Внедрять CRM самостоятельно, обращаться к специалистам или разрабатывать свою систему с нуля? У каждого из этих вариантов есть преимущества и недостатки, но важно помнить, что настройка CRM — это глубокая проработка бизнес-процессов, их автоматизация и обучение команды.
На что обращать внимание при внедрении CRM самостоятельно или с помощью специалистов, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето.
Самостоятельная установка: соблазн сэкономить
Некоторые компании решают взять процесс внедрения в свои руки. Ведь доступны подробные инструкции, обучающие видео, а в случае сложностей можно обратиться в техподдержку.
На первый взгляд, такой подход кажется разумным. Однако на практике могут возникнуть трудности:
- Сложность настроек. Вы настраиваете одну часть системы, а другая «ломается». Логика процессов может быть выстроена неверно, не учтены важные нюансы.
- Ограничения документации. Официальные инструкции часто написаны техническим языком или недостаточно подробно, что затрудняет настройку под специфику бизнеса.
- Обращение в техподдержку. Время ожидания ответа может составлять 24 часа, а если вопрос сложный (например, связан с интеграциями с телефонией, 1С, службами доставки и т. п.), то решение может занять еще больше времени.
Кроме того, после установки CRM бесплатно (условно) и настройки системы, необходимо обучить сотрудников, чтобы они могли эффективно с ней работать и не испытывали сложностей.
Пример успешного самостоятельного внедрения
Компания, занимающаяся продажей редукторов и мотор-редукторов, решила самостоятельно внедрить CRM, чтобы протестировать ее возможности перед расширением функционала.
Была настроена базовая воронка продаж, автоматизирован прием и распределение заявок. Это позволило протестировать логику работы менеджеров, выявить узкие места и понять, какие доработки потребуются в будущем.
В результате компания получила рабочее CRM-решение, которое впоследствии можно расширять, не тратя лишние ресурсы на неподходящий функционал.
Изображение из архива автора
Привлечение специалистов: взгляд со стороны
Обращение к профессионалам может сэкономить время и силы, но не только. Специалисты, занимающиеся внедрением CRM, проходили через этот процесс десятки раз. Даже компании с опытными командами иногда прибегают к помощи сторонних специалистов.
Почему?
Часто это просто необходимость посмотреть на систему со стороны: они хотят проверить настройки, увидеть скрытые проблемы и доработать процессы под новые задачи.
- Экономия времени. Настройка выполняется быстрее, так как специалисты уже знают нюансы системы.
- Анализ ваших процессов. Эксперты могут выявить слабые места и предложить оптимальное решение, которое сразу будет работать на ваш бизнес.
- Снятие нагрузки с команды. Вам не придется отвлекать сотрудников на сложные технические задачи.
Какие риски есть?
- Это может быть дорого.
- Возможны срывы сроков по разным причинам.
Она способствует укреплению доверия и удержанию клиентов, создавая уникальную связь с вашим брендом. И весомое конкурентное преимущество.
Пример: аудит CRM в производственной компании
Компания, занимающаяся производством напольных покрытий, обратилась за аудитом CRM. У них уже были штатные бизнес-аналитик, CRM-маркетолог и команда разработчиков, но процессы в CRM использовались частично.
Необходимо было улучшить интеграцию с сайтом, настроить распределение заявок и устранить проблемы с обменом данными в 1С.
В ходе аудита выявили недостающие настройки, разработали план оптимизации и внедрения новых функций. Необходимо было улучшить интеграцию с сайтом, настроить распределение заявок и устранить проблемы с обменом данными в 1С.
В результате CRM начала работать на полную мощность, снизилось сопротивление со стороны сотрудников, а аналитика стала точнее.
Изображение из архива автора
В каких случая оправдана разработка собственной CRM
Некоторые компании рассматривают возможность создания собственной CRM-системы, полностью адаптированной под их уникальные бизнес-процессы.
Такой путь имеет очевидные преимущества, но также несет значительные риски и затраты.
Плюсы собственной CRM
- Полная кастомизация. Готовые CRM-системы имеют определенные ограничения в функционале. Самописная CRM создается с нуля, с учетом всех специфических бизнес-процессов компании. Вы можете гибко настраивать систему под свои нужды, не подстраиваясь под чужую логику.
- Контроль над кодом и данными. При использовании стороннего решения компания зависит от разработчиков CRM и их политики в отношении данных. Если сервис закрывается или меняет условия лицензирования, то это может повлиять на вашу работу. Самописная CRM позволяет полностью контролировать доступ и хранение информации.
- Гибкость интеграций. Готовые CRM-системы могут быть ограничены в возможностях интеграции или требуют дополнительных затрат на API-доступ. Разрабатывая свою CRM, вы сами определяете, с какими сервисами и в каком формате она будет работать.
- Отсутствие лишних функций. В большинстве популярных CRM есть множество дополнительных функций, которые не используются, но за которые приходится платить. В собственной CRM будут только те модули, которые действительно необходимы бизнесу.
Недостатки такого подхода
- Высокая стоимость разработки. Создание собственной CRM требует значительных инвестиций: команда разработчиков, архитекторов, UX-дизайнеров, тестировщиков, серверное оборудование и инфраструктура для поддержки системы. По опыту, разработка собственной CRM может стоить в 3-5 раз дороже внедрения готового решения.
- Длительный срок реализации. Разработка сложной CRM с расширенным функционалом может занять от 6 месяцев до нескольких лет. За это время бизнес-процессы
- Необходимость постоянной поддержки. После запуска CRM требуется постоянное техническое обслуживание, устранение ошибок, обновление безопасности, а также интеграция новых функций. Для этого нужна внутренняя команда IT-специалистов, что означает постоянные расходы.
- Сложности с масштабированием. Готовые CRM имеют облачную инфраструктуру, которая позволяет легко добавлять новых пользователей и наращивать мощность. Самописное решение требует дополнительных ресурсов для масштабирования, что может привести к техническим ограничениям.
Разработка собственной CRM оправдана, когда бизнес-процессы действительно уникальны и готовые решения не подходят или отдел безопасности против установки внешних систем.
Изображение из архива автора
Когда одной CRM недостаточно: CDP- и PRM-системы
CRM-система является ключевым инструментом для автоматизации продаж и управления клиентами. Однако в развивающемся бизнесе ее возможностей может не хватать.
Когда компания растет, увеличивается объем данных, усложняются процессы, возникает потребность не только вести базу клиентов и сделки, но и эффективно управлять всей экосистемой взаимодействий: маркетингом, аналитикой, партнерскими программами и дилерской сетью.
В таких случаях компании могут использовать дополнительные системы:
- CDP (Customer Data Platform) — платформа, которая объединяет данные из разных каналов (сайтов, соцсетей, email-рассылок, колл-центров, офлайн-магазинов) и создает единые клиентские профили. Она помогает бизнесу точнее сегментировать аудиторию, прогнозировать поведение клиентов и автоматизировать маркетинг.
- PRM (Partner Relationship Management) — система для управления взаимоотношениями с партнерами, включая дилеров, франчайзи, реселлеров, дистрибьюторов. С ее помощью можно контролировать процессы продаж, управлять мотивационными программами и обучением партнеров, обеспечивать прозрачность работы всей сети.
CDP и PRM — это сложные и дорогостоящие решения. Их внедрение требует значительных затрат на интеграцию, техническую поддержку и лицензии.
Поэтому такие системы чаще выбирают крупные компании, где критично управлять большими объемами данных и партнерскими взаимодействиями.
CRM, CDP и PRM могут использоваться в комплексе, если бизнесу важно не только управлять продажами, но и анализировать клиентов и выстраивать партнерские отношения.
Однако в некоторых компаниях CDP заменяет CRM, если взаимодействие с клиентами автоматизировано и не требует работы менеджеров.
Какое решение выбрать
Выбор подходящего варианта зависит от нескольких факторов:
- Если у вас небольшая компания, готовая к экспериментам и самостоятельному обучению — пробуйте внедрение своими силами.
- Если бизнес растет, но не хватает знаний или времени — стоит обратиться к специалистам.
- Если бизнес-процессы уникальны, а безопасность данных критична — лучше рассмотреть разработку собственной системы.
Главное — CRM должна стать полноценным инструментом для компании, благодаря которому вы сможете оптимизировать процессы, повысить эффективность работы команды и улучшать взаимодействие с клиентами.
Помочь с выбором CRM-системы и ее адаптацией под ваши потребности, подсказать, как лучше автоматизировать и оптимизировать те или иные задачи для достижения целей бизнеса в оптимальные сроки и повышения продаж, всегда готовы наши специалисты.
