«CRM повысит конверсию и автоматизирует работу отдела продаж. Она удобна не только для взаимодействия с клиентами, но и для оценки эффективности работы менеджеров».
Подобные слова подтолкнули многие компании к приобретению CRM-системы. Но после ее внедрения они столкнулись с проблемами. Например, менеджеры отказались работать с CRM или она оказалась совсем неподходящей для бизнеса.
Как пошагово настроить систему, облегчить процесс адаптации сотрудников и провести аналитику CRM, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето.
Сотрудники отказываются от перехода на CRM. Почему?
Как показывает практика, 70% компаний сталкиваются с нежеланием менеджеров работать в CRM. Почему так происходит:
- Люди боятся изменений. Все новое и неизвестное вызывает страх. Проще и привычнее работать «по старинке», даже если это уже не так эффективно.
- Неудобно работать с системой. Без обучения и персонализации CRM сотрудники не понимают, куда заходить и что нажимать.
- Отсутствие мотивации. Менеджеры не могут представить, как переход на CRM повысит их эффективность и зарплату.
CRM-система есть, но ее не используют
Нельзя просто купить CRM-систему и сразу начать в ней работать. Сначала нужно определить, какая подойдет именно для вашего бизнеса, а затем ее настроить.
Вот несколько причин, почему CRM может оказаться «пустой»:
- нет вовлечения команды — коммерческий директор и руководитель отдела не показывают на своем примере, что пользуются системой;
- внедрение без учета реальных процессов — перед покупкой не проводится брифинг отдела продаж, который будет активно ей пользоваться;
- отсутствие интеграций с инструментами — не настроены интеграции с сайтом компании, почтой, 1С, телефонией, мессенджерами и другими платформами для комфортной работы.
CRM-система — важный инструмент для роста продаж, повышения конверсий и эффективности менеджеров. С ее помощью можно:
- хранить данные о клиентах в одном месте, в том числе сегментировать пользователей;
- упростить работу менеджеров;
- автоматизировать рутинные процессы.
И чтобы эффективно работать с этим инструментом, его нужно правильно внедрить.
Пошаговый план внедрения CRM
Шаг 1. Анализ процессов
В самом начале нужно понять, действительно ли вашей компании требуется CRM-система. Для этого подробно ответьте на 3 вопроса:
- Как отдел продаж работает сейчас? Определить, откуда приходят клиенты, что происходит на каждом этапе воронки, какие действия совершают менеджеры.
- Какие задачи должна выполнять CRM? Например, организовать централизованное хранение данных, иметь доступ к отчетам по продажам, анализировать конверсии.
- Что можно автоматизировать, а что нельзя? Нужно понять, какие бизнес-процессы автоматизировать полностью, какие — частично, а какие лучше не трогать.
В итоге у вас должны получиться:
- подробное техническое задание на внедрение CRM-системы;
- карта бизнес-процесса, где будут предусмотрены сценарии для первичных и повторных продаж, а также отказов.
Пример карты бизнес-процесса. Изображение из архива автора
Главная ошибка на начальном этапе — внедрение «вслепую». Обратите внимание, что система должна учитывать специфику продаж в вашей компании, а воронки продаж CRM — соответствовать вашему бизнес-процессу.
Шаг 2. Определение функционала
На рынке существует множество систем, некоторые из них заточены под определенную нишу. Выбрать ту самую из всего многообразия поможет понимание:
- Подходит ли CRM для вашего бизнеса? Есть как универсальные варианты, так и разработанные для конкретной сферы — например, для ресторанов, отелей и автомобильных салонов.
- Какие интеграции понадобятся? К примеру, если ваша компания занимается холодными продажами — понадобится интеграция с телефонией.
- Будет ли CRM удобной для сотрудников? У большинства современных платформ интуитивно понятный интерфейс, но встречаются и системы с устаревшим дизайном.
В итоге у вас получится список функций и интеграций, которые должны быть в будущей системе. Его необходимо внести в ранее созданное ТЗ.
Главная ошибка на этом этапе — сделать выбор не по функционалу, а по цене. Учитывайте, что это не основное преимущество CRM, на которое стоит обращать внимание. Дешевые или бесплатные системы могут быть без нужных вам функций или не поддерживать требуемые интеграции.
Поэтому проще купить CRM с широким функционалом и отключить неиспользуемые инструменты, чем потом нанимать разработчиков и дописывать нужные модули вручную.
Шаг 3. Настройка системы
К этому этапу у вас должны быть готовы:
- ТЗ на внедрение CRM;
- карта бизнес-процесса — расписанная воронка продаж с указанием ответственных менеджеров;
- список процессов, требующих частичной или полной автоматизации;
- перечень интеграций, которые необходимо провести.
В итоге останется сделать:
- Полную адаптацию CRM под бизнес-процессы;
- Шаблоны документов, статусы сделок и автоматизацию;
- Проверку системы перед запуском. Лучше собрать фокус-группу до 5 человек, которые протестируют все функции CRM, в том числе попытаются намеренно сделать что-то неправильно. Это необходимо для того, чтобы выявить, все ли работает так, как должно.
При этом не стоит внедрять сразу CRM-систему мечты, поскольку у вас получится сложная платформа, в которой будет тяжело ориентироваться. Особенно, если до этого ваша компания никогда не работала с CRM.
Чтобы команда быстрее адаптировалась к системе, лучше пока остановиться на MVP-проекте с минимально необходимым набором функций. Например с: воронкой лидов, 2–3 воронками продаж и простой автоматизацией шаблонных задач. Постепенное расширение CRM рекомендуется начинать на 5 шаге.
Главная ошибка на этом этапе — не учесть реальную работу отдела продаж. Именно поэтому важно сначала провести аудит отдела продаж, а затем — тестирование. В противном случае статусы сделок могут не соответствовать процессам, а менеджеры не поймут, как пользоваться платформой.
Шаг 4. Обучение и поддержка
Даже если предыдущие этапы плана внедрения CRM были выполнены правильно, без обучения и поддержки команды вся проделанная работа может стать бесполезной. Поэтому важно:
- Провести тренинги и предоставить инструкции для всех сотрудников отдела продаж: от гендиректора до менеджеров. При этом материалы должны быть максимально понятными. Начиная от создания сделки и заполнения карточки контакта — для сотрудников, от аналитики в CRM (оценки эффективности менеджеров и расчета конверсии) — для руководителя отдела. И заканчивая отчетами по продажам для коммерческого директора.
- Предоставить поддержку на всех этапах обучения. Как показывает практика, после 2–3 недель использования CRM у команды возникают узконаправленные вопросы. Например: как отредактировать автоматизированный шаблон и ничего не сломать.
- Сделать материалы доступными и собрать FAQ. В дополнение к видео-лекциям лучше предусмотреть методичку в текстовом варианте, чтобы сотрудники могли всегда найти нужную информацию по ключевым словам.
В итоге вам нужно обеспечить отдел продаж всеми необходимыми материалами и затем проверить полученные знания. Например, в системе можно создать отдельный проект «Поддержка CRM», где будут отображаться задачи для практики, а сотрудники смогут задавать свои вопросы.
Пример канбан-доски с задачами для обучения сотрудников новой CRM. Изображение из архива автора
Это поможет быстрее адаптироваться к системе, почувствовать вовлечение в процесс и сделать CRM более удобной для менеджеров.
Главная ошибка на этом этапе — оставить сотрудников разбираться в одиночку с новой системой. Так адаптация может затянуться, что повлечет за собой:
- ошибки в работе;
- снижение лояльности клиентов;
- нежелание менеджеров самостоятельно разбираться с CRM.
Шаг 5. Контроль и доработка
После освоения базового функционала системы можно приступать к расширению ее возможностей. Для этого:
- Составьте план доработок — отследите ошибки при внедрении CRM и пропишите, что можно улучшить.
- Соберите обратную связь от отдела продаж — узнайте, возникают ли трудности при использовании платформы и какие инструменты можно добавить, чтобы облегчить работу.
- Доработайте CRM под реальные потребности — на основе полученного фидбека и изначальной задумки. Также можно превратить систему в подобие корпоративного портала, добавляя туда бизнес-процессы из других отделов. Например, организовать оформление больничных, отпусков, декретов и подключить мессенджер для коммуникаций со всеми отделами.
В результате у вас получится CRM с необходимыми на текущий момент инструментами и интеграциями. В первую очередь она закроет потребности команды продаж, а во вторую — наладит коммуникацию между отделами и организует проведение бизнес-процессов всей компании.
Главная ошибка на этом этапе — отказаться от расширения системы. Любая организация совершенствуется со временем, поэтому CRM должна меняться вместе с ней. В противном случае:
- вы рискуете потерять деньги, время и силы на систему, которая не соответствует потребностям вашей компании;
- менеджеры будут искать другие способы организовать свою работу.
Золотые правила при внедрении CRM
CRM — инструмент, а не цель
Систему нельзя внедрять просто потому, что она есть у топовых компаний: CRM может помочь повысить продажи, но не будет продавать за вас. Например, она сократит время на заполнение шаблонных писем — менеджеру останется только подставить нужные данные.
Пример редактирования шаблона рассылки в CRM. Изображение из архива автора
CRM настраивается под бизнес, а не наоборот
Во-первых, будет трудно адаптировать ваши бизнес-процессы под уже заложенные в систему. Во-вторых, базовые воронки продаж CRM могут не учитывать особенности компании и ее клиентов.
CRM должна помогать, а не пугать
Переход на систему должен быть плавным. Именно поэтому сначала рекомендуется внедрять CRM с минимально необходимым набором инструментов, а после адаптации сотрудников — постепенно расширять функционал.
Главное — команда
Результатом внедрения CRM должно стать повышение эффективности отдела продаж. Поэтому без вовлечения сотрудников платформа не принесет желаемых результатов. Чтобы мотивировать менеджеров пользоваться системой, добавьте это условие в KPI. Например, установите определенное количество проведенных сделок или заполненных карточек контактов в месяц.
И, конечно, не забывайте помогать сотрудникам в адаптации. Пригласите лидеров мнений — одного или нескольких человек, которые расскажут о преимуществах CRM, покажут, как с ней работать, и ответят на все вопросы.
Бонус: как вовлечь сотрудников в работу с CRM
Проще и быстрее обучить тех менеджеров, которые сами стремятся изучить новую систему. Поэтому соревнования между продавцами помогут ускорить процесс адаптации.
Для этого создайте список критериев, которые необходимо выполнять ежемесячно, а за выполнение каждого задания назначьте баллы. В конце месяца подводите итоги и награждайте самых активных сотрудников
Пример таблицы критериев для мотивации сотрудников. Изображение из архива автора
Итоговый чек-лист: как внедрить CRM
- Проведите анализ бизнес-процессов компании — сделайте их карту и составьте техническое задание на внедрение;
- Определитесь с функционалом — при выборе смотрите на заложенные инструменты и возможные интеграции, а не на цену;
- Проведите гибкую настройку системы — чтобы в дальнейшем ее доработать, устранить ошибки и расширить возможности;
- Обучите сотрудников — приглашайте экспертов, проводите тренинги, предоставляйте материалы, поддерживайте менеджеров на всех этапах внедрения и использования CRM;
- Отслеживайте работу и дорабатывайте систему — через 2–3 недели использования системы, оцените результаты внедрения CRM. Для этого соберите фидбэк от отдела продаж и затем добавьте новые инструменты.
Пройти все этапы плана внедрения CRM в вашу компанию, составить список улучшения системы и обеспечить постоянную поддержку сотрудников, помогут наши специалисты.
