Повышаем продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и аналитики

Настроена компьютерная АТС на базе Asterisk, включен режим записи разговоров. На АТС завели все сотовые номера, предварительно купив дополнительные каналы и решив проблему одновременных звонков.

Комментарий эксперта:

Дмитрий Фёдоров

Менеджер проекта

«Установка АТС решила часть наших проблем, после ее внедрения удалось оценить качество обработки звонков, ввести дополнительные KPI для эффективности работы, что позволило увеличить первичные продажи»

Звонок приходит первому свободному оператору. Если он не отвечает, звонок уходит второму оператору. Если второй оператор не отвечает, звонок переходит директору по продажам. Звонков директору по продажам стало поступать много, и он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков. Так удалось наладить контроль приема звонков.

Схема порядок обработки звонка

На сайте была реализована ротация телефонного номера в зависимости от рекламного канала. CRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю. Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном доходе, т.е. о фактически завершенных сделках. Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику. Клиент приходит на сайт из одного из рекламных каналов.

Схема связи CRM, телефонии, системы аналитики

Кроме технической реализации проекта, клиент получил много полезной информации. На ее основании были приняты стратегические и тактические решения, позволившие отладить бизнес-процессы в компании и улучшить бизнес в целом. Например, мы узнали, что 15% повторных продаж было совершено благодаря рассылке, приносящей около 32% дохода ежемесячно.

Комментарий эксперта:

Сергей Сухоплюев

руководитель отдела трафика

«Для улучшения бизнес-процессов компании особенно важно знать, как структурирована воронка продаж, отслеживать все этапы взаимодействия клиента с бизнесом. В ходе выполнения проекта мы нашли решения как можно улучшить показатели бизнеса»

Выявлена категория клиентов (19%), заходящих на сайт, но ничего не покупающих (они просматривали одни и те же товары). Клиентов учли в стратегии email-маркетинга – они попали в определенный сегмент, и их «дожимали» рассылкой. Им приходило специальное предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени действием. Данное решение помогло простимулировать многих клиентов на совершение покупки. Процент купивших увеличился на 47,5%.

Раньше учитывался только последний канал, по которому была зафиксирована конверсия. В основном, это была поисковая выдача и закладки в избранном, доля их составляла 72%. С появлением возможности анализировать многоканальность выяснились реальные конверсионные каналы. Это помогло правильно распределить бюджеты между каналами и расходовать средства более эффективно.

Распределение средств

Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.

43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц-сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах. Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.