Оставить заявку
Напишите нам

Основные ошибки при внедрении CRM и как их избежать: разбираем реальный кейс

Прочитали: 433
Основные ошибки при внедрении CRM и как их избежать: разбираем реальный кейс

Внедрение новой CRM может стать настоящим испытанием для любого бизнеса, особенно, когда речь идет о переходе с одной системы на другую.

На примере кейса компании StickPeek, производителя корпоративного мерча, показываем, как перейти с amoCRM на Битрикс24 максимально «безболезненно» и эффективно. Помогает в этом Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето.

Спойлер: основная цель этой статьи — предоставить практические рекомендации и инсайты, которые помогут избежать типичных и не совсем ошибок при внедрении CRM.

Определение стартовых позиций

Что первичное внедрение CRM, что смена используемой системы нужны для достижения определенных целей.

Чтобы это осуществилось, вам необходимо максимально объективно оценить свои стартовые позиции и определить задачи, которые необходимо выполнить.

В данном примере Клиент решил перейти с amoCRM на Битрикс24, стремясь объединить свои отделы продаж и производства в одной системе для увеличения результативности работы. А команда Комплето оказывала ему поддержку, чтобы переход прошел максимально гладко.

Далее разберем подробно каждый этап внедрения новой CRM-системы, а потом сделаем выводы о допущенных ошибках и дадим рекомендации, как подобного можно избежать.

Этап 1. Постановка задач

На старте проекта жизненно необходимо четко сформулировать задачи.

Для компании StickPeek ими стали:

    1. объединение отдела продаж и производства в одной программе для оптимизации процессов

Отдел продаж компании использовал amoCRM для управления клиентами и сделками, тогда как производственный отдел вел проекты, задачи и архивы во Wrike.

Объединение работы отделов в одной системе (Битрикс24) нужно было для достижения большей слаженности и интеграции процессов.

    2. перенос данных о клиентах, компаниях и сделках из AmoCRM в Битрикс24 без потери информации

Важно было перенести действительно все, что касается сделок и клиентов, включая данные о компаниях и контактах, а в существующих сделках сохранить поля и историю взаимодействия, чтобы менеджеры могли продолжить работу без потери информации.

2024-06-13_15-38-18.png

Работы предстояло немало. Изображение из архива автора

    3. перенос текущих и архивных проектов производства из Wrike в Битрикс24 с сохранением структуры

Требовалось «перетащить» не только активные проекты, но и исторические данные, включая задачи, вложенные файлы и комментарии от сотрудников.

Причем сохранение структуры ведения проектов, принятой в производственном отделе, было критично для обеспечения непрерывности работы.

Мы, разумеется, учли это, и распределение задач:

  • позволило разработать четкий план действий;
  • помогло установить приоритеты и сосредоточиться на ключевых аспектах внедрения.

Этап 2. Подготовка к переходу: оценка текущих процессов и объема данных

Перед началом любых работ по внедрению CRM необходимо провести тщательную оценку текущих систем и объемов данных, чтобы минимизировать риски и просчитать все возможные проблемы, которые могут возникнуть в процессе миграции и интеграции.

В случае с компанией StickPeek подготовительный этап был разделен на несколько ключевых шагов:

  1. оценка текущих систем

    Мы проанализировали, как работает отдел продаж в amoCRM, и какие данные критичны для ежедневных операций. Также провели аудит производственных процессов, которые ведутся в Wrike, чтобы понять, какие данные и в каком формате необходимо перенести в Битрикс24.

  2. оценка объемов данных включила пристрастную оценку объемов данных, подлежащих переносу: количество клиентов, сделок, проектов, задач.
  3. создание подробного технического задания (ТЗ)

    Совместно с командой StickPeek было разработано техническое задание для отдела продаж, которое включало все аспекты переноса данных и интеграции систем.

    2024-06-13_16-08-21.png

    Работы предстояло немало. Изображение из архива автора

  4. согласование этапов процесса

    Важно «на берегу» обсудить и согласовать все шаги и этапы, чтобы избежать недоразумений и обеспечить их своевременную поддержку.

    А также определить ответственных за каждый этап, чтобы обеспечить четкое распределение обязанностей и контроль за выполнением задач.

  5. нивелирование риска недооценки трудозатрат

    Одной из ключевых проблем тут может стать недооценка объемов работ и трудозатрат, которая выльется в срыв сроков и необходимость использования дополнительных ресурсов.

  6. 2024-06-13_16-21-00.png

    Изображение из архива автора

Возникшая сложность: часть взаимосвязанных процессов была распределена между разными исполнителями, из-за чего приходилось ждать и «подгонять» друг друга.

Как избежать подобного: тщательнее анализировать процессы и учитывать все мелочи. Потому что их в таким деле не бывает.

Итак, все оценки проведены, риски просчитаны, этапы согласованы. После этого пора переходить к переносу данных.

Этап 3. Перенос данных отдела продаж

Спойлер: перенос данных отдела продаж из amoCRM в Битрикс24 оказался более простым и быстрым процессом по сравнению с переносом данных производства из-за условной схожести систем.

Однако даже если перед вами стоит аналогичная задача, данный этап также требует тщательной подготовки и внимания к деталям.

Вот как его можно осуществить:

    1. обсуждение структуры данных

Мы начали с детального обсуждения всех воронок продаж, сделок и контактов с командой StickPeek. Это помогло понять текущую структуру и объем данных у отдела продаж, которые необходимо перенести.

Затем определили, какая информация является критически важной, а какие данные можно оптимизировать или объединить.

    2. подготовка технического задания

На данном этапе ТЗ обязательно должно включать перечень всех шагов и действий (последовательно), необходимых для переноса.

В контексте кейса особое внимание было уделено созданию недостающих полей в Битрикс24, чтобы обеспечить соответствие данных структуре amoCRM.

    3. использование автоматизации для переноса данных

Для автоматизации работы мы использовали приложение из Битрикс24 Маркет, которое значительно ускорило процесс: с его помощью смогли перенести более 6 тысяч сделок, сохранив при этом все важные поля и историю взаимодействия.

Совет: используйте автоматизацию и ее возможности во всех удобных и релевантных ситуациях.

    4. создание недостающих полей и структуры

Как уже отмечали выше, в процессе переноса мы создали недостающие поля в Битрикс24, чтобы обеспечить полное соответствие структуре данных из amoCRM.

Речь, в частности, о дополнительных полях для контактов, сделок и других элементов, которые не были предусмотрены стандартной конфигурацией Битрикс24:

2024-06-13_16-36-05.png

Изображение из архива автора

    5. добавление ссылок на сделки в AmoCRM (перелинковка):

Для удобства сотрудников мы добавили ссылки на сделки в amoCRM в соответствующие записи в Битрикс24.

Это позволило упростить начало работы в новой системе и быстро переходить к старым записям в amoCRM, если возникала необходимость проверить какую-либо информацию.

Совет: этот шаг нужен для обеспечения непрерывности работы отдела продаж и минимизации сбоев при переходе на новую систему. Рекомендуем использовать данный лайфхак в подобной ситуации.

    6. подключение мессенджеров и облачной АТС

В рамках процесса переноса были также подключены мессенджеры для общения (Telegram и WhatsApp) и облачная АТС, что позволило централизовать все коммуникации в одной системе.

Совет: так можно улучшить взаимодействие с клиентами и упростить работу менеджеров по продажам, предоставив им удобные инструменты для взаимодействия.

2024-06-13_16-47-11.png

Пример этапов взаимодействия с клиентом. Изображение из архива автора

В нашем случае третий этап показал, насколько важно иметь четкое понимание структуры данных и использовать современные инструменты для автоматизации задач при миграции на новую CRM-систему.

Этап 4. Перенос данных отдела производства

Перенос данных из Wrike в Битрикс24 оказался сложнее ожидаемого.

Основная трудность заключалась в необходимости сохранить не только структуру проектов, но и всю историю взаимодействия сотрудников по каждому проекту, задачи, вложенные файлы, комментарии, чтобы не потерять контекст и информацию о ходе выполнения проектов.

При первом же касании системы мы столкнулись с проблемой: формат экспорта данных позволял выгружать только названия и описания задач в Excel, без вложенных файлов и комментариев.

Попытки использовать различные коннекторы и интеграционные решения (Albato и API Wrike) не привели к желаемым результатам. Ни один из методов не смог корректно перенести всю необходимую информацию.

2024-06-13_17-59-53.png

Интерфейс Wrike. Изображение из архива автора

Решением стал ручной перенос данных: он включил создание 17 тысяч задач, назначение ответственных, копирование файлов и комментариев сотрудников.

Эта работа потребовала колоссальных временных и человеческих ресурсов, так как каждая задача требовала отдельного внимания.

С переносом архивных задач возникла та же сложность: по нашим расчетам, ручной перенос 40 тыс. архивных проектов мог занять несколько месяцев непрерывной работы (для переноса одной задачи нужно около 5 минут).

Нивелировать трудность помогло объединение задач: один объединенный проект (это около 150 задач) представлял собой задачу, в которой списком отображались все задачи и вложенные файлы одним архивом:

2024-06-13_18-05-52.png

Изображение из архива автора

После переноса данных из Wrike задачи Клиента были выполнены: его команда (производство и продажи) начала работать в одной системе, а все данные о клиентах были перенесены в Битрикс24.

Это позволило как упростить, так и ускорить взаимодействие между отделами, что положительно сказалось на продуктивности их работы, качестве обработки лидов и прибыли компании.

2024-06-13_18-09-40.png

Учесть и не повторять: основные ошибки при внедрении CRM и как их избежать

Процесс внедрения Битрикс24 в компании StickPeek выявил несколько ключевых ошибок, устранение которых стало для нас хорошим опытом.

И этот опыт мы рекомендуем учесть и не повторять.

    1. Недооценка объемов работы

Критично это стало при переносе данных из Wrike и привело к затяжке сроков внедрения.

Как такого избежать: тщательно оцените объемы данных на начальном этапе проекта. Проведите детальный аудит всех систем, из которых планируется перенос данных, и определите точное количество записей, задач и других элементов.

    2. Неправильный подбор инструментов для переноса данных и их интеграции

Попытки использования различных коннекторов (Albato и API) не принесли желаемого результата, что в разы усложнило процесс.

Как такого избежать: на этапе подготовки к переносу изучите весь пул доступных инструментов и коннекторов, обязательно протестировав их на небольших объемах данных, чтобы убедиться в целесообразности использования этих сервисов в вашем случае.

    3. Не подготовленный «план Б»

Недостаточная подготовка инструментов для переноса данных и временные ограничения стали проблемой. Перенос значительного объема данных вручную отнял много времени и ресурсов.

Как избежать: разработайте подробный план действий для каждого этапа внедрения. Убедитесь, что у вас есть все необходимые ресурсы и инструменты для автоматизации процесса. Подготовьте команду к возможным сложностям и задержкам, просчитайте риски и подготовьте схему работы на случай, когда «что-то пошло не по плану».

    4. Нереалистичные сроки и нехватка ресурсов при работе с Wrike

Одна ошибка повлекла другу: сложности, с которыми мы столкнулись при «переезде» из Wrike, привели к необходимости ручного переноса данных, что не укладывалось в первоначально оговоренные сроки и требовало привлечения дополнительных ресурсов. Разумеется, срок завершения проекта также «поехал».

Как такого избежать: реалистично планируйте сроки и ресурсы, основываясь на детальном анализе объема работы (если не «споткнетесь» на этом этапе, не получится дальше «снежный ком»). Включите в план временные буферы для непредвиденных трудностей и проблем и возможность привлечения дополнительных ресурсов.

    5. Проблемы с автоматическим переносом данных

Как такого избежать: разработайте стратегию по переносу данных, включая резервные планы на случай, если автоматические инструменты не справятся. Убедитесь, что у вас есть ясное представление о том, какие данные критически важны и должны быть перенесены в первую очередь.

Так вы значительно повысите шансы на успешное внедрение CRM-системы.

В случае со SteekPeak дажи эти трудности не смогли нас остановить на пути к реализации поставленных задач, но сделали его более «тернистым» и долгим.

Поэтому, повторимся:

  • проведение детального аудита существующих систем и данных поможет избежать недооценки трудозатрат;
  • применение автоматизированных инструментов и коннекторов для переноса данных может значительно ускорить процесс. Разумеется, если по итогам предварительного тестирования вас устроил функционал этих сервисов;
  • закладывать временные буферы на случай форс-мажоров и реализации непросчитанных рисков — не роскошь, а необходимость;
  • регулярные встречи и прозрачная коммуникация с командой и ключевыми заинтересованными сторонами помогут избежать недопонимания и ускорят процесс принятия решений.

И, конечно, объединение различных отделов компании в одной системе значительно повышает эффективность и упрощает управление бизнес-процессами.

2024-06-13_18-10-07.png

Внедрение CRM-системы — сложный, но важный шаг для любой компании.

Подсказать, как «не оступиться» в процессе и получить результат в разумные сроки, какую CRM выбрать под ваши задачи и как «продать» ее своему отделу продаж всегда готовы наши специалисты.


Внедрение Битрикс24

Оставить комментарий