Персонализируй, удерживай, вовлекай: 21 пример триггерных рассылок для бизнеса

Персонализированный и вовлекающий опыт — неотъемлемая часть успешной стратегии продвижения в сфере электронной коммерции и маркетинга.

От того, насколько интересен и полезен аудитории ваш контент, зависит все: вовлеченность пользователей, их лояльность к бренду и готовность совершить целевое действие, показатели конверсионности и продаж, достижение бизнес-целей…

Одним из мощных инструментов для создания такого контента и формирования подобного опыта являются триггерные рассылки.

В этой статье вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в Completo, мы проведем вас через 7 ключевых механик триггерных рассылок и дадим по три практически применимых примера к каждой из них.

Готовы к погружению в мир автоматизации маркетинга?

Дисклеймер: в данном материале мы рассказываем именно о видах триггерных механик, а не разбираем подробно нюансы настройки каждой из них.

Триггерные рассылки: особенности инструмента

Прежде чем рассказывать в деталях о разнообразных механиках, напомним, что триггерные рассылки — это автоматизированные сообщения, которые:

• активируются определенными событиями или действиями клиентов;
• делают взаимодействие с аудиторией более точечным, релевантным и эффективным.

Их можно использовать для повышения конверсии, удержания клиентов и создания более персонализированного клиентского опыта для достижения ваших целей в сфере электронной коммерции.

Для создания подобных рассылок потребуется либо использование специального сервиса, либо написание его аналога, что на фоне общего количества и качества услуг, оказываемых различными почтовыми сервисами, будет дольше и существенно дороже на старте.

Допустим, что вы используете один из таких сервисов и поставили перед собой бизнес-цель в виде роста продаж за счет увеличения конверсионности своего интернет-магазина.

В таком случае без триггерных рассылок не обойтись, и 7 следующих механик можно адаптировать и применять в работе.

Брошенная корзина

Эта механика активируется, когда пользователь добавляет товары в корзину, но не завершает покупку.

По нашему опыту, в такой ситуации уместны будут:

1. напоминание о брошенной корзине с предложением скидки

   Пользователю отправляется сообщение, напоминающее о том, что его покупка осталась незавершенной, и предлагается скидка или промокод для стимулирования совершения покупки.

2. предоставление дополнительной информации о товарах

   При наличии брошенной корзины потенциальному клиенту можно выслать более подробную информацию о тех товарах, которые он добавил в корзину, не приобрел, чтобы помочь ему принять решение о покупке.

3. подсказки о популярных товарах

   Помимо непосредственного напоминания о брошенной корзине, клиенту можно показать аналогичные заинтересовавшим его товары, товары из этих же или смежных категорий.

Цепочка «брошенная корзина» в любой из ее вариаций должна быть запущена своевременно: не сразу после ухода клиента с сайта, но и не через неделю после, когда он уже забыл о том, что и где смотрел.

Основные ошибки при применении механики:

• слишком частая рассылка: постоянные напоминания о брошенной корзине могут раздражать клиентов;
• отсутствие персонализации: рассылки должны быть персонализированными и содержать информацию о конкретных товарах в корзине, а не быть исключительно информационными;
• отсутствие стимула: если в рассылке нет какого-либо стимула, побуждающего к завершению покупки, получатель с высокой долей вероятности просто ее проигнорирует.

Брошенный просмотр

Такая рассылка запускается, когда пользователь просматривает товар или страницу с ним, но не кладет его в корзину и, соответственно, не совершают покупку.

В таком случае можно отправить:

1. напоминание о просмотре товара с предложением скидки

   Пользователю отправляется сообщение, содержащее информацию о просмотренном товаре и специальное предложение на этот товар.

2. подборку из похожих товаров

   В данном случае стоит предоставить клиенту рекомендации по похожим товарам и дополнительным аксессуарам к тому продукту, который он просматривал.

3. отзывы и рейтинг товара

   Порой мы не можем определиться с выбором, и мнение других пользователей, их опыт в схожей ситуации способны нам помочь. Поэтому при брошенном просмотре вы можете выслать клиенту отзывы других покупателей и рейтинг просмотренного им товара.

   Хоть эта механика и похожа на «брошенную корзину», при ее использовании стоит учитывать, что клиент находится на другом этапе воронки продаж (рассмотрение и сравнение предложений, а не принятие решения о покупке), и выстраивать с ним взаимодействие соответствующим образом.

В частности, не стоит совершать следующие распространенные ошибки:

• надоедливая персонализация: необоснованно частая и навязчивая персонализация вызовет только негативную реакцию и не пойдет вам на пользу;
• не самые актуальные рекомендации: отправка предложений с товарами, которые клиент уже приобрел, выглядит как минимум странной и вызывает недовольство;
• отсутствие опции отказа: всегда нужно давать получателю выбор, чтобы он мог легко и просто отказаться от рассылки, если в ней не заинтересован.

День рождения клиента

Одна из самых популярных механик: активируется в день рождения клиента для отправки персонализированных поздравлений и предложений.

Этими предложениями могут быть:

1. скидка в честь дня рождения

   Тут все просто: в связи с наступлением персонального праздника клиента ему предоставляется специальная скидка или подарок с ограниченным сроком применения. И, конечно же, это предложением должно дополнять красивое и яркое поздравление.

2. подарочный сертификат

   Отправьте клиенту электронный подарочный сертификат, которым он сможет воспользоваться для покупки товаров/оплаты услуг.

   Как правило, у таких сертификатов ограниченный спектр применения и срок использования. Однако какие условия установить, решать только вам, если соберетесь применять данную механику.

3. персонализированные рекомендации

   С учетом интересов клиента, вы можете предложить ему товары или услуги, которые могли бы его заинтересовать в этот особенный день.

   Например, можно развить историю с «побаловать себя» и предложить получателю в том числе и более дорогие товары, чем те, которыми он обычно интересуется. Главное, делать это уместно и обоснованно.

Основные ошибки, которые совершаются при использовании механики:

• неподходящие предложения: отправка нецелевых предложений, не учитывающих интересы клиента. Вместо побуждения к покупке в таком случае можно получить только негатив;
• несвоевременность, то есть поздравления с опозданием: отправка поздравлений с задержкой существенно снижает эффективность подобных писем и лишает их того особенного, праздничного флера, превращая просто в еще одно инфо-письмо;
• отсутствие релевантности: необходимо убедиться, что предложения и скидки соответствуют интересам клиента и не являются шаблонными.

Возвращение клиента после долгого перерыва

Цепочка такого рода запускается, когда клиент долго не появлялся на вашем сайте или не совершал покупки.

Какие есть варианты использования механики:

1. персонализированное приглашение вернуться

   Клиенту отправляется приглашение вернуться с персонализированным сообщением, которое обязательно содержит определенную мотивацию, например, предложение скидки на следующую покупку.

2. рассказ о последних обновлениях и новинках

   В данном случае можно показать клиенту последние обновления в ассортименте или новые поступления товаров, ориентируясь на его предыдущие взаимодействия с компанией.

3. реактивация

   В первую очередь, это простое приветственное сообщение, призванное напомнить о вас и предложить снова посетить сайт.

   

При использовании данной механики стоит избегать таких ошибок, как:

• слишком интенсивная рассылка: чрезмерная активность и настойчивость в попытке вернуть клиента может вызвать его раздражение и отписку;
• отсутствие стимула: если в рассылке отсутствуют конкретные стимулы для возврата, клиент может на нее не отреагировать;
• нецелевая рассылка: отправка контента, не соответствующего интересам клиента, не принесет ожидаемых результатов.

Покупка сопутствующего товара

Данная механика активируется, когда клиент совершает определенную покупку, и затем ему предлагаются дополнительные товары или услуги, которые могли бы его заинтересовать.

Как это можно реализовать:

1. через рекомендацию сопутствующих товаров

   Все предельно просто: после покупки клиенту предлагаются товары, которые часто покупают вместе с выбранным им продуктом.

2. с помощью скидки на связанные товары

   Например, покупка определенного товара дает клиенту право на получение скидки на связанный товар или услугу.

3. используя продление гарантии.

   После покупки дорогого товара клиенту можно предложить продление гарантии или дополнительную защиту устройства, грамотно мотивируя это предложение.

Ошибки, которые допускают чаще всего при запуске этой механики:

• сложность оформления покупки: если процесс оформления сделки слишком сложен, новые клиенты могут просто отказаться от покупки;
• отсутствие понятных покупателю инструкций: неточные, неполные или попросту устаревшие инструкции и подсказки могут сбивать с толку и новых, и текущих клиентов;
• отсутствие поддержки: если у клиента нет возможности просто и быстро связаться с техподдержкой компании, чтобы решить возникший вопрос, это вызовет недоверие и отторжение.

Повторная активность клиента

Если клиент долгое время не взаимодействовал с вашими ресурсами, самое время активировать такую механику через:

1. поиск новых интересов

   После длительного перерыва во взаимодействии вы можете спросить клиента о его новых интересах и предложить соответствующие товары или контент.

2. специальное предложение для возврата клиента

   Клиенту можно предоставить эксклюзивное предложение или скидку, чтобы стимулировать его возвращение.

3. обновления и новости, точнее, информирование о них

   Поделитесь с клиентом последними новостями из жизни компании, важными изменениями в сфере и обновлениями продукта, интерес к которому он проявлял. Главное, не превратить в данном случае письмо в обычный спам.

Основные ошибки, которые допускаются в таких рассылках:

• рассылка региональных новостей по всей базе: если у вас не сегментированная по регионам база контактов, то лучше отказаться от рассылок по ней локальных новостей;
• игнорирование запросов клиента: если после получения письма клиент ответил на него в виде какого-либо запроса, такой ответ ни в коем случае нельзя игнорировать.

Лояльность и награды

Эта механика используется для поощрения и удержания лояльных клиентов.

Ее самые популярные разновидности:

1. программа лояльности

   Предложение клиенту участвовать в программе лояльности с бонусами и скидками за повторные покупки.

2. бонусы за рефералы

   Поощрение клиентов за привлечение к вам новых клиентов.

3. ежегодные подарки

   Подразумевает поздравление с годовщиной сотрудничества и предоставление подарка лояльным клиентам. Не стоит путать этот способ с поздравлением с днем рождения.

Какие ошибки можно допустить, но не нужно:

• сложная программа лояльности: слишком сложная и непонятная программа лояльности может отпугнуть клиентов. Речь и про формулировки правил участия в ней, и про неинтересное и бесполезное для клиента вознаграждение;
• игнорирование лояльных клиентов: если не уделять лояльным клиентам достаточно внимания, это может привести к их уходу от вас;
• обман и нечестность: несправедливые правила, обман и дезинформация в программах лояльности могут разочаровать клиентов, вызвать негатив и повлиять на их решение о прекращении взаимодействия.

О важности анализа целевой аудитории

Email-маркетинг — инструмент, для эффективного использования которого необходим детальный анализ и сегментация целевой аудитории.

«Прежде, чем возьмете любую из описанных нами механик в работу, нужно тщательно изучить и сегментировать ваших покупателей, их интересы и поведенческие факторы. А когда уже начнете применять механики — постоянно тестировать их, оптимизировать, выбирать и масштабировать лучшие»

Не менее важно выстраивать с клиентами отношений в соответствии с маркетинговой концепцией «человек для человека» (H2H, «human to human») и предоставлять им действительно полезный контент.

Такой подход вкупе с использованием 7 механик триггерных рассылок увеличит вероятность достижения ваших бизнес-целей и позволит выстроить с клиентами долгосрочные взаимовыгодные отношения.

Если не получится все сделать с помощью инхаус-специалистов — наши эксперты по автоматизации всегда готовы подсказать, как сделать взаимодействие с клиентами более эффективным и выгодным.