Всем привет, меня зовут Никита, я маркетолог в маркетинговой группе Комплето.
Сегодня хотел бы поговорить о таком новом явлении для российского рынка, как onboarding-помощники. Предлагаю вместе разобраться в данном, набирающем популярность, феномене, а для наглядности я буду опираться на исследования рынка недвижимости Москвы.
Что такое онбординг?
Итак, онбординг — это процесс адаптации пользователей в интерфейсах сервисов, сайтов и других систем. От качества онбординга напрямую зависит показатель активации ваших потенциальных клиентов, то есть он напрямую влияет на прибыль.
Как?
Давайте разберемся. Человек — существо ленивое и при всем при этом, очень часто занятое. Поэтому вместо того, чтобы разбираться в интерфейсе вашего продукта (он может быть невероятно хорош и полезен, но пользователь еще не успел этого понять), он, скорее всего, переключится на другое занятие, так и не добравшись до самого главного.
Просто взглянем на статистику интернет-магазинов:
А все потому, что:
- Сложный интерфейс;
- Перегруженные формы регистрации;
- Неоперативная служба поддержки;
- Длинные инструкции;
- Спрятанные и неэффективные FAQ разделы;
Теперь становится понятно, как сильно онбординг/адаптация влияет на показатели бизнеса в целом. И ,как раз, все эти проблемы решают появляющиеся на российском рынке сервисы-помощники. Они, с помощью выделения элементов сайта, интерактивных подсказок и указателей, «за ручку» проводят пользователя по функционалу, помогают освоиться, разобраться и понять ценность предлагаемого продукта.
Какие проблемы есть на сайтах компаний-застройщиков?
Теперь, как я и обещал, обратимся к рынку недвижимости Москвы, а если точнее, к сайтам строительных компаний. Я буду опираться на цифры из исследования, которое проводила наша компания в 2017 году (можно ознакомиться с ним по ссылке https://www.completo.ru/research-estate/ ) и на средние показатели изменения метрик после внедрения онбординг-проводников (на основе walkme, hinted, setuper expert).
Из исследования нас больше всего интересует качество проработки сайтов, юзабилити, конвертационные элементы и качество работы службы поддержки.
Обратите внимание на последнюю колонку, это доля сайтов, у которых этот элемент исследования получил высокую оценку. И ,как видно, только у 29% сайтов грамотно проработана навигация. Форма заявок тоже оставляет желать лучшего и часто выполнена плохо: слишком много полей, слишком много текста, неудачное труднодоступное место и т.д. Вот пример:
А что со службами поддержки?
Эксперты оценивали то, как обрабатывается входящий звонок в офис продаж застройщика.
Частые проблемы:
- удается дозвониться только со второго раза;
- долгое ожидание соединения;
- офис-менеджер соединяет с другим офис-менеджером, который не может ответить на вопросы клиента;
При ответе на вопросы клиентов часто возникают подобные случаи:
- «Какие у вас цены?». Ответ: «Самые низкие цены».
- «Какие у вас цены?». Ответ: «Смотрите на сайте».
Клиента вновь отправляют на сайт…
То есть служба поддержки часто не удовлетворяет потребностям покупателя, более того, весомая доля людей, которая вообще не сделает звонок, а просто уйдет с сайта.
Если обобщить, то из вышеперечисленного мы имеем:
- Действительно нужная информация часто распределена по сайту не самым грамотным образом. Люди теряются в интерфейсах сайтов строительных компаний. Люди уходят.
- Формы заявок и формы обратной связи перегружены, либо труднодоступны. Люди не заполняют, люди уходят.
- Служба поддержки работает неоперативно. Часто менеджеры не могут грамотно сопроводить клиента, либо просто не берут трубку. Люди вновь уходят.
Как онбординг-помощник поможет с этим справиться?
Пришло время вернуться к нашему гостю — сервису онбординг-помощнику.
Зная основные проблемы сайтов компаний застройщиков, давайте взглянем на средние показатели после внедрения онбординг-помощников.
Сухие цифры:
Теперь юзабилити, плохо проработанные формы заявок и ленивые менеджеры не станут камнем преткновения вашего бизнеса. Сервис проведет клиента по основным разделам сайта, поможет разобраться в условиях. Он покажет, где найти и как заполнить формы обратной связи, а продажи станут меньше зависеть от человеческого фактора и настроения менеджеров в колл-центре.
Направление онбординг-помощников уже долгое время существует на западном рынке, с 2012 года оно активно развивается. На наших просторах онбординг только зарождается и встречается в единичных экземплярах у некоторых компаний.
Нет, данные сервисы — не панацея. Все еще очень много будет зависеть от грамотно проработанного сайта, правильного контента и заботливых менеджеров. Однако это очень хороший инструмент, который даст вам хороший толчок за короткое время.
Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях
