Елена Гончарова, руководитель юнита Разработка Комплето, рассказала, что такое клиентский опыт (CX) и персонализация, как развиваются платформы для B2B e-com, какие технологии будут определять развитие рынка электронной коммерции для B2B в 2025 году.
Как развивается рынок В2В-онлайн продаж в мире
Онлайн-торговля в B2B-сегменте становится все более популярной. Это связано с общим трендом на цифровизацию и взрослением поколения миллениалов (Y), которые предпочитают электронные сервисы.
Еще одна причина — молодые руководители на ключевых позициях в B2B-компаниях, которые влияют на стратегию.
По данным аналитиков DHL Express, к 2027 году объем мировых онлайн-продаж в секторе B2B может вырасти до 20,9 трлн долларов.
Кроме этого, к 2025 году ожидается, что до 80% всех B2B-продаж будет осуществляться через электронные площадки. Это связано с тем, что цифровизация ускоряется, а поколение Y становится старше.
Стратегия B2B e-com должна быть гибридной: сочетать в себе платформы, персонализацию, аналитику и интеграцию с другими каналами.
Клиентский опыт и персонализация — необходимость, а не тренд
Клиентский опыт (CX) — это ощущение клиента от взаимодействия с компанией: от первого «Здравствуйте!» до финального «До новых встреч!».
Например, когда банкомат пишет вам «это было прекрасно» после выдачи денег, чем вызывает положительные эмоции.
И бизнесу нужно вызывать такие эмоции на каждом этапе взаимодействия с клиентом.
Персонализация — это когда компания учитывает уникальные потребности клиента.
Например, предлагают логистику, учитывая нестандартные объемы и срочные поставки, и называют это «План для будущих лидеров рынка».
Будем объективно: персонализация для улучшения клиентского опыта давно перестала быть трендом и стала необходимостью для компаний, стремящихся к успеху в цифровой среде.
Кстати, по результатам исследования Salesforce, 79% клиентов готовы предоставлять сведения о себе в целях улучшения сервиса.
Однако почти 46% респондентов в B2B-сегменте недовольны процессом закупки на B2B-платформах. Покупатели переносят свой опыт покупок из B2C в B2B и ожидают, что оптовые закупки будут такими же удобными.
На что обращают внимание В2В-клиенты:
- понятное ценообразование: цена и условия закупки;
- описание и визуализация товаров: клиенты любят глазами;
- быстрый удобный поиск товаров и интеллектуальные подсказки. Особенно для сложных товаров, нужно упрощать фильтрацию;
- обучение и база знаний;
- наличие дополнительных сервисов: калькуляторы, планировщики и т.п.;
- персонализация;
- скорость работы ресурса: ждать никто не любит;
- условия доставки и логистика: не только скорость ресурса, но и скорость поставки товаров;
- мобильный опыт и доступность через различные устройства: многие ресурсы не адаптированы под мобильные устройства, это вызывает большие сложности;
- уровень обслуживания и поддержки: если клиент долго не может связаться с оператором — это вызывает негатив;
- интеграция с системами управления заказами и учета заказов и с другими системами (CRM, ЭДО, ТК и иными);
- уровень безопасности данных.
Эволюция платформ для B2B e-com
Платформы для электронной коммерции в B2B постоянно развиваются, становясь все более удобными и комплексными.
Важно понимать, на каком этапе развития находится ваш бизнес, чтобы определить точки роста и заложить бюджет на стратегию развития.
- Интернет-каталоги: это был первый шаг от бумажных прайс-листов к онлайн-навигации.
Пример каталога в поисковике Яндекс:
Изображение из архива автора
- Сайты-каталоги: сайты с интегрированными каталогами позволили компаниям не только показывать товары, но и предоставлять удобные фильтры, описания и базовые функции для выбора.
- Сайты + Личные кабинеты сделали персонализацию возможной. Покупатели начали видеть свои заказы, индивидуальные цены и остатки в реальном времени.
Пример личного кабинета:
Изображение из архива автора
- B2B-порталы объединили всех участников процесса — поставщиков, дистрибьюторов и других. Они облегчают взаимодействие и предоставляют больше аналитики и функционала.
- Маркетплейсы: на поздних этапах развития B2B e-commerce стали популярны маркетплейсы.
Они позволяют компаниям продавать товары и взаимодействовать с разными поставщиками и покупателями на одной платформе.
- Экосистемы и PRM: современные платформы и системы управления партнерскими отношениями (PRM) связывают все процессы, делают сотрудничество более эффективным.
Эти платформы предлагают дополнительные услуги: транспорт, сервисы, системы лояльности и поставщиков. Они управляют всем процессом от производства до доставки клиенту.
Согласно отчету Forrester, более 60% компаний планируют увеличить инвестиции в улучшение B2B-платформ. Это необходимо для удовлетворения растущих ожиданий клиентов и повышения операционной эффективности.
Иными словами, для поддержания конкурентоспособности нужно вкладываться в цифровые решения, которые обеспечат лучшее взаимодействие с клиентами и улучшат производительность бизнеса.
Какие технологии будут развивать рынок B2B электронной коммерции
Если обобщить, то это гиперавтоматизация — использование искусственного интеллекта (ИИ), машинного обучения (МО) и роботизированных систем (RPA), для автоматизации максимального числа бизнес-процессов.
1. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО)
ИИ и МО значительно расширяют возможности B2B порталов, предлагая решения для оптимизации задач: от анализа данных до улучшения клиентского опыта.
2. AR И VR
Технологии расширенной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR) помогают улучшить опыт пользователей.
В будущем B2B-компании могут использовать эти технологии для 3D-показа продуктов, проведения виртуальных конференций и демонстрации технических характеристик через AR/VR-интерфейсы.
Размер рынка виртуальной реальности и прогноз на 2024–2034 годы
3. Интернет вещей (IoT)
Интеграция IoT-устройств помогает лучше управлять цепочками поставок, отслеживать оборудование и оптимизировать складские запасы.
Например, с помощью датчиков на B2B-платформе можно автоматически формировать заказы на запчасти или техобслуживание.
По данным MarketsandMarkets, рынок IoT вырастет с 64,8 млрд долларов в 2024 году до 153,2 млрд долларов к 2029 году:
4. Блокчейн
Эта технология делает транзакции более прозрачными и безопасными, что важно для сложных цепочек поставок. Также блокчейн можно использовать для проверки подлинности товаров и защиты от подделок.
Так, система ScanTrust использует QR-коды с дополнительной защитой для проверки подлинности товаров.
Рынок блокчейна вырастет с 7,48 млрд долларов в 2022 году до 886,80 млрд долларов к 2030 году, что тоже повлияет на конкуренцию и ожидания потребителей.
Прогноз роста рынка блокчейна к 2030 году:
Внедряйте тренды, чтобы быть конкурентоспособными
B2B e-commerce в России активно развивается, и компании стремятся к цифровизации и улучшению процессов, чтобы не просто выделяться среди конкурентов, но и обеспечивать долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество со своими клиентами.
Более того, указанные тренды делают B2B e-commerce более эффективным, персонализированным и прозрачным.
И внедрение их, разумеется, релевантное вашей нише, ее особенностями, бизнес-целям и интересам целевой аудитории, станет одним из ключевых факторов успеха.
Желаем продуктивной цифровизации!
С анализом текущего состояния вашего сайта, выявлением слабых и сильных сторон, улучшением CX всегда готовы помочь наши специалисты.
