Кросс- и допродажи — два мощных инструмента, которые позволяют получать максимальную ценность от взаимодействия с клиентом, влияют на укрепление взаимоотношений с ними и формирование лояльности.
Интеграция с CRM-маркетингом позволяет использовать их еще эффективнее.
О самых прибыльных стратегиях кросс- и допродаж, выстроенных на базе CRM, а также способах оценки их результативности рассказала Юлия Пьянкова, ведущий специалист по автоматизации маркетинга в Комплето.
Как использовать CRM для анализа клиентской базы
Секрет в сегментации.
CRM-системы (Customer Relationship Management System, программное обеспечение для выстраивания бизнес-коммуникаций, их организации и оптимизации) — надежный механизм для сегментации клиентской базы, что является фундаментальным элементом успешных стратегий кросс-продаж и upsell (допродаж).
Сегментация, в свою очередь, позволяет разделить клиентов на группы с общими характеристиками, такими как предпочтения, покупательский опыт, поведенческие тенденции и степень лояльности.
Автоматизация маркетинга в e-commerce: обзор инструментов+чек-лист по внедрению
Как полученные данные помогают бизнесу
Чрезвычайно важно правильно определить критерии сегментации.
Это:
- поможет вам сформировать более глубокое понимание аудитории;
- создаст основу для выстраивания персонализированной коммуникации с клиентами и подготовки предложений, которые, как показывает практика, вызывают более положительный отклик и приносят компаниям большую прибыль, чем какие-либо массовые. Причем на всех этапах воронки продаж;
- способствует более быстрому достижению поставленных бизнес-целей: увеличению прибыли и среднего чека, повышению LTV клиентов и приверженности их бренду.
CRM-системы, оснащенные мощными инструментами анализа и отчетности, — ваш надежный помощник в создании точных и информативных сегментов, ведь они собирают и хранят ценные данные о предпочтениях покупателей, истории их покупок, взаимодействии с контентом и полученной обратной связи.
Такая информация позволяет:
- выделить клиентов с наивысшим потенциалом для увеличения среднего чека и обогащения покупательского опыта;
- определить категории товаров или услуг, которые с большей вероятностью заинтересуют конкретного клиента из этих групп;
- выявить моменты, в которые лучше всего взаимодействовать с клиентами с целью осуществления кросс- или допродаж;
- проработать релевантные точки касания и соответствующие предложения под каждого из ЦА.
Иными словами, CRM-анализ помогает превратить просто набор данных в ценные инсайты, с помощью которых вы сразу сможете оптимизировать стратегии своего продвижения, развития, увеличения выручки.
Рассмотрим наиболее эффективные стратегии до- и кросс-продаж, которые вы сможете реализовать с помощью CRM.
10 стратегий кросс-продаж и upsell для бизнеса
В рамках проработки комплексного CRM-маркетинга, мы рекомендуем делать упор на следующие стратегии кросс- и допродаж:
-
Персонализированные предложения
Используя данные из CRM о предпочтениях и истории покупок конкретного клиента, можно предложить ему персонализированные комплекты товаров или услуг.
Например, если клиент приобрел камеру, CRM может подсказать комплектующие: сумку, дополнительные объективы или карты памяти.
Пример еще одного варианта персонализации. Изображение из архива автора. Полезный материал по теме
Персонализированный маркетинг: увеличиваем средний чек и LTV с помощью автоматизации
-
Работа с приоритетными сегментами аудитории
С CRM возможна детальная сегментация клиентов, что позволяет создавать стратегии, в частности, кросс-продаж для каждой группы.
Например, можно выделить клиентов, которые регулярно приобретают товары из категории «спорт», и предложить им товары из новой коллекции с упором на сезонность и виды спорта.
Изображение из архива автора -
Использование временных акций и предложений
CRM-системы позволяют определить моменты, когда клиент наиболее открыт для совершения дополнительных покупок.
Это могут быть периоды после успешных транзакций, дней рождения или праздничные сезоны.
Пример использования такой механики в email-рассылке. Изображение из архива автора Полезный материал по теме
Персонализируй, удерживай, вовлекай: 21 примет триггерных рассылок для бизнеса
-
Комплексные решения
Если клиент приобретает продукт из категории «для дома», CRM может показать, что другие клиенты также часто приобретают, допустим утюг или пылесос.
Комплексное предложение — один из наиболее эффективных способов совершить кросс-продажу. Однако в таком случае с особой тщательностью стоит подойти к определению перечня смежных товаров, чтобы ваше предложение действительно было ценно для клиента, а не вызвало раздражение
-
Продажа товаров с близким сроком службы
Если у клиента есть товар с ограниченным сроком службы (например, картридж для принтера), CRM может напомнить о необходимости его замены и предложить это сделать вместе с покупкой сопутствующего товара. В данном случае это может быть простая или фотобумага.
-
Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов
Используя данные о лояльности, CRM может предложить эксклюзивные предложения на дополнительные товары или услуги для тех клиентов, которые регулярно выбирают продукцию вашей компании.
Ощущение эксклюзивности и принадлежности — мощный мотивирующий триггер.
Фото из архива автора -
Автоматизированные предложения в реальном времени
CRM может автоматически генерировать предложения о дополнительных товарах или услугах в режиме реального времени, например, при оформлении заказа или просмотре определенной категории товаров.
Это повышает вероятность принятия клиентом предложения.
-
Специальные условия при покупке комплекта товаров
CRM-системы анализируют, какие из ваших товаров часто покупают вместе, и предлагает клиентам специальные условия на приобретение комплекта: скидки, бесплатные дополнительные товары и т.д.
Надо учитывать, что все, предлагаемые при использовании данной стратегии, специальные условия должны быть релевантными и полезными конкретному клиенту или выделенному сегменту целевой аудитории
-
Апгрейды и расширенные версии
Товары с возможностью апгрейда или более расширенные версии, например, программное обеспечение с дополнительными функциями или электроника с улучшенными характеристиками, — одни из наиболее оптимальных вариантов допродажи.
-
Гарантии и сервисные услуги
При продаже дорогих товаров, предложение расширенных гарантий или сервисных услуг, например, установки или обслуживания является эффективным способом увеличить средний чек.
Применение подобных стратегий с учетом данных из CRM позволяет бизнесу максимально эффективно использовать возможные моменты взаимодействия с клиентом для предложения им дополнительных продуктов.
Возникает логичный вопрос: как эту эффективность измерить?
Как оценить эффективность используемых стратегий
Ключевыми метриками для оценки успеха кросс-продаж и upsell являются:
- коэффициент конверсии. Измеряется в процентах и показывает, сколько клиентов, сделавших первоначальную покупку, также согласились на предложение по кросс-продаже или upsell;
- средний чек заказа. Позволяет оценить увеличение среднего чека через сравнение среднего чека до и после внедрения upsell-стратегий;
- Lifetime Value (LTV). Метрика, оценивающая, сколько дополнительной выручки приносит каждый клиент в течение всего срока сотрудничества, включая увеличение выручки от кросс-продаж и upsell.
Однако поведение потребителей, их предпочтения, рыночная ситуация постоянно изменяются. К тому же, ваши конкуренты также, скорее всего, не бездействуют.
Значит, стратегии кросс- и допродаж нужно постоянно оптимизировать.
Как улучшить стратегию кросс-продаж и upsell
Практика показывает, что для оптимизации и улучшения стратегий кросс- и допродаж можно использовать:
- A/B-тестирование предложений. Проводите A/B-тесты, чтобы определить, какие предложения более привлекательны для клиентов и интересны для вас. Используйте CRM для систематического анализа результатов тестирования;
-
обратную связь от клиентов. Сбора обратной связи через CRM от клиентов, совершивших дополнительные покупки, даст представление о том, какие предложения сработали, а какие стоит улучшить.
Помимо этого, отзывы от клиентов позволят вам улучшить свой сервис и, возможно, даже продукт;
- регулярные обновления стратегий. Следите за изменениями в поведении и требованиях клиентов, обновляйте стратегии кросс-продаж и upsell в CRM в соответствии с эволюцией потребностей аудитории. Отсутствие предложения, что совсем недавно казалось ненужным и излишним, завтра может стать определяющим для клиентов.
Непрерывное улучшение стратегий продаж, поиск новых точек контакта и способов взаимодействия с клиентами не может не сказаться положительно на прибыльности вашей деятельности.
CRM-системы позволяют не только автоматизировать многие процессы, но и высвободить время и ресурсы, которые можно вложить в развитие компании.
Однако для достижения наибольшего эффекта рекомендуем подходить к вопросу разработки и реализации стратегии CRM-продвижения комплексно, не забывая про базовую и углубленную аналитику, проработку CJM, продумывая схемы конвертации посетителя ресурса в лида и первичной сделки — в повторные продажи и многолетнее взаимовыгодное сотрудничество с клиентом.
Используйте наши советы и успешных вам кросс- и допродаж!
Кстати, подсказать, как CRM-маркетинг позволит «прокачать» ваше продвижение и продажи, всегда могут наши эксперты, специализирующиеся на работе с B2B и знающие много полезных лайфхаков.
