Клиенты бесценны, особенно в B2B. Выгодные клиенты — бесценны вдвойне.
Поэтому эффективное управление потоком потенциальных и имеющихся покупателей — одна из главных задач и ключевых составляющих успеха современного бизнеса.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и интеграций Комплето, напомнила, как воронки продаж помогают минимизировать потери лидов на пути к сделке и успешно конвертировать их в клиентов, и причем тут CRM-система и автоматизация.
Какие проблемы создает отсутствие воронок продаж
Напомним: воронка продаж — это визуальное отображение пути, по которому потенциальные клиенты проходят от первоначального контакта с компанией (брендом) до совершения покупки.
Она разбивает этот путь на этапы, такие как осознание проблемы (потребности), рассмотрение и принятие решения, что позволяет брендам отслеживать прогресс клиентов и определять области для оптимизации, улучшения своих продукта и сервиса.
Пример классической воронки продаж:
Изображение из архива автора
Казалось бы, на каком отрезке пути к покупке находится сейчас клиент, специалист может определить и интуитивно.
Однако практика показывает, что подобная «самонадеянность» ведет к большому количеству нерелевантных действий и потере лида.
Задача воронок — минимизировать потерю лидов
Составленные надлежащим образом воронки продаж помогают компаниям нивелировать следующие рабочие сложности:
- непрозрачный процесс взаимодействия с клиентом
Не имея четкого представления о том, на каком именно этапе воронки продаж клиент находится, нельзя определить его потребности и ожидания и повлиять на результативность обработки лида.
Соответственно, становится невозможно вовремя и должным образом выявить проблемные области во взаимодействии, отработать возражения и стимулировать потребителя на совершение целевого действия.
- неэффективное распределение ресурсов
Представим, что у компании N очень низкая конверсия из лида в сделку. Почему? Потому, что нет понимания этапов, которые клиент проходит на пути к покупке, нет проработанных схем общения на каждом этапе, нивелирования возникающих у клиента возражений, мотивирующих на продолжение общения с компанией лайфхаков.
Но вовсю оказывает влияние «человеческий фактор»: гипотезы по увеличению продаж формулируются на основе предположений, а не точных данных, маркетинговые и торговые стратегии создаются почти что «пальцем в небо», а если единичные действия приводят к какому-то положительному результату, то непонятно, как масштабировать успех, и в итоге ищутся «волшебные таблетки».
«Мелочь» в виде грамотно проработанной воронки продаж позволит в такой ситуации избежать всех неприятных «нюансов» и распределить ресурсы максимально эффективным для компании образом
Изображение из архива автора
Например, на воронке выше указаны этапы взаимодействия с лидом, после того, как он был квалифицирован как SQL, то есть лид, который уже прогрет определенным образом, предрасположен к заключению сделки и передан в обработку отделу продаж.
Видно, где идет потеря лидов, соответственно, становится понятно, на проработку каких слабых мест направить силы.
- несвоевременность конвертации лидов
Как отмечали выше, на каждом этапе воронки продаж необходимо простраивать отдельную схему своевременного и целенаправленного взаимодействия с клиентом. Иначе упустите возможность «довести» его до искомого результата, то есть сделки.
- низкий уровень сервиса (некачественное обслуживание)
Без четкого понимания потребностей и ожиданий клиентов на каждом этапе покупки затруднительно обеспечить персонализированный и эффективный опыт обслуживания клиентов.
Опыт показывает, что отсутствие воронок продаж негативно сказывается на работе с потоком лидов, по сути, оставляя компанию без понимания того, как привлечь, удержать и конвертировать потенциальных клиентов и мотивировать имеющихся клиентов на повторное обращение.
Как следствие, бизнес упускает прибыль, теряет возможности для роста, развития и масштабирования и становится попросту неконкурентоспособным.
Спасибо современным технологиям, относительно быстро выстроить воронки продаж и наладить все связанные с ними процессы помогают CRM-системы.
CRM-системы: через персонализацию к увеличению прибыли
CRM (Customer Relationship Management) — мощный инструмент для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и пошаговой реализации разработанных стратегий, который поможет осуществлять персонализированный подход к каждому клиенту и оптимизировать воронку продаж.
За счет внедрения CRM можно:
- определить и настроить воронки продаж, визуализировав путь клиента, что позволит отслеживать движение покупателя по воронке от первого контакта до совершения покупки и перехода к послепродажному обслуживанию;
- управлять клиентскими данными, ведь вся информация о них храниться в одном месте;
- автоматизировать процессы. Например, рассылку электронных писем, постановку задач и создание напоминаний, назначение встреч, планирование звонков и других коммуникационных активностей, что позволяет экономить время и повышать эффективность совершаемых действий;
- отслеживать динамику процессов с помощью подробной аналитики, определять моменты, требующие доработки, находить инсайты, формировать и тестировать гипотезы, направленные на оптимизацию работы с клиентами и улучшение их опыта;
- персонализировать взаимодействие. CRM-системы хранят ценную информацию о потенциальных и имеющихся клиентах (их интересы, предпочтения и историю взаимодействия с компанией). Анализируя общие тренды и паттерны в поведении клиентов, можно категоризировать покупателей по определенным признакам, каждую категорию разделить на еще более узкие сегменты, после чего уже разработать и реализовать схему общения с каждой группой.
Чем тщательнее сегментируете клиентов, тем проще будет вовлечь их во взаимодействие и мотивировать к переходу на следующий этап воронки, что скажется на показателях конверсионности;
- анализировать результаты работы отслеживая все изменения в режиме реального времени;
- масштабировать успешные практики и находить точки роста;
- быстро ориентироваться в изменении пользовательских предпочтений и корректировать в соответствии с ними свои стратегии продвижения и продаж.
Рассказать больше о том, чем именно разработка корректных воронок продаж и внедрение CRM-системы будут полезны в вашем случае и через какое время станет заметен результат от нововведений, всегда готовы наши специалисты. Иными словами, возможности CRM-систем позволяют автоматизировать бизнес-процессы, выстроить корректные воронки продаж и оптимизировать работу команды таким образом, чтобы ни один лид не потерялся.
Обязательные этапы воронки продаж для B2B-компании
По нашему опыту, базовая воронка продаж в B2B не может не включать такие этапы, как:
- входящее обращение (звонок или заявка);
- презентация продукта вкупе с отработкой возникающих возражений и опасений потенциального клиента (брифинг);
- отправка и защита коммерческого предложения;
- выставление счета;
- оплата клиентом получаемого товара (услуг);
- реализация сделки: оказание услуг/отгрузка товара;
- послепродажное обслуживание.
Разумеется, это усреднение. И работу на каждом этапе можно автоматизировать за счет CRM.
Практика показывает, что подобное ускорение и упрощение работы приносит результат в разумные сроки.
И бизнес становится более эффективным, результативным, конкурентоспособным.
Рассказать больше о том, чем именно разработка корректных воронок продаж и внедрение CRM-системы будут полезны в вашем случае и через какое время станет заметен результат от нововведений, всегда готовы наши специалисты.
