Как увеличить продажи и лояльность клиентов с помощью триггерных писем

Авторы кейса

Алёна Бирюкова

Руководитель юнита прогрев

Юлия Пьянкова

Руководитель юнита CRM и Интеграция

Мария Агеева

Email-маркетолог

Арина Гарцунова

Контент-маркетолог

С чем пришел клиент

У Клиента была гипотеза о том, что email-маркетинг, точнее, настройка корректных триггерных цепочек, обеспечит ему рост продаж и повышение лояльности покупателей. С этим убеждением он пришел к нам.

Более того, до старта работ с Командой Комплето OpticsTrade накопили внушительную клиентскую базу в 1С и корректно ее прогрели для того, чтобы коммуницировать с ней через email без риска получения большого числа отписок.

Проанализировав исходную ситуацию, мы выявили зоны, с которыми будем работать в первую очередь.

Брошенные корзины = потерянные продажи

Проблема, с которой столкнулись в OpticsTrade, — брошенные корзины: посетители добавляли товары в корзину, а затем покидали сайт без завершения покупки, что приводило к уменьшению конверсии.

Это частая ситуация для любого интернет-магазина, с ней можно и нужно работать, например, с помощью автоматизации маркетинга.

Грамотно выстроив систему коммуникации с клиентами с помощью триггерных рассылок, можно:

увеличить количество продаж за счет аудитории, которые добавили товары в корзину, но ушли с сайта;
совершить допродажу: вместе с триггерным письмом клиенту показываются аналогичные и комплементарные товары.

Неэффективное использование email-маркетинга

Email-маркетинг — инструмент, для эффективного использования которого необходим детальный анализ и сегментация целевой аудитории, персонализация предложений и побуждения покупателей к взаимодействию с брендом.

Клиент осознавал потенциал email-рассылок как маркетингового инструмента, но предыдущие попытки его внедрения были не очень удачными из-за отсутствия комплексного подхода.

Необходимость автоматизации маркетинга и персонализации коммуникации с аудиторией интернет-магазина

OpticsTrade было важно выстроить с клиентами более глубокие и персонализированные отношения в соответствии с маркетинговой концепцией «человек для человека» («human to human»): увеличить лояльность аудитории, персонально и точечно предоставляя информацию, мотивирующую на совершение покупки.

Настройка триггерных цепочек писем стала оптимальным решением для достижения этой цели.

Помимо внедрения системного email-маркетинга Клиент планировал использовать и другие digital-инструменты для взаимодействия с ЦА

В итоге он реализовал задуманное, внедрив еще и SMM-маркетинг, поэтому запуск триггерных рассылок удачно совпал с комплексным развитием продвижения OpticsTrade, и Клиент получил определенный буст от использования сразу нескольких каналов коммуникации с ЦА.

Комментарий эксперта:

Юлия Пьянкова

ведущий специалист по автоматизации маркетинга

Триггерные цепочки писем играют решающую роль в современных стратегиях email-маркетинга, обеспечивая персонализированное и своевременное взаимодействие с клиентами. Они позволяют максимально эффективно использовать контакт с пользователями, основываясь на их действиях и поведении. В случае OpticsTrade триггерные цепочки писем стали мощным инструментом для преодоления двух ключевых вызовов — брошенных корзин и потерянных продаж

Задачи

Увеличить конверсию из посетителей сайта в покупателей за счет автоматизации email-маркетинга

Минимизировать число брошенных корзин

Персонализировать коммуникацию с клиентами в соответствии с их действиями на сайте

Увеличить конверсию из посетителей сайта в покупателей за счет автоматизации email-маркетинга

Минимизировать число брошенных корзин

Персонализировать коммуникацию с клиентами в соответствии с их действиями на сайте

Как мы это сделали

1. Изучили бизнес Клиента и проанализировали его конкурентов

В первую очередь Команда Комплето провела обширное исследование бизнес-процессов OpticsTrade.

Учтя сезонность товаров, выявив особенности целевой аудитории и проанализировав средний чек, мы получили понимание того, каким именно триггерные цепочки смогут лучше всего поддержать и усилить эти факторы.

Анализ конкурентов также позволил нам выявить идеи и лучшие практики, которые можно было интегрировать в нашу стратегию.

Результаты проведенного исследования помогли нам на следующем этапе работ подготовить более релевантный и эффективный контент для каждого типа взаимодействия с клиентом.

2. Подготовили контент и техническое задание

На этом этапе был создан контент для каждой триггерной цепочки, включая добавление товаров в корзину и уход с сайта. Также мы подготовили техническое задание для интеграции с учетом дополнительных сценариев: брошенный просмотр, дайджест и поп-апы.

Это гарантировало соответствие выстроенной системы рассылок потребностям Клиента и стало важным шагом в нивелировании проблемы брошенных корзин и персонализации взаимодействия с аудиторией.

3. Автоматизировали email-маркетинг через настройку триггерных цепочек

Далее были настроены автоматизированные триггерные цепочки в сервисе email-рассылок. И, например, добавление товаров в корзину и уход с сайта стали триггерами для запуска цепочек.

Чтобы сделать сообщения максимально релевантными и убедительными, мы учли факторы сезонности, особенности целевой аудитории, средний чек, поведение конкурентов и другие важные результаты проведенной на первом этапе работ аналитики.

4. Тестировали и оптимизировали триггеры, сценарии и контент

Затем мы провели тщательное тестирование всех триггеров и сценариев, чтобы убедиться в корректности отправки и правильном отображении контента. Важно было удостовериться, что клиенты получают информацию в нужный момент и максимально привлекательным образом.

После запуска специалисты непрерывно анализировали метрики (открываемость, дочитываемость, клики и переходы на сайт), чтобы провести оптимизацию и улучшить результаты.

Разумеется, мы также тестировали контент для того, чтобы определить, какой креатив будет более конверсионным.

Например, в одном из поп-апов использовались такие изображения под кодовым названием «мясник или декольте?»:

Тестировали и оптимизировали триггеры, сценарии и контент

Ожидаемо, победил вариант слева.

Так была решена задача автоматизации коммуникации с потребителями.

Например, за май-июнь 2024 корректная отработка сценария «брошенная корзина» принесла Клиенту почти 1,5 млн руб.

Но на этом мы не остановились.

5. Добавили новые сценарии и подключили товары

После успешной реализации базовых цепочек рассылок мы расширили стратегию:

добавление сценариев «брошенный просмотр», «дайджест» и «поп-апы» обогатило взаимодействие с клиентами и усилило их вовлеченность;

Добавили новые сценарии и подключили товары

Ожидания Клиента от автоматизации маркетинга, с которыми он когда-то к нам пришел, оправдались: коммуникация с покинувшими сайт клиентами стала персонализированной.

Благодаря грамотно выстроенной стратегии email-маркетинга только за период с мая по июль 2024 года за счет триггерных рассылок удалось:

вернуть около 29% пользователей на сайт из брошенных корзин
совершить 75 продаж на сумму 4 882 704 руб.

Выводы

Персонализируйте взаимодействие

Создание триггерных цепочек позволяет выстроить персонализированное взаимодействие с аудиторией, повысить ее интерес и вовлеченность и увеличить вероятность совершения покупки.

Автоматизируйте маркетинг и используйте ресурсы эффективно

Интеграция с CRM-системой и автоматизация рассылок оптимизирует использование ресурсов, обеспечивая своевременное общение с клиентами, предоставление им актуальной информации и, как следствие, напрямую влияя на рост продаж.

Выстраивайте взаимодействие сообразно ситуации

В данном случае корректно выстроенные триггерные цепочки успешно снизили число брошенных корзин и прекращенных просмотров, что сказалось на увеличении конверсии и среднего чека, улучшив финансовые результаты компании.

Не забывайте про контроль и оптимизацию

Постоянный мониторинг, непрерывное тестирование и анализ данных помогают выявить слабые места и осуществить оптимизацию для достижения максимальной эффективности.

Гибкость и развитие — залог лояльности аудитории

Добавление новых сценариев и товаров влияет на гибкость стратегии и способствует ее постоянному развитию, обеспечивая непрекращающийся рост взаимодействия с клиентами, повышая его качества, вовлеченность и лояльность ЦА.

Система продаж

Как увеличить продажи и лояльность клиентов с помощью триггерных писем

Авторы кейса

Авторы кейса

С чем пришел клиент

Юлия Пьянкова

Задачи

Результаты

Как мы это сделали

Вам также может быть интересно