• автоматизации процессов, а именно автоматического выставления задач и напоминаний.

Изображение из архива автора

Не стоит забывать и про прогнозирование и анализ данных для предотвращения оттока клиентов: CRM предоставляет инструменты, позволяющие выполнить и эти задачи.

Например, анализ поведения клиентов, их активности, уровня удовлетворенности и других показателей поможет прогнозировать вероятность ухода клиентов. А вы на основе этих данных сможете принять меры по удержанию покупателей, подготовив, допустим, персонализированные предложения или разработав специальные программы лояльности.

Управление сделками с помощью CRM

Тут CRM также предоставляет компаниям немало возможностей для выстраивания прозрачного процесса взаимодействия с покупателем и заключения сделки (как первичной, так и повторной):

1. Автоматизация управления сделками и этапами продаж

   А именно:

   • запись и отслеживание сделок: CRM позволяет создавать записи о каждой сделке, включая ее стадию, сумму, ожидаемую дату закрытия и ответственных сотрудников;
   • автоматическая смена стадий сделки при выполнении определенных условий или совершении действий. Вы будете точно знать, на каком этапе сейчас сделка.
2. Уведомления и напоминания для сотрудников о важных действиях

   Например:

   • напоминания о задачах в виде отправки уведомлений о необходимости выполнить определенные действия по сделкам (звонок клиенту, встреча, отправка предложения);
   • информирование о важных событиях и изменениях в сделке (переходе на следующий этап, изменении статуса или суммы).

Когда процесс работы со сделками автоматизирован и настроен, трудно упустить какую-то «мелочь», которая может отвратить от вас клиента, а также можно выявить определенные паттерны поведения отдельных категорий покупателей и выработать дополнительные сценарии работы в таких случаях.

Если при вы точно знаете, какие интересы и потребности у ваших клиентов есть, чем их дополнительно можно заинтересовать, и на какие триггеры они могут отреагировать, то риски потери сделки и ухода таких клиентов будут минимальными.

Благодаря CRM можно не только оптимизировать все указанные процессы и оперативно реагировать на изменения в поведении клиентов, предсказывать их потребности и предлагать персонализированные решения, но и получать дополнительные инсайты, необходимые для принятия более взвешенных управленческих решений и повышения конкурентоспособности бизнеса.

Приятный бонус: CRM как ключ к улучшению коммуникации внутри команды

Как показывает наш опыт, с помощью CRM-системы можно «прокачать» не только взаимодействие с клиентами, но и коммуникации внутри компании.

Во-первых, централизованное хранение всех рабочих данных упрощает доступ к информации и обмен ею между сотрудниками.

Во-вторых, фиксация полной истории взаимодействия с клиентами помогает всей команде быть в курсе текущего состояния сделок и запросов.

В-третьих, в CRM возможно оставлять комментарии и обсуждать детали сделок прямо в рамках соответствующих записей, облегчая согласование действий и решений внутри команды.

Все вместе это улучшает оперативность, прозрачность и эффективность работы команды, способствуя более успешному закрытию сделок и удержанию клиентов.

Секреты выбора CRM

Рекомендуем выбирать CRM-систему по следующему алгоритму:

• шаг 1. Определение бизнес-потребностей: перед выбором CRM необходимо четко определить задачи и цели, которые она должна решать;
• шаг 2. Выбор решающих эти задачи вариантов;
• шаг 3. Проверка адаптивности CRM под ваши бизнес-процессы, интеграции с используемыми сервисами и системами и возможности настройки под специфику компании;
• шаг 4. Определение наиболее подходящего варианта и его покупка.

После выбора CRM ее нужно внедрить и провести обучение сотрудников.

Помните, что CRM — не статичный инструмент, и его эффективность зависит от регулярного отслеживания ключевых показателей производительности для выявления успешных стратегий работы и корректировки менее эффективных, адаптации маркетинговых и продажных стратегий для улучшения результатов и снижения рисков, а также систематического сбора и анализа обратной связи от пользователей системы для обнаружения и устранения слабых мест.

Помочь с выбором CRM-системы и ее адаптацией под ваши потребности, подсказать, как лучше автоматизировать и оптимизировать те или иные задачи для достижения целей бизнеса в оптимальные сроки и повышения продаж, всегда готовы наши специалисты.