В современном бизнесе CRM-системы стали неотъемлемой частью управления продажами. Они помогают автоматизировать рутинные задачи, собирать данные о клиентах и повышать общую эффективность работы отдела продаж.
Несмотря на все преимущества, многие компании сталкиваются с неожиданной проблемой: сотрудники игнорируют систему.
Почему так происходит? Разобрались вместе с Юлией Пьянковой, руководителем Юнита CRM и Интеграций.
Причина 1: CRM выбрана без учета реальных потребностей отдела продаж
Одной из самых распространенных причин, почему отдел продаж не использует CRM, является ее выбор без учета специфики бизнеса и реальных нужд сотрудников. Часто руководители выбирают систему по рекомендации коллег, из-за громкой рекламы или привлекательной скидки.
Однако то, что работает для одной компании, может оказаться абсолютно бесполезным для другой.
ТОП возражений отдела продаж
- Неудобный интерфейс. Сложные и запутанные интерфейсы отталкивают пользователей. Если сотрудники вынуждены тратить больше времени на освоение CRM, чем на выполнение своих прямых обязанностей, это вызывает раздражение и нежелание использовать систему.
- Отсутствие нужных функций. Для отдела продаж критически важно иметь функции, которые облегчают ежедневную работу, например: автоматизация задач, интеграция с почтой и телефонией, удобное управление клиентской базой. Если этих возможностей нет, система воспринимается как бесполезная.
- Избыточный функционал. С другой стороны, CRM может быть перегружена ненужными функциями, которые не только не используются, но и создают лишние сложности. Сотрудники начинают считать систему обузой, а не помощником.
Изображение из архива автора
Например, компания решила внедрить дорогую и функционально насыщенную CRM-систему, рассчитывая на ее универсальность. Однако отдел продаж продолжил вести клиентов в привычных Excel-таблицах, потому что CRM оказалась слишком сложной и не подходила под их процесс работы.
Результат? Потерянные деньги на внедрение и демотивация сотрудников.
Как снять возражения отдела продаж
- Привлеките отдел продаж к выбору CRM. Сотрудники отдела продаж — те, кто будет работать с системой ежедневно. Именно они лучше всех знают, какие задачи должна решать CRM. Проведение опросов, интервью и совместное тестирование помогут выбрать систему, которая соответствует их потребностям.
- Проведите предварительное тестирование. Прежде чем внедрять CRM, важно провести пилотный запуск (MVP проект). Это поможет выявить слабые стороны системы, адаптировать ее под специфику компании и обучить сотрудников работе с ней.
- Сфокусируйтесь на простоте и функциональность. CRM должна быть понятной и удобной, без лишних сложностей. Интуитивно понятный интерфейс, наличие базовых функций и возможность расширения системы при необходимости — ключ к успеху.
Правильный выбор CRM начинается с анализа потребностей бизнеса и вовлечения команды.
Это гарантирует, что система станет надежным инструментом, а не очередной строчкой в бюджете на расходы.
Причина 2: отсутствие обучения и адаптации сотрудников
Одной из ключевых причин, почему CRM остается невостребованной в отделе продаж, является недостаток обучения и адаптации сотрудников к работе с новой системой. Даже самая удобная и продуманная CRM не сможет эффективно функционировать, если пользователи не понимают ее возможностей или попросту боятся нововведений.
В продажах важна каждая минута, и сотрудники часто воспринимают обучение как помеху их работе. Если CRM внедряется без подготовки, это создает дополнительный стресс и негативное отношение к системе.
Как обучить сотрудников работе в CRM-системе?
- Организуйте поэтапное обучение. Внедрение CRM должно сопровождаться планом обучения для всех сотрудников. Начать стоит с базового курса, который покажет основные функции системы и ее преимущества. Затем можно проводить углубленные тренинги для разных ролей (менеджеров, руководителей, аналитиков).
- Проведите мастер-классы и практические занятия. Эффективный способ вовлечь сотрудников — показать, как CRM упрощает их работу. Примеры реальных кейсов, практические задачи и ответы на вопросы помогут снизить страх и непонимание.
- Создайте гайд для самостоятельного изучения. Пошаговые инструкции, видеоролики и FAQ позволят сотрудникам быстро найти ответы на вопросы и почувствовать уверенность в работе с системой.
- Назначьте амбассадоров CRM. Выберите несколько сотрудников, которые станут внутренними экспертами по работе с вашей CRM-системой. Они смогут помогать своим коллегам, делиться опытом и поддерживать позитивное отношение к нововведению.
Обучение — это не затрата времени, а инвестиция в эффективность. Когда сотрудники понимают, как работает CRM и какие задачи она решает, они начинают активно использовать ее возможности. Это повышает продуктивность, сокращает ошибки и помогает отделу продаж работать как единое целое.
Изображение из архива автора
Причина 3: CRM воспринимается как инструмент контроля, а не помощи
Одной из распространенных причин, почему сотрудники отдела продаж не используют CRM, является восприятие ее как системы надзора. Менеджеры считают, что главная цель CRM — отслеживать их действия и выискивать ошибки, а не упрощать задачи или помогать в работе.
Когда сотрудники видят в CRM лишь инструмент контроля, это вызывает недовольство и сопротивление: они могут воспринимать каждое заполнение формы как лишний шаг, который не приносит им пользы.
Вместо того чтобы использовать CRM для улучшения своей работы, менеджеры начинают вносить данные формально, только чтобы выполнить указания руководства. Это снижает точность данных, что делает систему неэффективной.
В некоторых случаях сотрудники могут вообще избегать работы в CRM, предпочитая старые методы. Например, фиксировать информацию в личных таблицах или вовсе вести дела устно, что нарушает единый процесс.
Повышаем лояльность сотрудников к CRM
- Демонстрируем ценность CRM для сотрудников. Руководству важно объяснить сотрудникам, что CRM создана не для контроля, а для облегчения их задач. Например, система автоматически напоминает о важной встрече, помогает отслеживать статус сделок и упрощает рутинные процессы.
- Внедряем функций, которые облегчают работу. CRM должна стать инструментом, который действительно упрощает работу сотрудников. Это могут быть:
- Автоматическая постановка задач.
- Быстрый доступ к шаблонам писем и документов.
- Интеграция с мессенджерами и почтой для удобного общения с клиентами.
- Создаем систему мотивации. Сотрудников можно мотивировать использовать CRM с помощью положительного подкрепления. Например, вводить бонусы за вовремя обновленные данные, публично признавать лучших пользователей системы.
- Показываем пример со стороны руководства. Руководители должны сами активно пользоваться CRM и демонстрировать ее преимущества. Если менеджеры видят, что начальство ценит и использует систему, это повышает их доверие.
- Собираем обратную связь. Слушайте сотрудников: что для них неудобно в CRM? Возможно, систему нужно доработать, чтобы она отвечала их потребностям. Например, упростить интерфейс или добавить новые функции.
Чтобы CRM стала помощником, а не инструментом контроля, важно изменить восприятие сотрудников.
Если показать ценность системы для их работы и внедрить функции, которые действительно облегчают процессы, отдел продаж начнет активно ее использовать.
Это приведет к повышению эффективности, лучшей организации и снижению сопротивления.
Причина 4: CRM не интегрирована с другими инструментами
В современном B2B-пространстве продажи требуют использования различных цифровых инструментов: почты, телефонии, мессенджеров, аналитики и других платформ. Если CRM-система не интегрирована с этими инструментами, это превращается в проблему для отдела продаж. Сотрудникам приходится вручную переносить данные из одной системы в другую, что снижает эффективность работы.
Настраиваем кросс-канальную интеграцию
- С почтовыми сервисами и мессенджерами. CRM должна быть связана с основными каналами коммуникации. CRM должна быть связана с основными каналами коммуникации. Это позволит автоматически сохранять письма и сообщения в карточках клиентов, обеспечивая единый доступ ко всей истории взаимодействий.
- С телефонией. Связь с телефонией позволяет:
- Автоматически записывать звонки и прикреплять их к клиентским карточкам.
- Вести статистику по звонкам (длительность, количество, успешность).
- Упростить контроль качества общения.
- С маркетинговыми инструментами. CRM можно связать с сервисами email-рассылок, таргетированной рекламы и аналитики. Это поможет лучше анализировать поведение клиентов и строить эффективные маркетинговые кампании.
- С аналитическими системами. Данные из CRM могут использоваться для построения отчетов о продажах, эффективности менеджеров и прогрессе по сделкам. Интеграция с BI-системами (например, Power BI) позволяет получать более детализированную аналитику.
Многие современные CRM-системы поддерживают использование API, что упрощает настройку интеграций с любыми внешними инструментами. Это особенно полезно для компаний с уникальными процессами.
Изображение из архива автора
Причина 5: CRM не обновляется и не адаптируется под изменения
Бизнес не стоит на месте: появляются новые направления, меняются приоритеты, вводятся новые продукты и услуги. Однако, если CRM-система остается неизменной, она начинает отставать от реальных потребностей компании. Это приводит к тому, что сотрудники перестают использовать ее в полной мере, а часть процессов возвращается к ручному управлению. Чаще всего с такой проблемой сталкиваются компании с самописной CRM-системой.
Что будет, если не следить за обновлением CRM
- Устаревший функционал. Без обновлений система теряет актуальность. Например, появляются новые каналы коммуникации с клиентами, которые не поддерживаются старой версией CRM.
- Неактуальные бизнес-процессы. CRM должна отражать текущие бизнес-процессы. Если система не адаптируется под новые требования, она перестает быть полезной.
- Сложности с аналитикой. Когда компания выходит на новые рынки или запускает новые продукты, ей требуется больше аналитики для принятия решений. Без соответствующих обновлений CRM не сможет предоставить необходимую информацию.
- Бойкот сотрудников и возвращение к старым методам. Если система не решает задачи сотрудников или затрудняет их работу, доверие к ней снижается. Это приводит к ее игнорированию и возвращению к старым методам управления, таким как Excel или блокноты.
Ключевое требование к CRM-системе – она должна быть гибкой и адаптивной к развитию вашей компании и изменяющимся бизнес-процессам.
Регулярное обновление системы помогает поддерживать ее актуальность, повышает эффективность работы сотрудников и укрепляет доверие к инструменту.
Такой подход превращает CRM в действительно полезный инструмент, который помогает компании расти и достигать новых целей.
Изображение из архива автора
Как сделать CRM удобной и полезной для отдела продаж
Чтобы CRM-система действительно работала и помогала отделу продаж, она должна быть адаптирована под их потребности и облегчать выполнение задач, а не добавлять сложностей. Удобство, поддержка и вовлеченность сотрудников — ключевые факторы успеха.
Специально для вас мы подготовили чек-лист по оптимизации CRM-системы:
Не выбирайте CRM-систему без сотрудников компании
- Соберите команду для выбора CRM. Сотрудники, которые будут использовать систему ежедневно, лучше всех знают, какие функции им необходимы. Проведите опрос или организуйте обсуждение, чтобы выявить их потребности и ожидания.
- Протестируйте систему перед ее внедрением. Перед покупкой лицензии дайте менеджерам возможность протестировать несколько вариантов CRM. Это поможет выбрать наиболее удобное решение и снизит вероятность сопротивления при внедрении.
- Учитывайте специфику бизнеса. CRM должна учитывать специфику работы компании. Например, для B2B-продаж важны возможности работы с длинным циклом сделки, а для B2C — быстрый доступ к данным о клиентах.
Позаботьтесь о мелочах
- Простой и интуитивный интерфейс. Если система сложна в использовании, сотрудники будут избегать ее. Инвестируйте в решение с понятным интерфейсом или настройте интерфейс под нужды команды.
- Автоматизация рутинных процессов. CRM должна облегчать работу менеджеров, автоматизируя такие задачи, как:
- Постановка задач после звонков и встреч.
- Отправка писем клиентам.
- Напоминания о сроках выполнения задач.
- Генерация отчетов.
Обучайте и поддерживайте
- Обучение на старте. Проведите тренинги для сотрудников сразу после внедрения CRM. Объясните, как пользоваться системой, какие функции облегчают их работу, и как она поможет достигать целей.
- Создание гайдов. Разработайте инструкции по работе с системой, которые сотрудники смогут использовать как справочник.
- Постоянная поддержка. Назначьте ответственного за CRM, к которому сотрудники смогут обращаться с вопросами и предложениями.
Позаботьтесь о мелочах
- Отслеживайте ключевые метрики. Мониторьте такие показатели, как:
- Количество сделок, добавленных в систему.
- Частота использования CRM сотрудниками.
- Конверсия на разных этапах воронки продаж.
- Собирайте обратную связь от пользователей. Регулярно собирайте отзывы сотрудников о работе системы. Это поможет выявить проблемные места и внедрить улучшения.
- Дорабатывайте систему. Если сотрудники сталкиваются с неудобствами, интеграторы или разработчики помогут настроить CRM под их нужды.
Следите за актуальностью и обновляйте систему
- Адаптируйте под новые процессы. Если в компании появляются новые услуги или меняется процесс продаж, внесите изменения в CRM, чтобы она отражала эти изменения.
- Добавляйте полезные функции. Например, чат для быстрой коммуникации между сотрудниками, интеграция с новыми инструментами аналитики или возможность мобильного доступа.
- Мотивируйте пользователей. Внедряйте элементы геймификации (например, рейтинги сотрудников на основе данных из CRM) или вознаграждайте за активное использование системы.
CRM станет полезной и удобной, если ее внедрение будет ориентировано на вашу бизнес-цель и удобство сотрудников.
Помочь с этим готовы наши специалисты.
Привлекая команду к выбору системы, автоматизируя рутину, обучая сотрудников и регулярно дорабатывая функционал, вы создадите инструмент, который повысит эффективность работы отдела продаж и увеличит доходы компании.
