Что важнее всего для потенциальных клиентов? В первую очередь люди обращают внимание на репутацию компании, а также оценивают товар исходя из его характеристик на сайте, отзывов других покупателей, благодарностей и рекомендаций.
Однако, это еще не все – для посетителей имеют большое значение качество обслуживания и уровень оказываемых услуг. И это не только красивый дизайн, но еще и пользовательский интерфейс, который отвечает за то, насколько людям будет удобно взаимодействовать с сайтом.
Прежде чем читать эту статью дальше, дайте себе ответы на следующие вопросы:
- Вся ли ключевая информация о продукции легкодоступна?
- Сколько времени посетители проводят на страницах вашего сайта?
- Вы уверены, что потенциальные покупатели хотят иметь дело именно с вами, а не с конкурентами?
Бывают ситуации, когда сайт занимает высокие позиции, он оптимизирован для поисковых систем и у него продуманный интерфейс, но продажи низкие. Чтобы разобраться, в чем проблема, необходимо проанализировать, как посетители воспринимают ваш сайт, насколько он удобен в пользовании и, наконец, как управлять вниманием потенциальных клиентов. Эта статья поможет вам добиться ответов на поставленные вопросы.
Что такое юзабилити-аудит?
Юзабилити-аудит – это процесс изучения сайта с точки зрения простоты и удобства его использования, впоследствии которого формируется экспертная оценка ресурса, выявляющая недостатки веб-интерфейса. В итоге такой процедуры складывается понимание о том, что необходимо исправить, и как это сделать.
Другими словами, оценка юзабилити показывает уровень эффективности вашего сайта и демонстрирует способы его повышения.
Зачем юзабилити-аудит нужен веб-разработчикам?
Даже если вы думаете, что позаботились абсолютно обо всем, это заблуждение. Дело в том, что на момент разработки сайта вы еще не имели контакта с целевой аудиторией. К сожалению, мнения создателей о том, как будет лучше, не всегда совпадают с точкой зрения реальных посетителей.
После того, как вы выгрузили сайт на открытый сервер хостинга, он начинает функционировать с онлайн-посетителями. Недостатки вы можете узнать через Google Analytics и Yandex.Metrika.
Основные проблемы юзабилити – это неудачное расположение элементов, сложности с навигацией, а также не достаточная информативность ресурса.
Обычно специалисты из Комплето занимаются сайтом самостоятельно: начиная от разработки и заканчивая его продвижением в интернете. Кроме того, компания проводит SEO-, технический, маркетинговый и юзабилити-аудиты. Но в конкретном случае мы решили воспользоваться сервисом AskUsers.
В чем особенность AskUsers?
AskUsers – это сервис, с помощью которого проводится юзабилити-аудит. Однако в работе задействована не только сама программа, но также клиенты, асессоры, веб-мастера, SEO-специалисты и менеджеры компании. В этом и есть главное преимущество – во внимание принимаются мнения многих людей, на основе которых обосновываются выводы.
Суть проекта состоит в том, что люди отвечают на вопросы в процессе нахождения на сайте, затем сервис структурирует данные ими ответы и составляет отчет. Параллельно менеджеры активно работают с сервисом, а затем анализируют полученные итоги.
Самый большой плюс – вам не нужно участвовать в этом процессе, лишь предоставить нужную информацию. Но если вдруг вы захотите внести свои изменения или контролировать все этапы аудита, у вас всегда есть такая возможность.
Узнайте, где вы теряете клиентов: из чего состоит юзабилити-аудит?
- Анализ целевой аудитории
- Исследование UX и CX
- Подбор асессоров
- Анализ правильной работы всех сервисов: личного кабинета, регистрации на веб-ресурсе, связи со специалистами, формы заказа и так далее
- Тестирование главной страницы: оценивается удобство расположения элементов, навигация, привлекательность перехода на другие страницы
- Дается оценка контенту: качеству, читабельности, изображениям и видео
- Проверяется корректность отображения страниц сайта в различных браузерах
- Веб-аналитика и изучение поведенческого фактора: проблемы интерфейса, информативность и увлекательность сайта в целом
- Подготовка рекомендаций по модернизации
Диагностика проблем и поиск эффективных решений
Шаг 1. Специалисты компании составляют задание, на основе которого будет проводиться юзабилити-аудит. Это может быть, например, сравнение двух сайтов или же анализ какого-то определенного сайта.
Шаг 2. Формируется список вопросов, которые будут заданы посетителям. Здесь важно «правильно» составить вопросы, чтобы затем получить нужную информацию.
Например: «Удобно ли вам пользоваться? Если не удобно, то что именно», «Вызывает ли сайт доверие? Если не вызывает, то почему», «Заказали бы вы продукцию на этом сайте или нет и почему?» и тому подобное.
Шаг 3. Теперь нужно подробно ознакомится с целевой аудиторией сайта, исходя их которой менеджеры подбирают асессоров по заранее сформированным параметрам: пол, возраст, хобби и профессия людей. Учитывается даже регион, в котором человек проживает и многие другие характеристики.
Как люди попадают на этот сервис? Для начала потенциальные асессор регистрируется на сайте команды AskUsers, заполняя информацию о себе, затем устанавливает специально разработанную программу на свой ПК и приступает к работе.
Стоит отметить, что человек, который решил стать асессором, может на этом неплохо заработать: тратя всего 1-2 часа в день, люди получают около 20 000 рублей в месяц.
Шаг 4. После того, как подготовительный этап работы проведен, выбранные асессоры посещают сайт и параллельно отвечают на различные вопросы, которые бывают 2 типов: открытые и закрытые. И если в первом случае люди полностью высказывают свое мнение, то во втором – есть уже готовые варианты ответов на выбор.
Шаг 5. Генерируются критерии оценки, на основе которых будут рассматриваться комментарии посетителей.
Шаг 6. Люди дали развернутые ответы. Из них менеджеры выявляют полезную информацию.
Шаг 7. Далее комментарии асессоров интерпретируются: делятся по типу проблемы, к которой они относятся (доверие, контент, дизайн и тому подобное), а также по уровню их значимости, а затем оцениваются.
Шаг 8. Составляется структурированный отчет. Он содержит поэтапное описание проделанной работы, где указывается проблема, составляются таблицы всех ответов асессоров, которые в последствии анализируются.
Шаг 9. Выявляются направления, в которых надо работать для того, чтобы усовершенствовать сайт клиента. Оценка текущего состояния сайта и с учетом предлагаемых изменений также есть в отчете.
Какие же аспекты присутствуют в отчете? Прежде всего, анализируется каталог, ассортимент, полнота информации о товарах и услугах, а также удобства навигации. Далее эксперты описывают трудности, возникающие при оформлении онлайн-заказа, сравнивают с сайтами конкурентов и рассматривают уровень доверия сайта.
На этом этапе уже можно составлять техническое задание для программистов, маркетологов, дизайнеров и контент-менеджеров.
Шаг 10. Реализация полученных данных. Не обязательно внедрять все предложенные рекомендации сразу – можно делать это постепенно, в зависимости от значимости найденной проблемы.
Не забывайте, что разработчики услуги продумали систему так, что у клиента есть выбор: выбрать асессоров и придумать вопросы для них самостоятельно или же полностью довериться специалистам из AskUsers. Еще в сервисе есть встроенная база типовых вопросов. Вы можете выбрать подходящие, а затем отредактировать их на свое усмотрение.
Низкая стоимость, короткие сроки, качественный результат
Отметим, что такая процедура очень эффективна для модернизации сайта и вместе с тем не требует больших вложений и много времени.
В зависимости от ситуации, юзабилити-аудит проводиться от 7 дней до месяца. Стоимость зависит от поставленных задач, количества методов оценки и глубины анализа. Юзабилити-аудит, который описан в примере ниже, стоил 20 000 рублей.
Другое дело, что воплощение в жизнь плана по устранению найденных проблем требует затрат денежных и временных. Но в дальнейшем вложения несомненно окупят себя, так как удобный сайт – это еще и хорошие позиции в странице результатов поиска, ведь, как известно, из выдачи поисковика приходит большая часть клиентов.
Как провести грамотный юзабилити-аудит? Кейс от AskUsers
Для примера рассмотрим крупную компанию, которая занимается производством оконных профилей. Что она собой представляет:
- За время своего существования компания выпустила более 4 000 000 оконных профилей
- Имеет 450 фирменных торговых точек
- Ежедневно устанавливают около 2300 окон
- У компании около 500 дилеров
- Распространяют свою продукцию в 20 городах
Команда Комплето запустила новый сайт этого клиента. Чтобы максимально усовершенствовать сайт, в процессе разработки было принято решение воспользоваться сервисом AskUsers, что очень помогло в работе.
Чтобы выявить проблемные участки сайта, в аудите было задействовано 15 асессоров, которым предложили ответить на 6 открытых вопросов.
Определение целевой аудитории, принимавшей участие в опросе
Прежде всего, нужно понимать, какому типу людей будет наиболее интересен ваш сайт. Для этого анализируется ЦА и составляется ее примерный портрет. По нашим данным, сайтом одинаково пользовались как женщины, так и мужчины. Причем возраст большинства из них – от 25 до 34 лет. В соответствии с этими данными шел набор подходящей фокус-группы, которая оценивала сайт.
Критерии выбора оконных профилей и предложения для привлечения клиентов
Для начала AskUsers выяснили, какие параметры самый главный при выборе товара и поставили среднюю оценку по 10-балльной шкале.
Теперь посмотрим, что предлагали посетители сайта для того, чтобы подтолкнуть человека к заказу.
Не устроило, что главная страница сайта слишком перегружена текстом и иконками.
Многим асессором важно учитывать отзывы людей о продукции.
Также при заказе необходимо знать стоимость услуг, время, которое требуется на изготовление и установку, и как можно вызвать замерщика. Здесь также на решение человека влияют бесплатная доставка, скидки и всевозможные акции.
При выборе окна человек должен подробно рассмотреть продукт и прочитать четко структурированную информацию в карточке товара.
Почему сайты конкурента вызывают у людей больше доверия?
Попадая на главные страницы сайтов конкурентов, люди стали отмечать, что их гораздо сильнее привлекает спокойная цветовая гамма и меньшее количество активных элементов, которые не режут глаз.
Далее опять же прокомментировали приятное меню, удобство фильтров и простоту оформления заказа. Помимо этого оказалось, что у конкурентов лучше представлена информация о стоимости услуг, существует обратная связь, корзина и примеры исполнения.
Отчет по юзабилити-аудиту: как структурируются ответы асессоров и формируются выводы
Нужно учитывать, что люди могут ошибаться, что-то попросту не увидеть и пропустить. Поэтому необходим контроль и экспертная оценка специалистов, которые рассматривают комментарии и ставят соответствующую оценку. После всего этого для соответствующего специалиста формируется ТЗ.
Какие замечания нашли асессоры на сайте, и как их исправить?
- Больше всего недовольства вызвали проблемы с условиями заказа
Людям не хватало характеристик в карточке товара. На сайте не было информации о месте производства изделия, есть ли в наличии и чем различаются окна при одинаковой цене.
Возникали трудности при вызове замерщика. У кого-то это не получилось вовсе. Тем же, кому повезло, функция показалось очень неудобной.
Когда проблемы высказаны и оценены, формируется ТЗ:
- Контент-менеджеру: увеличить количество информации о товаре в карточке; добавить информацию об условиях оплаты на соответствующем шаге заказа
- Программисту: сделать очевидными поля, обязательные для заполнения; реализовать автопроверку; добавить в форму заказа время удобное для звонка, выполнить переадресацию после оформления заказа на информационную страницу с пояснениями
- Маркетологу: уменьшить количество полей в форме заказа; повысить наглядность выбора условия участия замерщика к заказу
- Дизайнеру: сделать более заметными кнопки заказа и вызова замерщика
- Технические ошибки сайта
Людей не устраивал фильтр, который с первого раза не позволяет найти подходящую дверь по заданным параметрам. Также не всегда можно ввести номер телефона, используя код своей страны. А если вы все-таки захотели заказать, но потом передумали, то поля для заказа не убиралось.
- ТЗ программисту: исправить работу поля ввода телефона; исправить логику построения заказа.
- ТЗ маркетологу: продумать работу фильтра
- Отсутствие отзывов
У двух асессоров сайт не вызвал доверия, так как не хватает отзывов покупателей. Соответственно, пишется ТЗ для контент-менеджера.
В итоге мы получили совершенно конкретные отструктурированные проблемы и теперь знаем, что надо делать, чтобы их избежать.
