Автоматизация маркетинга и продаж в Completo: 900+ заявок ежемесячно

Чтобы выстроить коммуникацию, которая приведет клиента к покупке, мы проследили его путь до целевого действия и выявили факторы, влияющие на принятие решения. Для этого проанализировали:

• на каком этапе сейчас находится человек;
• что поможет приблизить его к принятию решения в нашу пользу;
• как мы можем продвинуть его по воронке;
• через какой канал стоит доставить оффер.

Например, мы знаем: в среднем срок принятия решения для наших клиентов может занимать до двух месяцев и более. Они исследуют рынок, сравнивают предложения. В этот период мы делаем определенное количество касаний, в зависимости от начальной точки, в которой находится клиент, чтобы подвести его к покупке.

Таким образом, мы выстраиваем CJM и архитектуру воронок под каждый тип услуг. Например, так может выглядеть воронка для продвижения услуг по SEO-продвижению. Тут видно, как потенциальный клиент попадает туда, и какие шаги преодолевает до принятия решения. Это этап прогрева лида от MQL до SQL:

Взаимодействие с пользователями выстраивается через полезный контент — лид-магниты и исследования, которые мы создаем исходя из:

• отраслей, в которых работают наши клиенты;
• их основных болей.

Мы размещаем материалы на посадочной странице и привлекаем трафик, прокачивая эту страницу через наши каналы.

Примеры таких материалов можно найти на нашем сайте в разделе «Мы обучаем». Человек скачивает материал и оставлет свои данные.

Так мы получаем MQL и работаем с ним дальше, чтобы перевести в SQL.

При этом получить лид-магнит или исследование пользователь может любым удобным способом:

Чат-бот стал еще одним способом доставить нужный контент в нужное время. Мы разработали несколько воронок в зависимости от:

• сферы интересов и деятельности пользователя;
• на каком этапе он находится на пути к покупке в соответствии с CJM.

Например, для тех, кто интересуется автоматизацией маркетинга, мы подготовили подборку полезных материалов с доставкой в мессенджер — ознакомиться с ней можно по ссылке.

Так выглядит фрагмент готовой воронки внутри чат-бота:

Между посещением сайта и коммерческим действием происходит ряд событий, которые либо увеличивают вероятность покупки, либо уменьшают ее. Этот процесс обычно хаотичен, чтобы его упорядочить, мы стремимся грамотно выстроить путь пользователя и ознакомить с нужным контентом, в том числе с помощью всплывающих окон. Схематично это выглядит так:

Если человек интересовался разработкой стратегии, то мы предлагаем посмотреть подходящие кейсы или другие материалы. Вот так выглядит пошаговая схема коммуникации на сайте Completo:

В результате увеличилась конверсия сайта — с текущего трафика нам удалось получить больше лидов, конверсия увеличилась с 0,18 до 0,42%.

КЭВ — ключевой этап воронки продаж, который максимально влияет на принятие решения. Мы проанализировали накопленные данные о клиентах и для каждого типа услуг выделили и внедрили дополнительный этап. Например, для услуг по автоматизации маркетинга ключевым этапом стал — бесплатный аудит и рекомендации от топового эксперта Юлии Раковой.

Триггерные письма. Клиент получает типовое письмо, которое уходит автоматически, когда он находится на одном из пяти этапов:

1. Отправка заявки
2. Проведенный брифинг
3. Коммерческое предложение презентовано
4. Сделка закрыта
5. Брифинг не заполнен

Также это может быть сообщение в один из мессенджеров, чтобы коммуникация была максимально удобной для клиента.

Пример такого письма, отправленного после презентации коммерческого предложения:

Так мы исключили человеческий фактор — стали своевременно запрашивать и получать обратную связь от клиентов.

Как это работает: человек оставляет заявку и получает триггерное письмо, проходит время и клиент сообщает, что менеджер с ним еще не связался. Или в ответ на автоматическое письмо после презентации коммерческого предложения, приходит обратная связь о том, что в нем можно улучшить. В обоих случаях мы продолжаем работать с клиентом.

Welcome-письма. В зависимости от информации о клиенте в CRM:

1. отрасли
2. интересующей его услуги
3. вида предпринимательской деятельности

Он получает подборку полезных материалов по теме: кейсы, статьи или видео.

Клиент получает письма в течение 5-10 рабочих дней, пока мы готовим коммерческое предложение после брифинга.

Это позволяет не терять с ним связь и дополнительно прогревать без привлечения дополнительных ресурсов — в автоматическом режиме. Если клиенту удобнее общаться через мессенджер, то цепочка писем уходит туда. Плюс вся коммуникация фиксируется в CRM — потерять информацию невозможно.

Решение бизнес-задач. Автоматизация маркетинга и продаж должна решать конкретные задачи, поэтому начните с анализа процессов: что вы хотите оптимизировать, какой результат получить, какие для этого есть ресурсы. Иначе, есть риск просто потратить время, средства и не получить нужный результат.

Системный подход. Большую роль играет понимание процесса целиком. Нельзя просто запустить цепочку писем и ждать результат. В этом помогает CJM, где отражен каждый шаг и инструмент, который в момент времени приближает клиента к покупке. Без этого понимания процесс автоматизации маркетинга может превратиться в хаос.

Работа всей команды. Эта работа выходит за рамки отделов маркетинга и продаж. Например, при проработке и реализации ключевых этапов воронки мы активно привлекаем экспертов из наших юнитов, которые показывают экспертизу агентства, свою компетентность и доказывают этим клиенту, что сотрудничество с нами принесет нужный результат.

Совершенствование процессов внутри компании. В процессе внедрения новых инструментов приходится менять привычный подход. Например, мы получали обратную связь от клиентов и оперативно реагировали, устраняя недостатки — усиливали коммерческие предложения и т. п.

Автоматизация email-маркетинга дала нам основной результат в рамках увеличения Win Rate с 12,3 до 25%.

Весь комплекс работ дал нам увеличение продаж на 9% по количеству и на 11% в денежном эквиваленте.