Маркетинговые активности, направленные на привлечение потенциальных клиентов, установление с ними контакта и стимулирование интереса к продуктам или услугам компании, помогают не только увеличивать общее количество лидов, но и улучшать их качество, способствуя успешной последующей конвертации в покупателей.
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето, подготовила обзор функционала CRM-систем, предназначенного для улучшения результативность маркетинговых кампаний, повышения клиентской лояльности и эффективности лидогенерации, а также оптимизации связанных с продвижением бизнес-процессов.
Основные «рекламные» функции CRM
CRM-системы (Customer Relationship Management) предоставляют сразу комплекс инструментов и возможностей для сбора, анализа и управления данными о потенциальных и действующих клиентах.
Например, они помогают автоматизировать процесс сегментации аудитории, управление контентом, email-рассылки, сделать более прозрачным отслеживание взаимодействия с клиентами и получение аналитики в режиме реального времени.
Но обо всем по порядку.
Сегментация аудитории
Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем более персонализированное предложение можете им сделать, а также вести предметную коммуникацию, интересную и выгодную обеим сторонам.
Чтобы можно было точно разделить аудиторию на группы по различным критериям (демографические данные, поведенческие характеристики, интересы и иным), CRM предоставляют возможность:
- создавать сегменты, используя различные фильтры и условия, например, возраст, география, доходы и т.п.
Пример подобной сегментации. Изображение из архива автора
- управлять ими, то есть сохранять и обновлять сегменты автоматически на основе изменяющихся данных клиентов;
- разрабатывать и реализовывать персонализированные маркетинговые активности, создавая контент под каждую ЦА, что повышает эффективность маркетинговых кампаний в целом и улучшает взаимодействие с конкретными клиентами и их группами в частности.
Управление контактами и лидами
Невозможно продуктивно коммуницировать с клиентами, если информация об истории вашего взаимодействия разрознена.
CRM помогает:
- организовать саму базу клиентов: централизованно хранить данные потенциальных и текущих покупателях, включая контактные данные, историю общения и иную важную информацию;
- автоматизировать сбор и обработку лидов, например, через интеграцию с веб-формами, landing page или за счет импорта данных.
Автоматизация email-рассылок
Email-рассылки до сих пор остаются одним из наиболее популярных способов коммуникации с аудиторией.
И CRM предоставляют необходимые инструменты для эффективного управления маркетинговыми кампаниями в принципе, и email-рассылками в частности.
Среди них:
-
создание, автоматизация и персонализация email-рассылок на базе данных о клиентах и лидах;
-
отслеживание результатов кампаний, то есть ключевых метрик эффективности: открытия писем, клики по ссылкам, конверсии и другие важные для изучения действия пользователей.
Например, так выглядит отправка сообщений через сущность «CRM-роботы»:
Изображение из архива автора
И через сущность «CRM-маркетинг»:
Изображение из архива автора
В совокупности все это позволяет улучшить таргетинг, повысить конверсию лидов в клиентов и оптимизировать бюджет на маркетинг.
Анализ ситуации и улучшение лидогенерации
Трудно принимать взвешенные управленческие решения и прогнозировать развитие компании, не располагая актуальной информацией об эффективности ее работы.
CRM-системы позволяют получать данные в режиме реального времени, оперативно их изучать и использовать для максимально эффективной оптимизации своего продвижения.
Чтобы оценить эффективность маркетинговой кампании не приблизительно, а наверняка, используйте CRM для:
-
создания различных типов отчетов: о сегментации аудитории, о конверсиях, о показателях эффективности email-рассылок, о вовлеченности клиентов и другие;
Например:
Изображение из архива автора
- корректировки стратегий: анализ данных из CRM помогает выявить успешные и неудачные аспекты маркетинговых кампаний, что, в свою очередь, позволяет вам изменять стратегии лидогенерации, адаптировать рекламные сообщения и оптимизировать бюджет на основе реальных данных о клиентах.
Более того, у CRM-систем есть возможность интеграции с различными платформами и сервисами, позволяющими прокачать и усилить лидогенерацию (например, Яндекс Директ), социальными сетями, системами email-маркетинга (Mailchimp, Unisender и иными) и другими инструментами.
Как показывает опыт, подобная интеграция позволяет автоматизировать передачу данных о лидах и клиентах, синхронизировать информацию между различными платформами и улучшить взаимодействие между отделами маркетинга и продаж.
В результаты можно не только управлять маркетинговыми кампаниями, но и повышать качество лидогенерации, что приятно повлияет на продажи.
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Как мы уже отмечали, именно CRM-системы играют ключевую роль в автоматизации немалой части маркетинговых процессов, начиная с создания и запуска рассылок и заканчивая отслеживанием и анализом результатов.
Так, с помощью CRM вы можете настроить автоматическую отправку персонализированных email-рассылок по определенным триггерам, таким как дни рождения клиентов или завершение сделки:
Изображение из архива автора
По нашему опыту, компании часто используют CRM для создания сложных маркетинговых автоматизаций, где клиенты получают последовательные сообщения в зависимости от их поведения и интересов. Это помогает значительно повысить вовлеченность аудитории и улучшить конверсию.
Допустим, таких:
Изображение из архива автора
В частности, с помощью CRM можно выстраивать персонализированные коммуникации, опираясь на предпочтения клиентов, историю их взаимодействия с компанией и другие данные из CRM. Это позволяет делать сообщения более релевантными и эффективными.
Кроме того, CRM облегчает управление контентом и его доставкой благодаря интеграции с различными профильными платформами и, допустим, инструментами для создания посадочных страниц:
Изображение из архива автора
Использование таких технологий и функций CRM позволяет компаниям не только оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, но и значительно улучшать качество и результаты своих маркетинговых и коммуникационных стратегий.
Чему уделить особое внимание при выборе CRM, если хотите прокачать свой маркетинг
Да, CRM-системы играют важную роль в современных маркетинговых стратегиях, поэтому очень важно не ошибиться с выбором системы «под себя».
Для этого рекомендуем учитывать несколько ключевых аспектов:
-
совместимость и интеграция: важно выбрать CRM, которая хорошо интегрируется с другими системами, используемыми в компании (например, CMS, системы автоматизации маркетинга, социальные сети);
-
возможности: CRM должна обеспечивать необходимый набор функций для управления лидами, проведения маркетинговых кампаний, анализа данных и создания отчетности;
-
поддержка и обучение: важно выбирать CRM с хорошей поддержкой и возможностью обучения персонала. Чем быстрее сотрудники освоят функционал CRM, тем быстрее вы сможете в полной степени оценить эффективность своего маркетинга и улучшить ее.
Текущие рыночные реалии, значимость влияния внешних факторов и скорость изменения потребительских предпочтений просто не оставляют возможности бизнесу, который хочет успешно привлекать клиентов, конкурировать с коллегами по нише и развиваться, возможности не использовать автоматизацию.
Поэтому рекомендуем по максимуму изучить функционал своей CRM и оптимизировать бизнес-процессы так, чтобы все работало как часы. И маркетинг, и продажи.
Подсказать, как в вашем случае увеличить эффективность маркетингового продвижения за счет функционала CRM, каким опциям уделить особое внимание, а на что не стоит возлагать особые надежды, и провести аудит всегда готовы наши специалисты.
