Как покупают шиномонтажники? Исследование целевой аудитории для Rossvik

Нами было выделено 3 основных сегмента целевой аудитории: автолюбители, дилеры, мастера шиномонтажных мастерских. 

Автолюбитель - это конечный пользователь, который покупает тот или иной материал по совету мастера на шиномонтаже.

Дилеры и мастера шиномонтажных мастерских имеют более высокий приоритет в изучении. 

Целью данного исследования является получение полной информации о том, на что обращают внимание непосредственные пользователи продукта  Rossvik, а именно, мастера, работающие с ним.

Для более глубокого анализа, мы провели исследование среди работников шиномонтажа в г. Москва.

В качестве главного метода исследования были выбраны интервью.

Был составлен перечень вопросов, на которые планировалось получить ответы от мастеров шиноремонтных мастерских.

Был выбран район Москвы и 30 точек шиномонтажа, среди которых было успешно проведено 15 глубинных интервью. 

Мы проанализировали то, как мастера приобретают шиноремонтные материалы.

По результатам анализа процесса выбора расходных материалов и химии для шиномонтажа, их можно разделить на две основные категории:

• К первой категории относятся те, кто занимается мониторингом основных предложений на рынке, находится в пассивном поиске новых предложений и периодически тестирует новую продукцию. 

• Ко второй категории можно отнести тех, кто вообще не тестирует новые материалы и не следит за рынком.

Также, нам удалось выяснить, что информацию о новых продуктах мастера ищут в следующих источниках: интернет, печатные каталоги, тестирование образцов, представляемых руководством, пробуют по рекомендациям.

Критерии оценки эффективности работы материалов оказались недостаточно прозрачны. Мастера, в основном, ориентируются на собственные ощущения и не имеют возможности увидеть, как химия и расходники проявили себя со временем. 

В результате интервью удалось обнаружить, что приобретение расходников и химии, чаще всего, осуществляется либо старшим сотрудником в группе специалистов по шиномонтажу, либо администрацией, начальником, а в сетевых шиномонтажных - отделом закупок.

В результате интервью мы выявили следующие профессиональные “боли” работников шиномонтажа, связанные с клиентами и оказываемыми услугами:

• Высокая стоимость услуг для клиента, отсутствие у клиентов денежных средств;

• Отказ от балансировки;

• Не понимают, что диск кривой;

• Просьба по установке дешевых заплаток и жгутов на серьезные повреждения;

• Недостаточный уровень владения потенциального клиента русским языком для адекватной коммуникации;

• Просьба о восстановлении слишком старой резины;

• Отказ от услуги из-за недостатка времени;

• Герметизация клеем серьезного повреждения.

Большая часть болей возникала в результате общения с сотрудниками такси, которые ориентированы на краткосрочный и самый дешевый результат. 

Большинство из опрошенных нами мастеров ознакомлены с брендами используемых расходников и химии и почти все упомянули компанию Rossvik.

По результатам исследования мы смогли подтвердить данную гипотезу. Существующие расходники удовлетворяют по цене и качеству. Тем не менее, необходимо отметить, что респонденты осуществляют пассивный поиск и тестирование новой продукции, получают информацию о новинках на рынке. 

Также, некоторые отметили, что предпочли бы использовать для себя или для работы более дорогие и качественные материалы. 

Гипотеза 2: “Респонденты не ищут материалы напрямую в интернете. Они обращаются к своему поставщику, где, скорее всего, имеют хорошую накопленную скидку и отлаженный процесс поставки и покупают, то что есть у поставщика в наличии.”

По результатам исследования мы не подтвердили данную гипотезу. Только 2 из 6 опрошенных, совершающих покупки самостоятельно, регулярно обращаются к одному и тому же поставщику. Товарам в наличии респонденты предпочитают “проверенные временем” образцы и, в случае их отсутствия, 1 из 6 респондентов едут в оффлайн точку самостоятельно. 

Скидочное предложение не является самой мощной мотивацией. Только 3 из 6 респондентов, оформляющих заказ самостоятельно, имеют персональную скидку. 

Важными критериями работы с поставщиком являются:

• личный контакт с поставщиком;

• наличие у поставщика привычных расходных материалов;

• привычная скорость доставки заказа; 

• близость/удобство расположения точки продаж;

Также, дополнительное влияние на работу с поставщиком могут оказать рекомендации со стороны поставщика новых материалов, наличие акций, а также наличие у производителя (дилером которого является поставщик) youtube канала, организацией поставщиком обучения специалистов от производителя материалов.

• В результате исследования нам удалось получить информацию о том, что 9 из 15 респондентов не осуществляют заказ расходников и химии для шиномонтажа самостоятельно. Тем не менее, 4 из 9 респондентов оказывают влияние на принятие решения о покупке. Из этого можно сделать вывод о том, что ⅔ респондентов способны повлиять на итоговое решение о покупке. 

• Среди опрошенных компания Rossvik имеет хорошую репутацию, к продукции компании обращаются, как минимум, 8 из 15 респондентов, однако предпочитают с латками/заплатками Rossvik использовать клеи других марок. 

• Основным каналом обучения и информации для мастеров шиномонтажных в интернет-пространстве является Youtube. Его используют не только в развлекательных целях. Именно туда, а не к поисковым системам, мастера обращаются за техническими решениями и ответами на сложные вопросы. Именно на развитие этого канала коммуникации стоит обратить особое внимание. На втором месте - приложение WhatsApp. 

• Использование смартфона на рабочем месте для мастеров часто является затруднительным. И к просмотру видео они обращаются в конце рабочего дня или в перерыве, смартфон практически не используется в качестве рабочего помощника.

• Таблицы Rossvik присутствуют как в виде плакатов, так и на коробках с продукцией. Опытные специалисты не обращаются к ним и действуют по памяти, на глаз. В такой ситуации, и с учетом популярности смартфона, у специалистов в рабочее время в условиях занятости приложение с таблицами и видео может помочь только новичкам и только тем, которым характер работы не мешает использованию во время рабочего процесса смартфона.

• Также мы получили возможность сделать вывод о том, что мастера заинтересованы в более гибких предложениях по стоимости. Тем не менее, они не всегда обращают внимание на скидочные предложения и акции, игнорируя их в пользу других ценностей, таких как: длительные и доверительные отношения с поставщиком, удобство и гибкое время работы оффлайн точки,